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【課程背景】

隨著零售轉(zhuǎn)型的不斷推進，銀行網(wǎng)點的經(jīng)營模式已經(jīng)從傳統(tǒng)的交易核算主導型向營銷服務(wù)主導型轉(zhuǎn)換，更加提高了對員工服務(wù)的要求。客戶至上、服務(wù)至上是當今企業(yè)經(jīng)營的精髓，尤其對于銀行而言，對服務(wù)品質(zhì)的要求更高。沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)職業(yè)化服務(wù)，必將造成客戶的無謂流失，作為一個服務(wù)性行業(yè)，銀行只有在服務(wù)中把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達到客戶滿意的效果。優(yōu)良的服務(wù)不僅對員工的儀容儀表、言行舉止、業(yè)務(wù)技能上有要求，更需要員工將服務(wù)意識與態(tài)度根植在心中。

【課程收益】

本課程將通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述、極致服務(wù)塑造，系統(tǒng)而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范化流程，打造完美形象，使銀行精英舉手投足間真正能體現(xiàn)銀行形象，從而塑造銀行的美譽度與客戶的滿意度；使銀行職員能與客戶零障礙溝通，減少客戶抱怨及投訴，從整體樹立品牌形象，為銀行帶來更大收益。

【授課對象】

大堂經(jīng)理、銀行柜員、分管行長

【授課方法】

理論傳授+學員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

營業(yè)網(wǎng)點綜合服務(wù)品質(zhì)提升專題培訓（最牛主管）

課程大綱

第一講：服務(wù)認知（再論優(yōu)質(zhì)服務(wù)）

1、服務(wù)創(chuàng)造價值

思考：什么決定著客戶的滿意度?

思考：客戶通常說的“服務(wù)態(tài)度”里有什么?

分享：極致服務(wù)帶來的體驗是怎樣的?（海底撈的創(chuàng)新體驗）

1、客戶需求模型

基本需求

期望需求

極致需求

案例“招商銀行”需求變革的三次大改

2、提升服務(wù)的五大特性

透過日本銀行、荷蘭銀行看中國銀行服務(wù)之型。

第二講：服務(wù)管理應(yīng)用術(shù)

1、行長角色定位

思考：網(wǎng)點員工怎么管?

思考：在員工面前我們是誰?

案例：我的“三者”合一

1、網(wǎng)點員工個性分析

90后特點解析與總結(jié)

解構(gòu)：成人的成長五階段

觀點：成事，于是成人，成人，于是成仁，成仁，于是仁者天下

思考：什么是成事?

成事三要素——操心、實踐、承擔

圖片：《恒河猴實驗》的啟示

思考：快樂工作如何達成?

區(qū)分：快樂與樂趣、樂趣與舒服

2、管理心態(tài)與技巧

管理四大心態(tài)

管理4步舞曲

第三講：服務(wù)規(guī)范落地

1、環(huán)境設(shè)置標準：

銀行業(yè)協(xié)會標準

客戶體驗度標準

員工服務(wù)便利標準

便民服務(wù)設(shè)置標準

服務(wù)文化展現(xiàn)標準

6S標準執(zhí)行解讀

1、員工服務(wù)標準

微笑服務(wù)

規(guī)范服務(wù)

主動營銷

服務(wù)效率

第四講：服務(wù)規(guī)范督導

1、服務(wù)禮儀規(guī)范固化：著重從業(yè)形象、服務(wù)禮儀、柜員“7步曲”、 “大堂10句話”、規(guī)范用語、網(wǎng)點服務(wù)特色等行為的固化。

2、服務(wù)流程優(yōu)化：優(yōu)化投訴處理流程、客戶識別流程以及客戶維護流程，在服務(wù)流程中嵌入心態(tài)、工具以及語術(shù)。

3、廳堂現(xiàn)場管理分級：通過晨會、大堂經(jīng)理巡檢表以及崗位工作日志，讓網(wǎng)點管理者有過程指標抓手、有量化的計價或積分制管控手段。

4、服務(wù)質(zhì)量檢測標準介紹：神秘人暗訪標準、銀行服務(wù)管理常用標準

第五講：如何管理服務(wù)

1、服務(wù)管理經(jīng)驗分享

考核標準要明晰：建立健全考核管理制度。

檢查方式要結(jié)合：現(xiàn)場及監(jiān)控檢查要到位。

交流形式要靈活：掌控問題關(guān)鍵避免再犯。

獎懲結(jié)合要適度：有罰有獎才能有效管控。

2、服務(wù)管理者的使命

發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題

2、優(yōu)秀管理體系標準

監(jiān)控機制：高密度監(jiān)控、多層次監(jiān)控、基于客戶感知的監(jiān)控

溝通機制：多途徑溝通、充分溝通、及時溝通、有效溝通

考核機制：責任到責任人、有效懲戒、促進改進

改進機制：責任到責任人、有效懲戒、促進改進

營業(yè)網(wǎng)點綜合服務(wù)品質(zhì)提升專題培訓（最美員工）1-2天

課程大綱

第一講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)以人為本

一、服務(wù)認知

1)什么是服務(wù)，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？-內(nèi)涵

案例（一杯水導致社區(qū)超市被迫關(guān)門的案例）

2)服務(wù)禮儀的價值：營業(yè)網(wǎng)點3秒鐘印象、關(guān)鍵時刻、滿足客戶不同需求

案例（多肉的故事-香港匯豐銀行）

3)柜員及大堂人員崗位職責梳理

4)服務(wù)禮儀的修煉：看、笑、聽、說、動

5)意識是所有行動的前提

案例（幫助老奶奶下載歌曲成功營銷21臺組裝機的故事）

二、服務(wù)規(guī)范

1)儀容儀表：男士、女士-發(fā)型、衣領(lǐng)、著裝、配飾等及細節(jié)打造

2)表情神態(tài)：微笑（三式微笑法）、眼神（長時間、短時間、近距離、遠距離）

3）形體儀態(tài)：

站（三平兩直、男女不同方式）、

坐（三部入座法）

行、（男女步法大小、擺臂姿勢）

蹲、（蹲姿的國防、直上直下簡單法）

6)接待規(guī)范：

點頭禮、欠身禮-15度標準

指引（八請手勢）

遞送禮儀（雙手、眼神）

電話禮儀（接聽、記錄、轉(zhuǎn)接、掛斷）

7)語言溝通：

禮貌用語：十字行風

語言規(guī)范：業(yè)務(wù)辦理（六部曲、七步法、5+8演練）

溝通技巧：

（擴展知識）什么是溝通（互動：撕紙互動）溝通的一個中心、溝通3A、溝通的技巧性、溝通的六要點、影響溝通的不良因素（更多的針對銀行中對內(nèi)、對外溝通）

（銀行主題）常用語言、語言技巧、音調(diào)音色調(diào)整、語言的修繕

三、網(wǎng)點服務(wù)秀魅力

經(jīng)典服務(wù)案例再現(xiàn)（王小美的行為再現(xiàn)分享）

1)案例分析

2)分組點評

3)固化標準

第二講 網(wǎng)點形象打造-營業(yè)現(xiàn)場管理

一、現(xiàn)場管理是什么？

案例（海爾大腳?。?/p>

二、現(xiàn)場管理管什么？

人、物、事：分別是什么人、什么物、什么事？

案例（大量網(wǎng)點不規(guī)范環(huán)境圖片及人員服務(wù)圖片分享其中出現(xiàn)的問題）

出現(xiàn)大量不規(guī)范行為的癥結(jié)原因，引入6S。

三、怎么現(xiàn)場管理？6S解讀及意義：

6S-來源于哪、發(fā)展于哪、完善于哪

1）整理

2）整頓

3）清潔

4）清掃

5）素養(yǎng)

6）安全

案例（日本、德國、中國的6S案例分享）

四、場景三大工具使用

晨會：

晨會的意義、晨會流程、如何召開晨會（規(guī)范化視頻展示）

巡檢：

一日三巡檢時間、巡檢方法、巡檢人、巡檢登記簿

神秘人：

第三方檢查機構(gòu)、檢查的意義、檢查方法

第三講 高效運營-營業(yè)現(xiàn)場七大流程

一、開門迎客

1.什么是開門迎客

2.為什么要做開門迎客

3.案例（他行開門迎客做與不做的區(qū)別）

4.怎么做開門迎客（規(guī)范化視頻展示）

5.培訓員工進行展示

二、客戶分流

1.引入大禹治水

2.分流的重要性

案例（分流不到位的網(wǎng)點出現(xiàn)的各位奇葩時間）

3.分流的關(guān)鍵點及如何做

4.一次分流、二次分流（大分流的介紹）

三、咨詢與接待

1.業(yè)務(wù)咨詢與接待的關(guān)鍵點

2.咨詢圍繞的主題

3.接待的心理建設(shè)與規(guī)范度

4.客戶咨詢時接待應(yīng)該如何做到五心服務(wù)（愛心、熱心、耐心、用心、細心）

5.特殊客戶群體接待注意事項

四、客戶教育

1.客戶教育產(chǎn)生的環(huán)境（黃金三角區(qū)：咨詢引導區(qū)、客戶休息區(qū)、柜面服務(wù)區(qū)）

2.客戶教育的態(tài)度（多點笑容、多點耐心、多點禮貌）

3.客戶教育的成果

五、產(chǎn)品營銷

1.營銷現(xiàn)狀分析：不想做、不敢做、不會做

2.營銷四心態(tài)：大人心態(tài)、男人心態(tài)、商人心態(tài)、超人心態(tài)

3.營銷觸點的打造

案例（績優(yōu)網(wǎng)點營銷處理的布置、禮品擺放的方法）

4.一句話營銷的話術(shù)提煉

5.快速成交法

案例（外包大堂人員是如何做到一個月2萬的收入）

6.廳堂營銷-全員營銷

7.營銷鏈條打造-轉(zhuǎn)推介

六、投訴處理（消保工作日常介紹及制度簡析）

1.數(shù)據(jù)分析投訴的利弊關(guān)系

2.產(chǎn)生抱怨和投訴的原因

3.應(yīng)對投訴的七步曲

4.投訴處理中的禁語與注意事項

5.8年的投訴處理經(jīng)驗分享（各類電話投訴、信訪投訴、銀監(jiān)局投訴）

備注：投訴經(jīng)典案例再現(xiàn)

七、客戶挽留

1.詢問原因

案例（員工不管不問，網(wǎng)點一天存款流失近1個億的案例）

2.挽留流程

3.挽留重點

高老師

高玉華老師 銀行服務(wù)與聲譽管理導師

【資歷背景】

某市銀行協(xié)會千百家標準解讀專家

某市銀行業(yè)協(xié)會千百佳創(chuàng)建指導專員

某市銀行業(yè)協(xié)會星級創(chuàng)建驗收組成員

8年銀行從業(yè)管理經(jīng)驗

曾任：

浙江省農(nóng)信聯(lián)社 培訓師

浙江省農(nóng)信聯(lián)社文明創(chuàng)建驗收組成員

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

8--8年的銀行管理工作經(jīng)驗

20--成功創(chuàng)建20多家示范單位

100--客戶服務(wù)超百家，好評度百分之百

高老師擁有8年的銀行管理工作經(jīng)驗，任職期間主要負責網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)（行風建設(shè)）日常工作、客戶投訴處理、各類文明單位創(chuàng)建、消保工作建設(shè)、銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)培訓、新員工培訓等工作。曾多次組織行內(nèi)晨會PK賽、服務(wù)禮儀風采大賽、服務(wù)應(yīng)急預案大賽、安全應(yīng)急演練等大型活動。

多年的的工作中，在服務(wù)培訓及網(wǎng)點服務(wù)提升咨詢輔導方面，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。對標準和規(guī)范化管理有著深刻認識，積累了大量的銀行客戶服務(wù)管理經(jīng)驗和大量的銀行服務(wù)行業(yè)經(jīng)典案例；主要集中于網(wǎng)點現(xiàn)場輔導及銀行服務(wù)禮儀、網(wǎng)點現(xiàn)場管理、客戶投訴處理、聲譽危機處理等方面。

自2013年銀行業(yè)協(xié)會大力開展創(chuàng)建工作起開始，專注于銀行服務(wù)領(lǐng)域授課及網(wǎng)點輔導，不斷探索、研發(fā)、創(chuàng)新輔導項目流程及輔導形式。可以操作“百佳、千佳、星級網(wǎng)點創(chuàng)建項目”、“服務(wù)效能提升項目”、“客戶滿意度提升項目”、“網(wǎng)點6S管理項目”，服務(wù)銀行超百家，好評度百分之百。參與幾十家網(wǎng)點創(chuàng)建項目及政策標準解讀，成功創(chuàng)建20多家示范單位。

【授課風格】

親和有感染力：豐富的工作經(jīng)歷與人生體驗，極具親和力與感染力，課堂氣氛生動活潑，情感真摯、娓娓道來，詼諧幽默，學員主動性強，參與度高；

實戰(zhàn)演練式教學：實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，深入了解市場、掌握顧客心理及員工心理，能根據(jù)實際狀況設(shè)計課程內(nèi)容，課程的實效性深受學員歡迎；互動體驗式課程技能嫻熟，更擅長現(xiàn)場實戰(zhàn)演練式教學，擅長現(xiàn)場點評。

標準規(guī)范化輸出：8年的服務(wù)業(yè)銷售及管理經(jīng)驗，對標準和規(guī)范化管理有著深刻認識，在培訓中倡導“用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造營銷業(yè)績”等，情感細膩、促人深思，讓服務(wù)滲透在員工的一言一行中，由內(nèi)而發(fā)。

【課程體系】

核心課程：

《星級網(wǎng)點、千百佳創(chuàng)建項目》

《營業(yè)網(wǎng)點輿情處理及消費者權(quán)益保護》

《為特殊客戶群體做好金融服務(wù)》

《銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建標準解讀》

《營業(yè)現(xiàn)場客戶投訴處理應(yīng)急技巧》

《消費者權(quán)益保護與客戶投訴處理》

《員工服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)》

《柜面服務(wù)技能技巧提升》

《大堂經(jīng)理崗位職責及技能提升》

《銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理營銷技能提升》

《營業(yè)現(xiàn)場管理及八大流程》

《村鎮(zhèn)銀行網(wǎng)點營業(yè)現(xiàn)場管理》

★其他千百佳、服務(wù)禮儀領(lǐng)域相關(guān)輻射課題老師可以根據(jù)客戶需求定制

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