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【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、明確AI時代輿情特征：使學(xué)員全面掌握AI技術(shù)對物業(yè)客戶輿情產(chǎn)生的影響，包括輿情傳播速度更快、傳播范圍更廣、發(fā)酵周期縮短、隱蔽性增強(qiáng)以及情緒化傾向明顯等核心特征，能準(zhǔn)確區(qū)分傳統(tǒng)輿情與AI時代輿情的差異點。

2、熟知物業(yè)輿情核心類型：讓學(xué)員清晰識別物業(yè)客戶輿情的主要領(lǐng)域及常見輿情場景，了解不同類型輿情的典型表現(xiàn)形式。

3、認(rèn)識防控處置重要意義：使學(xué)員深刻理解AI時代物業(yè)客戶輿情防控與處置對物業(yè)企業(yè)品牌形象塑造、客戶滿意度提升、小區(qū)和諧穩(wěn)定以及企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，樹立“輿情無小事，防控要及時”的責(zé)任意識。

【培訓(xùn)形式】

1. 理論授課：政策解讀、模式分析；

2.案例研討：分組討論養(yǎng)老服務(wù)方案；

【課程大綱】

一、物業(yè)客戶輿情概論及四個方面

1、物業(yè)客戶輿情定義；

2、業(yè)主對物業(yè)的兩類評價；

3、對物業(yè)服務(wù)的兩種期望或需求

4、突發(fā)事件引發(fā)的輿情

討論分享：列舉你遇到的突發(fā)事件引發(fā)的輿情

5、社區(qū)內(nèi)信息的兩類傳播和討論

6、業(yè)主表達(dá)不滿等的7類方式和平臺

二、為什么要重視負(fù)面輿情管理？

1、負(fù)面輿情處置不力可能導(dǎo)致的5個后果：

1）矛盾升級關(guān)系惡化、引發(fā)抵制滿意度下降；

2）收費(fèi)難、丟盤；

3）非正常運(yùn)營成本增加；

4）品牌形象受損；

5）影響行業(yè)口碑與合作機(jī)會及長期發(fā)展等；

案例分享1

2、高效處理負(fù)面輿情的7個好處

1）化解矛盾融合關(guān)系利保盤；

2）提升品牌形象展現(xiàn)、負(fù)責(zé)態(tài)度贏得公眾認(rèn)可；

3）增強(qiáng)業(yè)主滿意度與忠誠度利于長期運(yùn)營；

4）防止輿情惡化減少潛在損失；

5）物業(yè)費(fèi)易收繳；

6）促進(jìn)企業(yè)改善進(jìn)步；

7）營造良好品牌形象贏得更多合作機(jī)會利于保盤拓盤等；

案例分享2

3、運(yùn)用AI工具對輿情分析：

案例3

三、常見六類負(fù)面輿情6類類型及表現(xiàn)

1、服務(wù)質(zhì)量類

2、費(fèi)用相關(guān)類

3、安全管理類

4、設(shè)施設(shè)備類

5、裝修管理類

5、裝修管理類

6、其他類

案例4：湖南保利物業(yè)因裝修合作引發(fā)負(fù)面輿情及處理

四、輿情監(jiān)測及收集4個方法

1、定人、定責(zé)、定制：專人負(fù)責(zé)、發(fā)動全員；明確分工、壓實責(zé)任；健全制度；

2、線上渠道監(jiān)測：設(shè)專人及關(guān)鍵詞提醒，每天定時不定時刷業(yè)主微信群、QQ群及論壇、抖音、小紅書、快手等平臺；。借助AI輿情監(jiān)測工具，24小時監(jiān)測并自動推送重要輿情；

3、線下渠道收集：明顯位置設(shè)意見箱；上門拜訪業(yè)主代表了解想法；在小區(qū)門口設(shè)咨詢臺現(xiàn)場收集意見、經(jīng)理接待日、前臺接待、管家銜接、相關(guān)部門反饋等；

4、設(shè)立反饋處理機(jī)制：業(yè)主投訴限時反饋處理、定期滿意度調(diào)查掌握業(yè)主整體感受并回應(yīng)處理。AI客服機(jī)器人可隨時解答業(yè)主常見問題，實時反饋處理進(jìn)度，提升業(yè)主體驗；

五、輿情應(yīng)對處置要點、流程與策略

1、負(fù)面輿情除之八大原則--以有效應(yīng)對危機(jī)，維護(hù)形象、降低損失

1）及時性原則

2）真實性原則

3)主動性原則

4)一致性原則

5）同理心原則

6）最小損失原則

7）合法性原則

8）持續(xù)性原則

2、人性洞察：

3、“規(guī)則”認(rèn)知：

4、利益關(guān)系協(xié)調(diào)：

5、熟練掌握溝通協(xié)調(diào)技巧和和暗方法、與業(yè)主高效溝通；

6、建輿情分級制度：

案例推演5：保安員與醉酒業(yè)主沖突

六、案例分析與經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)

1、案例6：長城物業(yè)小區(qū)門禁管理輿情處理不當(dāng)；

2、案例7：保利物業(yè)在小區(qū)停車糾紛中輿情失控：

3、案例8：鄭州阿卡迪亞小區(qū)綠城物業(yè)撤場；

4、案例9：萬科物業(yè)處理小區(qū)設(shè)施老化輿情經(jīng)驗分享：

5、案例10：龍湖物業(yè)小區(qū)業(yè)主社交媒體曝光問題引關(guān)注

6、沙盤演練：

1）碧桂園物業(yè)某小區(qū)計劃提高物業(yè)費(fèi)，原物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)稍低于周邊新建小區(qū)，如保持原服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將持續(xù)虧損；

2）該計劃公布遭業(yè)主強(qiáng)烈反對甚至揚(yáng)言拒交物業(yè)費(fèi)并換物業(yè)，輿情一觸即發(fā)！

如果您是該項目負(fù)責(zé)人，您怎么處理？

程老師

講師簡介：程延召老師

物業(yè)行業(yè)實戰(zhàn)型專家，物業(yè)行業(yè)資深咨詢培訓(xùn)講師

國務(wù)院住建部及人保部全國統(tǒng)考物業(yè)管理師、中國物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)管理師

曾任“世界500強(qiáng)”設(shè)施管理企業(yè)法國索迪斯、兩家“國際五大行”（高力

國際、世邦魏理仕）及碧桂園服務(wù)中高層管理職位；后曾任三家中等規(guī)模民營物企總經(jīng)理職位；

為超百家物企及開發(fā)商提供過物業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù)；

實戰(zhàn)經(jīng)驗及風(fēng)格：

27年物業(yè)行業(yè)管理及咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗， 軍人出身基層做起，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富且理論水平高，對物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢認(rèn)識清晰。曾成功將兩家年虧損數(shù)百萬的物企扭轉(zhuǎn)為年盈利近千萬元；

熟練掌握物業(yè)法規(guī)政策及物業(yè)行業(yè)痛點癥結(jié)。擅長抓本質(zhì)辨矛盾、明思路處理行業(yè)疑難雜癥；

通曉各類地區(qū)各類物企、各業(yè)態(tài)物業(yè)運(yùn)營管理特點和難點；從業(yè)地區(qū)跨度廣、深、滬一線城市、省會城市、地級市及縣城；曾管理項目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購物中心及商業(yè)綜合體）、產(chǎn)業(yè)（工業(yè)）園、專業(yè)市場、公建物業(yè)等；企業(yè)類型含民企、國企、外資、地產(chǎn)旗下物企及市場化物企等；

曾為超百家物業(yè)及開發(fā)商客戶提供物業(yè)頂層設(shè)計及發(fā)展規(guī)劃、運(yùn)營管理體系打造、中高層管理類及專業(yè)類培訓(xùn)、咨詢及顧問等服務(wù)。指導(dǎo)其實現(xiàn)運(yùn)營水平提升及效益增長；

幽默風(fēng)趣、理論結(jié)合實際，善于跳出物業(yè)看物業(yè)剖析疑難雜癥把脈會診，找病根抓痛點擊要害重效果，精準(zhǔn)發(fā)掘把控客戶實際需求，給出切實可行的處理思路和方法。

擅長內(nèi)容：物業(yè)全流程培訓(xùn)、咨詢顧問；物業(yè)疑難雜癥處置；物業(yè)體系搭建及升級重塑等

主講課程（也可根據(jù)客戶實際情況及需求，開發(fā)針對性課程）：

《物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計及發(fā)展規(guī)劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢下--物業(yè)費(fèi)催收及疑難雜癥實戰(zhàn)解析》 《天下無訴--業(yè)主投訴處理與管理》

《物業(yè)保盤策略及業(yè)委會對接之道》 《物業(yè)經(jīng)營管理風(fēng)險防控》

《以案釋法--（民法典）在物業(yè)行業(yè)的實踐運(yùn)用》 《業(yè)主忠誠度培育》

《以案說事--物業(yè)項目運(yùn)營困局及痛點實戰(zhàn)攻略》 《自媒體時代物企負(fù)面輿情管理》

《Ai時代--新型物業(yè)品質(zhì)體系構(gòu)建及標(biāo)桿打造》 《業(yè)主公共收益合規(guī)運(yùn)營及風(fēng)險規(guī)避》

《商寫物業(yè)運(yùn)營管理難點及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)解析》 《國有資產(chǎn)管理及物業(yè)發(fā)展規(guī)劃》

《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展前景》 《基于實現(xiàn)目標(biāo)的溝通能力實戰(zhàn)訓(xùn)練》

《物業(yè)人壓力及情緒管理》 《公建物業(yè)項目運(yùn)營難點實戰(zhàn)解析》

《產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運(yùn)營難點解析》 《新時代物業(yè)人職業(yè)化打造》

《商寫物業(yè)節(jié)能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務(wù)體系設(shè)計及實戰(zhàn)方法》

合作過物業(yè)培訓(xùn)、咨詢顧問業(yè)務(wù)的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤南寧置地、 香港瑞安集團(tuán)、 廣東利通置業(yè)、 廣東龍光地產(chǎn)、 廣東達(dá)智地產(chǎn)

深圳金眾物業(yè)、 廣州遠(yuǎn)洋物業(yè)、 廣東天乙集團(tuán)、 廣州領(lǐng)峰置業(yè)、 中國二重集團(tuán)、廣西長融置業(yè)廣西交投地產(chǎn)、 廣西榮和集團(tuán)、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號、 北京順開物業(yè)、河北匯博物業(yè)遼寧筑景物業(yè)、 安徽皖新物業(yè) 河南普羅物業(yè)、 河南正弘物業(yè)、 河南聯(lián)航集團(tuán)、河南國資集團(tuán)

河南藝城物業(yè)、 南樂城投物業(yè)、 內(nèi)蒙博誠物業(yè)、 內(nèi)蒙蒙西物業(yè)、 湖北興華物業(yè)、武漢嘉信物業(yè)

陜西皇嘉物業(yè)、 西安安居物業(yè)、 濟(jì)南歷下控股、 綿竹金申物業(yè)、 江西新力服務(wù)、江西雅園物業(yè)

江西順景物業(yè)、 河南德鴻物業(yè)、 河南順暢物業(yè)、 重慶渝凰物業(yè)、 湖南慈利物協(xié)、 桂泰耕源投資深圳物業(yè)人學(xué)會、漯河中央花園業(yè)委會、 信陽天璽華府物管會 ......

曾合作過的物業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：

深圳合創(chuàng)智慧咨詢機(jī)構(gòu)、高力國際可持續(xù)培訓(xùn)部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達(dá)信咨詢

西安聚道物業(yè)研究院、 深圳金麗物業(yè)評估咨詢、 成都世紀(jì)鑫源企業(yè)咨詢、 鄭州仕邦物業(yè)咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時代光華企業(yè)咨詢；

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