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大數(shù)據(jù)時代小數(shù)據(jù)分析——高效呼叫中心績效數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用
【課程編號】：MKT032266
大數(shù)據(jù)時代小數(shù)據(jù)分析——高效呼叫中心績效數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用
【課件下載】：點擊下載課程綱要Word版
【所屬類別】：績效管理培訓(xùn)
【時間安排】：2026年06月04日 到 2026年06月04日2400元/人
2025年05月15日 到 2025年05月15日2400元/人
【授課城市】：北京
【課程說明】：如有需求,我們可以提供大數(shù)據(jù)時代小數(shù)據(jù)分析——高效呼叫中心績效數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用相關(guān)內(nèi)訓(xùn)
【課程關(guān)鍵字】：北京數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)
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【課程目的】：
通過對Excel高效操作技巧、圖表呈現(xiàn)、數(shù)據(jù)分析方法及擴展功能的學(xué)習(xí)與演練，使學(xué)員能夠掌握高效的Excel操作技巧以提升工作效率，善于運用圖表實現(xiàn)報表數(shù)據(jù)的可視化，熟悉運用數(shù)據(jù)分析方法洞察運營及員工管理契機，并為將來深入學(xué)習(xí)Excel商業(yè)智能及數(shù)據(jù)挖掘打下堅實基礎(chǔ)。
【課程形式】：
技巧講解30%，實戰(zhàn)演練70%
【課程要求】：
自帶筆記本電腦并預(yù)裝Office2007/2010/2013版Excel，同時加載“數(shù)據(jù)分析工具庫”及”規(guī)劃求解“工具包。
【課程大綱】
一、數(shù)據(jù)的組織與整理
1．快捷操作方式實現(xiàn)效率倍增
2．工作表數(shù)據(jù)組織與操作
3．智能表數(shù)據(jù)自動化擴展
4．透視表數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析
5．常用函數(shù)實例講解與演練
二、基本圖表與數(shù)據(jù)可視化
1．QC七大質(zhì)量圖表的呈現(xiàn)與應(yīng)用
2．高級交互圖表呈現(xiàn)與應(yīng)用
3．?dāng)?shù)據(jù)-分析-可視化的實現(xiàn)思路
三、運營數(shù)據(jù)分析實戰(zhàn)演練
1．?dāng)?shù)據(jù)分析的維度、跨度與顆粒度
2．多維度來電量構(gòu)成分析
3．來電量與客戶量構(gòu)成對比分析
4．處理時長與來電構(gòu)成對比分析
5．多相關(guān)指標交叉對比分析
6．多指標趨勢分析
7．績效指標實際與目標差距分析
8．員工個人技能優(yōu)劣勢分析
9．員工與小組績效差距分析
10．質(zhì)量表現(xiàn)的內(nèi)外部對比分析
11．績效指標的關(guān)聯(lián)與回歸分析
12．績效指標的控制分析
13．?dāng)?shù)據(jù)分布形態(tài)的描述統(tǒng)計分析及其解讀
王老師
國內(nèi)最早行業(yè)標準《客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負責(zé)標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認證評審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認證》等課程。
在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、客戶體驗與忠誠、呼叫中心精細化管理、以及呼叫中心運營分析等。