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課程背景：

線上客服的溝通表達(dá)技巧比線下要求更高，我們“看不見客戶”，客服更多是憑借文字、聲音來感知和判斷客戶的需求給出回應(yīng)的，溝通中稍有不慎，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生誤解造成投訴抱怨、甚至丟單！ 這些還會(huì)影響到企業(yè)的良好口碑、讓品牌形象受損。

線上客戶服務(wù)溝通需要設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑捫g(shù)邏輯，溝通中的措辭用語、語音語調(diào)，根據(jù)客戶反饋靈活機(jī)敏的把控 精準(zhǔn)貼心專業(yè)表達(dá)非常重要，本課程將會(huì)從以下方面針對(duì)性給出培訓(xùn)：

課程收益：

定位電話客服：把客戶當(dāng)朋友，關(guān)注感受，扮演朋友、專業(yè)顧問、長期服務(wù)三個(gè)角色；

優(yōu)化話術(shù)腳本：開場白設(shè)計(jì)、提問引導(dǎo)、需求探詢、產(chǎn)品講解，成交技巧全面打造；

線上溝通技巧訓(xùn)練：語音語調(diào)的把控，聲音傳情的訓(xùn)練，線上溝通的4大溫度技巧，避免線上4類消極表達(dá)，與客戶實(shí)現(xiàn)有溫度的對(duì)話；同時(shí)運(yùn)用規(guī)范高效的問答技巧以及結(jié)構(gòu)性表達(dá)方式，在表達(dá)中傳遞真誠，反饋中體現(xiàn)專業(yè)；

服務(wù)能力提升：服務(wù)敏感度，聲音的識(shí)別、通過文字的揣摩，分析客戶的行為風(fēng)格，判斷客戶的性格類型，匹配最適宜的聊天方式，因人而異高情商溝通，提升客戶滿意度；

課程對(duì)象：

客服主管以及一線精英客服、運(yùn)營商外呼營銷、高端服務(wù)行業(yè)外呼營銷的服務(wù)精英

課程方式：

理論講授、案例分析、引導(dǎo)式共創(chuàng)，現(xiàn)場訓(xùn)練、情景模擬等

2天及以上課程，每晚可贈(zèng)送團(tuán)體催眠/正念冥想沙龍，或一對(duì)一個(gè)案咨詢

課程大綱

導(dǎo)入：智能客服真的可以完全取代人工客服嗎？

1. 智能客服的低成本高效率；

2. 人工客服的高成本優(yōu)體驗(yàn)；

思考：人工客服比對(duì)智能客服優(yōu)化迭代是否存在不可替代價(jià)值？

第一講：積極溝通，溫度服務(wù)

一、四類客戶反感的消極溝通

案例分享：你遇到過哪些讓人反感的線上客服（舉例說明）

1. 明確否認(rèn)--這不是我們的問題；

2. 敷衍推諉--繞彎子拖時(shí)間；

3. 呆板被動(dòng)--一問一答，客戶主動(dòng)；

4. 答非所問---不熟悉產(chǎn)品和服務(wù)流程；

二、顧問專家角色定位

案例：顧問營銷和傳統(tǒng)銷售有何體驗(yàn)的差異？（在線教育的案例）

1. 專業(yè)信賴：給客戶專業(yè)的分析建議；

2. 情感依賴：溫度服務(wù)，讓客戶信任；

思考：做一名顧問型銷售，需要有哪些專業(yè)準(zhǔn)備？

二、電話營銷、服務(wù)準(zhǔn)備

導(dǎo)入：客戶為什么會(huì)拒絕？客戶漠不關(guān)心算不算拒絕？面對(duì)客戶的拒絕，需要做什么準(zhǔn)備？

1. 積極心態(tài)準(zhǔn)備

1）積極心態(tài)塑造

2）學(xué)習(xí)身邊榜樣

3）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)認(rèn)可

2. 親切語調(diào)準(zhǔn)備

1）聲音聽出微笑

2）尾音上揚(yáng)

3）關(guān)鍵詞突出

4）感情色彩的話術(shù)放慢

3. 專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備

1）聊天話題準(zhǔn)備

2）產(chǎn)品知識(shí)準(zhǔn)備

3）延伸知識(shí)準(zhǔn)備

4. 客戶信息準(zhǔn)備

1）信息收集模型

2）客戶購買類型

第二講：一鳴驚人——開場白設(shè)計(jì)

一、開場白話術(shù)結(jié)構(gòu)

1. 自報(bào)家門

2. 征求同意

3. 吸引興趣

4. 信息收集

5. 分析建議

6. 產(chǎn)服介紹

7. 結(jié)束語

8. 感謝+贊美貫穿于整個(gè)溝通全過程，融合關(guān)系

二、兩大興奮點(diǎn)話術(shù)設(shè)計(jì)

1）給出驚喜：超出期待的產(chǎn)品體驗(yàn)

2）給出尊寵：超出期待的服務(wù)體驗(yàn)

現(xiàn)場成果：圍繞客戶2類興奮點(diǎn)設(shè)計(jì)更高效的開場白話術(shù)腳本，優(yōu)化原有話術(shù)；

現(xiàn)場訓(xùn)練：解讀本次活動(dòng)讓客戶驚喜、貴賓式的服務(wù)體驗(yàn)話術(shù)，現(xiàn)場兩兩演練。

第三講：線上溝通技巧訓(xùn)練--語言面貌提升

一、電話語音呈現(xiàn)重要性

1.哪些電話推銷一開口就被掛斷？

2.電話銷售普通話標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)

3.被客戶留下的電話語音標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)、柔和、傳情

二、產(chǎn)品講解聲音聲調(diào)感染力訓(xùn)練

1. 掌控語速：表達(dá)快慢技巧

2. 主動(dòng)留白：表達(dá)停連技巧

3. 提煉語言：重音呈現(xiàn)技巧

4. 準(zhǔn)確傳遞：語氣口吻技巧

5. 建立標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品介紹基調(diào)規(guī)范

三、聲音與客戶需求情感建立

1. 表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心急切

2. 表達(dá)專業(yè)沉穩(wěn)

3. 給出建議的堅(jiān)定篤定

四、課堂訓(xùn)練：

1. 銀行電話客服體驗(yàn)訓(xùn)練

2. 房產(chǎn)中介客服體驗(yàn)訓(xùn)練

3. 金融保險(xiǎn)客服體驗(yàn)訓(xùn)練

4. 在線教育客服體驗(yàn)訓(xùn)練

5. 快遞智能客服體驗(yàn)訓(xùn)練

第四講：識(shí)別溝通風(fēng)格——精準(zhǔn)客戶畫像

導(dǎo)入：語音案例分析，客戶類型的把握，不同客戶特點(diǎn)應(yīng)對(duì)方式不同，客戶需求點(diǎn)不同，應(yīng)答不同。

一、I型客戶

1. 表達(dá)方式：滔滔不絕

2. 表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊

3. 思維邏輯：缺乏邏輯

4. 消費(fèi)心理：求新求異

5. 電話策略：把握溝通主導(dǎo)權(quán)，講產(chǎn)品亮點(diǎn)、新意，抑揚(yáng)頓挫

二、C型客戶

1. 行為方式：細(xì)節(jié)盤問

2. 表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行

3. 思維邏輯：有理有據(jù)

4. 消費(fèi)心理：疑慮穩(wěn)健

5. 電話策略：把主導(dǎo)權(quán)留給客戶，講數(shù)據(jù)，講細(xì)節(jié)，語言準(zhǔn)確堅(jiān)定

三、D型客戶

1. 行為方式：自我中心

2. 表達(dá)習(xí)慣：簡單直接

3. 思維邏輯：掌控主導(dǎo)

4. 消費(fèi)心理：求名求尊

5. 電話策略：講重點(diǎn)講好處，語言簡潔清晰

四、S型客戶

1. 行為方式：反應(yīng)較慢

2. 表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容

3. 思維邏輯：回避壓力

4. 消費(fèi)心理：從眾疑慮

5. 電話策略：循循善誘，有耐心

現(xiàn)場討論：識(shí)別客戶類型，匹配溝通風(fēng)格，銷售策略，并設(shè)計(jì)不同的溝通話術(shù)

第五講：客戶服務(wù)提升技巧--有情才有溫度

導(dǎo)入：情緒在溝通中的重要性，運(yùn)用情緒打造溝通場域

一、人際溝通中的情感需求

1.被看見

2.被尊重

3.被認(rèn)可

4.被欣賞

二、對(duì)話4大溫度技巧

1. 用“我”表達(dá)尊敬

2. 用“我可以”表達(dá)意愿

3. 用“您嘗試”緩解緊張

4. 用“可以嗎，好嗎？”征求同意

三、對(duì)話3大氛圍營造

1. 據(jù)實(shí)贊美

2. 據(jù)實(shí)感謝

3. 適時(shí)關(guān)懷

第六講：客戶服務(wù)投訴抱怨異議處理

一、 “100-1=0”

1. 1次的失誤有可能毀掉100次的滿意

2. 一個(gè)人的敷衍會(huì)抵消100人的堅(jiān)持

3. 峰終定律：人們對(duì)于體驗(yàn)的評(píng)價(jià)取決于峰值和終值

4.“病毒傳播”：自媒體時(shí)代客戶更關(guān)注傳播負(fù)面的體驗(yàn)

5. 給客戶創(chuàng)造“絕佳體驗(yàn)”超越期待，打造品牌效應(yīng)

二、抱怨投訴同理心表達(dá)技巧

1. Control:控制情緒，學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移壓力

2. Listen:聆聽訴說：有效傾聽的方法

3. Establish:同理鏈接，三明治話術(shù)表達(dá)

4. Apologize:表達(dá)歉意，為給客戶帶來不好的體驗(yàn)道歉

5. Resolve:6步方案讓客戶感受主動(dòng)和超越

現(xiàn)場成果：客戶投訴場景的同理心表達(dá)訓(xùn)練和話術(shù)庫優(yōu)化

第七講：VIP客戶的個(gè)性化服務(wù)及溝通技巧

一、VIP客戶期待分析

1.VIP客戶定義解析

2.VIP 客戶期待重置：對(duì)情感需求更高，體現(xiàn)格外尊重；

二、VIP客戶個(gè)性化需求溝通技巧

1.人際關(guān)系的輸贏六觀，建立富足心態(tài)

2.親和力實(shí)操，先跟后帶打開與VIP客戶進(jìn)一步溝通

3.高層次聆聽，抓住VIP客戶談話個(gè)性化需求

4.為談話設(shè)框，引領(lǐng)與VIP談話方向

5.練習(xí)教練六大能力，掌握談話主導(dǎo)權(quán)

6.VIP客戶滿意度持續(xù)性跟蹤：耐心+耐心+持續(xù)性

趙老師

趙明碩老師 職場心理賦能專家

16年大型外企、國企企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

9年企業(yè)管理咨詢輔導(dǎo)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

團(tuán)體心理咨詢師

高級(jí)心理健康咨詢師

EAP員工幫助計(jì)劃國際認(rèn)證導(dǎo)師（DEAP）

清華大學(xué)積極心理學(xué)指導(dǎo)師

IPA 國際注冊專業(yè)禮儀培訓(xùn)師

教育部禮儀師資認(rèn)證 高級(jí)培訓(xùn)師

深圳禮儀文化促進(jìn)會(huì) 理事

曾任：德國GEA Group（基伊埃集團(tuán)）上市企業(yè)丨商務(wù)經(jīng)理

曾任：北京某技術(shù)有限公司丨供應(yīng)鏈經(jīng)理

500強(qiáng)企業(yè)及高校特聘專家：國家電網(wǎng)/中國移動(dòng)/臺(tái)積電/平安集團(tuán)/中石油/南方電網(wǎng)/西門子等；清華大學(xué)/陜西省外辦等機(jī)構(gòu)指定培訓(xùn)師。

核心能力：心理賦能（情緒管理/陽光心態(tài)）、管理心理學(xué)（領(lǐng)導(dǎo)情商）、團(tuán)體心理咨詢與輔導(dǎo)、職場EAP心理疏導(dǎo)。

累計(jì)授課5000+課時(shí)，服務(wù)金融（中信/招商等）、世界500強(qiáng)（國家電網(wǎng)/西門子等）、政企（陜外辦/西安高新區(qū)）等客戶，完成500+場定制化內(nèi)訓(xùn)、覆蓋政府、能源、金融等行業(yè)領(lǐng)域。

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

趙老師具備16年跨國企業(yè)心理學(xué)應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，成功將積極心理學(xué)、團(tuán)體輔導(dǎo)技術(shù)與現(xiàn)代企業(yè)管理實(shí)踐相融合，擅長通過提升員工心理資本與心智成熟度來驅(qū)動(dòng)組織效能提升。曾任職德國GEA集團(tuán)商務(wù)經(jīng)理期間，主導(dǎo)設(shè)計(jì)了覆蓋亞太區(qū)的員工心理資本提升項(xiàng)目，為集團(tuán)培養(yǎng)了大量具備高心理韌性的管理人才

從職場心理資本建設(shè)、情緒壓力管理、高情商溝通、新生代員工管理、管理者心理賦能等維度，系統(tǒng)提升員工職場適應(yīng)力與團(tuán)隊(duì)效能。累計(jì)幫助20000+名職場人士突破心理瓶頸，助力300+家企業(yè)打造高績效團(tuán)隊(duì)。

→心理資本提升項(xiàng)目設(shè)計(jì)：曾為國家電網(wǎng)設(shè)計(jì)實(shí)施《陽光心態(tài)與情緒管理》系列項(xiàng)目，覆蓋全國28個(gè)省市分公司，通過"心理測評(píng)+團(tuán)體輔導(dǎo)+個(gè)案咨詢"的創(chuàng)新模式，幫助500+名電力一線員工提升心理韌性，項(xiàng)目獲評(píng)"國家電網(wǎng)年度最佳員工關(guān)懷項(xiàng)目"。

→高情商團(tuán)隊(duì)打造：為中國移動(dòng)、中國電信等通信巨頭定制《高情商職場溝通》訓(xùn)練營，采用"情境模擬+心理劇"的沉浸式教學(xué)，累計(jì)培養(yǎng)200+名高情商管理者，助力客戶服務(wù)滿意度提升30%。

→新生代員工管理創(chuàng)新：為臺(tái)積電、碧桂園等企業(yè)開發(fā)《職場加速器：新生代員工成長計(jì)劃》，通過"游戲化學(xué)習(xí)+心理導(dǎo)師制"，成功將應(yīng)屆畢業(yè)生留存率提升25%，該項(xiàng)目獲"亞太區(qū)最佳新人培養(yǎng)實(shí)踐獎(jiǎng)"。

【部分授課案例】

曾為平煤集團(tuán)中高層管理人員開展5期《高情商壓力情緒管理》培訓(xùn)，通過獨(dú)創(chuàng)的"情緒四維調(diào)節(jié)法"和團(tuán)體心理輔導(dǎo)技術(shù)，幫助學(xué)員掌握實(shí)用壓力管理工具，課后測評(píng)顯示93%的學(xué)員壓力指數(shù)顯著降低，該項(xiàng)目獲集團(tuán)年度最佳培訓(xùn)項(xiàng)目獎(jiǎng)。

受五礦資本邀請，為全國分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)骨干開展《商務(wù)溝通》專項(xiàng)訓(xùn)練，采用"情境模擬+心理分析"的沉浸式教學(xué)，使學(xué)員商務(wù)談判成功率提升40%，連續(xù)3年返聘該項(xiàng)目，累計(jì)培養(yǎng)精英銷售人才200+名。

為黑龍江移動(dòng)全省客服中心主管開展《高情商溝通》輪訓(xùn)，通過"心理測評(píng)+個(gè)性化輔導(dǎo)"模式，使客戶滿意度指標(biāo)提升25個(gè)百分點(diǎn)，其中8名優(yōu)秀學(xué)員晉升為區(qū)域客服經(jīng)理。

在中國鐵塔《大客戶銷售與領(lǐng)導(dǎo)影響力提升》項(xiàng)目中，運(yùn)用心理學(xué)影響力法則設(shè)計(jì)銷售話術(shù)體系，助力大客戶簽約率提升25%，該項(xiàng)目成功推廣至全國28個(gè)省市分公司。

為中國某通信研究院技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)定制《商務(wù)禮儀》工作坊，通過"禮儀情景劇+專家點(diǎn)評(píng)"形式，使科研人員商務(wù)形象顯著改善，研究院領(lǐng)導(dǎo)特別致信感謝培訓(xùn)帶來的積極變化。

在臺(tái)積電《積極心理學(xué)--職場幸福力課》系列培訓(xùn)中，結(jié)合半導(dǎo)體行業(yè)高壓工作環(huán)境特點(diǎn)，設(shè)計(jì)"幸福力四維提升模型"，通過5期系統(tǒng)培訓(xùn)使參訓(xùn)員工工作投入度提升21%，員工滿意度調(diào)查得分創(chuàng)歷史新高，成為集團(tuán)EAP計(jì)劃標(biāo)桿項(xiàng)目，連續(xù)5年持續(xù)返聘。

在中鐵六局《商務(wù)接待禮儀》專項(xiàng)培訓(xùn)中，結(jié)合基建行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)"3步到位法"，項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)客戶滿意度達(dá)98%，現(xiàn)已成為新員工入職必修課程。

為中海油海上作業(yè)平臺(tái)員工開展《商務(wù)禮儀》遠(yuǎn)程培訓(xùn)，創(chuàng)新采用"VR情景模擬"技術(shù)，使偏遠(yuǎn)地區(qū)員工也能獲得高質(zhì)量培訓(xùn)，該項(xiàng)目入選集團(tuán)年度創(chuàng)新培訓(xùn)案例。

在內(nèi)蒙古移動(dòng)《班組長陽光心態(tài)建設(shè)》項(xiàng)目中，通過"正念訓(xùn)練+心理資本測評(píng)"，幫助一線班組長心理韌性提升30%，離職率同比下降15%，獲評(píng)移動(dòng)集團(tuán)最佳實(shí)踐案例。

為中交集團(tuán)中層管理者設(shè)計(jì)《陽光心態(tài)建設(shè)》系列課程，采用"戶外拓展+心理工作坊"形式，使團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率提升40%，項(xiàng)目已持續(xù)開展3年共12期。

在中國移動(dòng)《EAP--高情商溝通》全國輪訓(xùn)中，開發(fā)"溝通心理地圖"工具，使跨部門協(xié)作效率提升28%，該課程已納入移動(dòng)集團(tuán)核心課程庫。

【主講課程】

《從內(nèi)耗到內(nèi)燃：2025職場情緒管理課》《積極基因重組：陽光心態(tài)打造職場正能量》

《決定職業(yè)高度的領(lǐng)導(dǎo)情商》《職場加速器：新員工情商賦能訓(xùn)練營》

《積極心理學(xué)--職場幸福力課》《職場心理團(tuán)體輔導(dǎo)系列課程》

《心靈護(hù)航--EAP員工心理健康》《職場EAP：心理輔導(dǎo)員能力提升訓(xùn)練營》

《育人更育心--職校生積極心理健康培育》 《ACT賦能團(tuán)體輔導(dǎo)課》

《觀心識(shí)人--銷售心理學(xué)》《社會(huì)心理學(xué)》

【經(jīng)典EAP項(xiàng)目展示】

中國移動(dòng)山東EAP項(xiàng)目6期（團(tuán)輔+一對(duì)一咨詢）

中國移動(dòng)湖南EAP項(xiàng)目2期（團(tuán)輔+一對(duì)一咨詢）

河南平煤神馬心理健康6期（心理講座）

國家電網(wǎng)心理健康講座（常年）及EAP輔導(dǎo)員培訓(xùn)2期

臺(tái)積電心理健康講座5期

【授課風(fēng)格】

引導(dǎo)性強(qiáng)：引導(dǎo)學(xué)員透過現(xiàn)場看本質(zhì)，從心理學(xué)角度分析和解決工作中的問題，透過表面從根源入手，有邏輯和系統(tǒng)的解決常見管理問題。

深入淺出：授課中旁征博引、深入淺出，培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)結(jié)合實(shí)際，無有入無間，使學(xué)員無形中直接把理論和技能化為自己的本能。

互動(dòng)性強(qiáng)：注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，通過大量的工具和表單協(xié)助培訓(xùn)內(nèi)容真正落地。

【部分服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：招商銀行（西安）、興業(yè)銀行（西安）、浦發(fā)銀行（寧波）、中信銀行（石家莊、合肥）、農(nóng)業(yè)銀行（克州）、交通銀行、建設(shè)銀行、廣發(fā)銀行（盛長）、中國聯(lián)通信（鄭州）、中信銀行（合肥肥西）、中銀國際證券、長沙銀行、唐山華夏銀行

能源/國企：國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、華電集團(tuán)、葛洲壩、上海飛機(jī)客戶服務(wù)中心、甘肅鐵塔、平煤集團(tuán)、水電四局、隧道工程局、中國航天建設(shè)集團(tuán)、大唐電力、陜西電網(wǎng)、延安煉油廠、神東集團(tuán)、烏魯木齊電力公司、中鐵一局三公司、中鐵六局、中鐵二局、中交一公局、中交中南工程局、中建國際、中國公航智庫、鎮(zhèn)安縣對(duì)外經(jīng)貿(mào)中心、中國煙草、中國石油、中國石化、西藏交發(fā)、石泉電廠、五礦集團(tuán)、中海油（南方公司）、南瑞集團(tuán)、京能集團(tuán)、神東集團(tuán)

通信行業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國電信、烏魯木齊電信、新疆移動(dòng)、德州移動(dòng)、寧波移動(dòng)、石家莊電信、陜西移動(dòng)、綿陽移動(dòng)、南寧移動(dòng)、中信通服（寧夏）、武威移動(dòng)、吐魯番移動(dòng)、寧德聯(lián)通

交通/基建：葛洲壩、上海飛機(jī)客戶服務(wù)中心、水電四局、隧道工程局、中鐵一局三公司、中鐵六局、中鐵二局、中交一公局、中交中南工程局、中建國際

制造業(yè)/科技：神木360、臺(tái)積電、西電、甘肅煙草、東方電氣、中國航天建設(shè)集團(tuán)、南瑞集團(tuán)

教育/培訓(xùn)：北京高等教育出版社、長春建勘院、中國信通院、四川電力設(shè)計(jì)院

政府機(jī)構(gòu)：鎮(zhèn)安縣對(duì)外經(jīng)貿(mào)中心、漢中執(zhí)行局、安陽養(yǎng)老院

服務(wù)業(yè)：寶石花物業(yè)、西安房建集團(tuán)、西安安居資產(chǎn)、興慶物業(yè)、慶陽物業(yè)、中外運(yùn)華中公司、青島啤酒、迪尚集團(tuán)、綾致時(shí)裝、金利珠寶

我要預(yù)訂

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