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【培訓對象】

物業(yè)客服、保安、環(huán)境、工程技工等一線服務(wù)人員

【培訓目標】

幫助學員掌握物業(yè)各專業(yè)條線基礎(chǔ)服務(wù)的建設(shè)標準，提升服務(wù)水平及建設(shè)標準

【課程大綱】

第一部分 客服

一、客服中心外展面

1、客服中心標識

2、客服中心大門

3、客服中心功能配置

4、客服中心前臺臺面物品擺放

5、客服中心前臺溫馨提示

6、 客服中心接待室桌椅擺放

7、客服中心項目人員信息公示

8、客服中心項 目便民設(shè)施

9、客服中心制度上墻

10、客服中心檔案室

11、鑰匙管理

12、客服中心辦公室

二、標準服務(wù)流程

1、來電接聽

2、來訪接 待

3、來訪接待—報事報修

4、來訪接待—投訴

5、電話訪談

6、上門拜訪：入戶前準備工作—“五個一 ”

7、空置房申請

8、裝修辦理流程

三、客服基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范

1、儀容儀表規(guī)范

2、女士站姿

3、女士坐姿

4、 女士走姿

5、引導手勢

6、鞠躬

7、蹲姿

8、引領(lǐng)

9、雙手遞接

10、禮遇客戶

11、答疑指引

12、人過地凈

13、 案場接待

14、樣板間客戶接待

15、交接班

四、會務(wù)服務(wù)規(guī)范標準

第二部分秩序

一、值班中心

1、秩序值班室標識

2、秩序值班室崗?fù)きh(huán)境

3、秩序值班室運行記錄管理

4、秩序值班室制度上墻

5、秩序值班室崗?fù)缁鹌鲾[放

6、單元大堂

7、 車輛出入口

8、人行出入口

9、 單元門廳

10、電梯

11、單元大堂

12、 溫馨提示

13、監(jiān)控中心

二、標準服務(wù)流程

1、值班崗位標準姿勢

2、值班崗立崗五型

3、 門崗值班要求

4、物品放行及訪客

5、中控室報警處理

6、安全訪客車輛登記禮儀

7、 門崗訪客登記禮儀

三、秩序基礎(chǔ)規(guī)范

1、儀容儀表規(guī)范

2、備崗

3、巡邏

4、撐傘服務(wù)

5、指引/停車

6、交接班

7、交接物資

第三方面 工程

一、值班中心

1、工程室值班室標識

2、工程值班室運行記錄管理

3、維修運行記錄管理

4、各系統(tǒng)關(guān)注點及標準

5、工具配備及 工具看板

6、工程機具管理

7、常用鑰匙及貴重工具管理

8、工程零星材料配件庫

9、泵房內(nèi)管道應(yīng)噴上防腐油漆，并用箭頭標明水流方向及管道內(nèi)介質(zhì)

10、閥門應(yīng)掛上用耐用材料做成的標示牌，標示牌應(yīng)標明該閥門所處狀態(tài)

11、設(shè)備、設(shè)施維保計劃

12、供熱機房

13、配電室--公共能耗分析圖

14、機房溫度實時監(jiān)控

15、設(shè)備卡 (標簽) 、臺賬、履歷表齊全，內(nèi)容全面

16、配電室安全風險告知牌

17、配電房配備標準點檢可視化操作流程圖

18、消防水泵房可視化流程圖

19、下水道井蓋管理

20、設(shè)門 口擋鼠板

21、滅火器配備

22、開關(guān)柜

23、機房照明

二、標準服務(wù)流程

1、業(yè)主報修服務(wù)流程及標準：“三快、四不、五個一”

2、上門服務(wù)時限

3、 敲門入戶

4、攜梯

三、基礎(chǔ)規(guī)范

1、儀容儀表規(guī)范

2、 走姿基本規(guī)范

3、蹲 姿 規(guī) 范

4、禮 讓 賓 客

第四部分環(huán)境

一、值班中心

1、保潔值班室標識

2、保潔值班室運行記錄管理

3、工具配置

4、物料配置

5、物品擺放標準

6、 清潔劑的認識及使用

7、清潔劑使用注意事項

二、標準服務(wù)流程

1、清 洗 玻 璃

2、電梯清潔保潔

3、衛(wèi)生間清潔

4、辦公室清潔

5、地毯清洗

6、打蠟

7、大理石地板晶面處理

8、推塵

9、除塵

10、拖地

11、除污

12、除漬

13、抹塵

14、窗戶軌道縫隙污垢清潔

15、保潔入側(cè)清潔禮儀

三、秩序基礎(chǔ)規(guī)范

1、儀容儀表規(guī)范

2、保潔避讓禮儀

3、走姿

4、蹲姿

程老師

講師簡介：程延召老師

物業(yè)行業(yè)實戰(zhàn)型專家，物業(yè)行業(yè)資深咨詢培訓講師

國務(wù)院住建部及人保部全國統(tǒng)考物業(yè)管理師、中國物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)管理師

曾任“世界500強”設(shè)施管理企業(yè)法國索迪斯、兩家“國際五大行”（高力

國際、世邦魏理仕）及碧桂園服務(wù)中高層管理職位；后曾任三家中等規(guī)模民營物企總經(jīng)理職位；

為超百家物企及開發(fā)商提供過物業(yè)培訓咨詢服務(wù)；

實戰(zhàn)經(jīng)驗及風格：

27年物業(yè)行業(yè)管理及咨詢培訓經(jīng)驗， 軍人出身基層做起，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富且理論水平高，對物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢認識清晰。曾成功將兩家年虧損數(shù)百萬的物企扭轉(zhuǎn)為年盈利近千萬元；

熟練掌握物業(yè)法規(guī)政策及物業(yè)行業(yè)痛點癥結(jié)。擅長抓本質(zhì)辨矛盾、明思路處理行業(yè)疑難雜癥；

通曉各類地區(qū)各類物企、各業(yè)態(tài)物業(yè)運營管理特點和難點；從業(yè)地區(qū)跨度廣、深、滬一線城市、省會城市、地級市及縣城；曾管理項目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購物中心及商業(yè)綜合體）、產(chǎn)業(yè)（工業(yè)）園、專業(yè)市場、公建物業(yè)等；企業(yè)類型含民企、國企、外資、地產(chǎn)旗下物企及市場化物企等；

曾為超百家物業(yè)及開發(fā)商客戶提供物業(yè)頂層設(shè)計及發(fā)展規(guī)劃、運營管理體系打造、中高層管理類及專業(yè)類培訓、咨詢及顧問等服務(wù)。指導其實現(xiàn)運營水平提升及效益增長；

幽默風趣、理論結(jié)合實際，善于跳出物業(yè)看物業(yè)剖析疑難雜癥把脈會診，找病根抓痛點擊要害重效果，精準發(fā)掘把控客戶實際需求，給出切實可行的處理思路和方法。

擅長內(nèi)容：物業(yè)全流程培訓、咨詢顧問；物業(yè)疑難雜癥處置；物業(yè)體系搭建及升級重塑等

主講課程（也可根據(jù)客戶實際情況及需求，開發(fā)針對性課程）：

《物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計及發(fā)展規(guī)劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢下--物業(yè)費催收及疑難雜癥實戰(zhàn)解析》 《天下無訴--業(yè)主投訴處理與管理》

《物業(yè)保盤策略及業(yè)委會對接之道》 《物業(yè)經(jīng)營管理風險防控》

《以案釋法--（民法典）在物業(yè)行業(yè)的實踐運用》 《業(yè)主忠誠度培育》

《以案說事--物業(yè)項目運營困局及痛點實戰(zhàn)攻略》 《自媒體時代物企負面輿情管理》

《Ai時代--新型物業(yè)品質(zhì)體系構(gòu)建及標桿打造》 《業(yè)主公共收益合規(guī)運營及風險規(guī)避》

《商寫物業(yè)運營管理難點及標準化建設(shè)解析》 《國有資產(chǎn)管理及物業(yè)發(fā)展規(guī)劃》

《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展前景》 《基于實現(xiàn)目標的溝通能力實戰(zhàn)訓練》

《物業(yè)人壓力及情緒管理》 《公建物業(yè)項目運營難點實戰(zhàn)解析》

《產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運營難點解析》 《新時代物業(yè)人職業(yè)化打造》

《商寫物業(yè)節(jié)能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務(wù)體系設(shè)計及實戰(zhàn)方法》

合作過物業(yè)培訓、咨詢顧問業(yè)務(wù)的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤南寧置地、 香港瑞安集團、 廣東利通置業(yè)、 廣東龍光地產(chǎn)、 廣東達智地產(chǎn)

深圳金眾物業(yè)、 廣州遠洋物業(yè)、 廣東天乙集團、 廣州領(lǐng)峰置業(yè)、 中國二重集團、廣西長融置業(yè)廣西交投地產(chǎn)、 廣西榮和集團、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號、 北京順開物業(yè)、河北匯博物業(yè)遼寧筑景物業(yè)、 安徽皖新物業(yè) 河南普羅物業(yè)、 河南正弘物業(yè)、 河南聯(lián)航集團、河南國資集團

河南藝城物業(yè)、 南樂城投物業(yè)、 內(nèi)蒙博誠物業(yè)、 內(nèi)蒙蒙西物業(yè)、 湖北興華物業(yè)、武漢嘉信物業(yè)

陜西皇嘉物業(yè)、 西安安居物業(yè)、 濟南歷下控股、 綿竹金申物業(yè)、 江西新力服務(wù)、江西雅園物業(yè)

江西順景物業(yè)、 河南德鴻物業(yè)、 河南順暢物業(yè)、 重慶渝凰物業(yè)、 湖南慈利物協(xié)、 桂泰耕源投資深圳物業(yè)人學會、漯河中央花園業(yè)委會、 信陽天璽華府物管會 ......

曾合作過的物業(yè)咨詢培訓機構(gòu)：

深圳合創(chuàng)智慧咨詢機構(gòu)、高力國際可持續(xù)培訓部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達信咨詢

西安聚道物業(yè)研究院、 深圳金麗物業(yè)評估咨詢、 成都世紀鑫源企業(yè)咨詢、 鄭州仕邦物業(yè)咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時代光華企業(yè)咨詢；

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