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顧客滿意度測評
【課程編號】：MKT007240
顧客滿意度測評
【課件下載】：點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】：客戶服務(wù)培訓(xùn)
【時間安排】：2026年11月12日 到 2026年11月13日3600元/人
2025年10月23日 到 2025年10月24日3600元/人
2024年11月07日 到 2024年11月08日3600元/人
【授課城市】：北京
【課程說明】：如有需求,我們可以提供顧客滿意度測評相關(guān)內(nèi)訓(xùn)
【課程關(guān)鍵字】：北京滿意度測評培訓(xùn)
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課程大綱：
第一講 顧客滿意理論與實踐
顧客滿意度基本概念
顧客滿意理論起源與發(fā)展
顧客滿意與企業(yè)財務(wù)績效
國外主要顧客滿意度指數(shù)（ACSI、SCSB、ECSI等）
我國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）
第二講 顧客滿意度測評
顧客滿意度測評流程
顧客滿意度測評方案設(shè)計
顧客滿意度測評模型構(gòu)建與指標(biāo)體系
調(diào)查統(tǒng)計抽樣方案設(shè)計
顧客滿意度數(shù)據(jù)獲?。▎柧怼㈦娫挕⒃诰€、訪談）
顧客滿意度數(shù)據(jù)分析框架
信度與效度等統(tǒng)計分析驗證
第三講 顧客滿意度分析與應(yīng)用
顧客滿意度數(shù)據(jù)分析和報告
行業(yè)層面顧客滿意度數(shù)據(jù)分析
企業(yè)層面顧客滿意度數(shù)據(jù)分析
顧客滿意的持續(xù)改進(jìn)
顧客抱怨投訴的處理
企業(yè)案例應(yīng)用
第四講 國家標(biāo)準(zhǔn)解讀
GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》
GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》
GB/T 19012-2008《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》
GB/T 19010-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織行為規(guī)范指南》
GB/T 19013-2009《質(zhì)量管理 顧客滿意 組織解決外部爭議指南》
王老師
中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心專家，管理學(xué)博士、博士后，副研究員。長期從事質(zhì)量管理、顧客滿意理論和實踐研究，協(xié)助國家質(zhì)檢總局開展國家顧客滿意指數(shù)的總體設(shè)計工作，先后為多家大型企業(yè)集團(tuán)提供相關(guān)培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。近3年來發(fā)表相關(guān)文章十余篇，參與國家級科研項目3項，作為ISO/TC243 注冊專家長期參與國際標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。