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【課程大綱】

一、商寫物業(yè)基礎(chǔ)認(rèn)知

（一）定義與范疇

1、定義：以商業(yè)經(jīng)營+辦公服務(wù)為核心功能的物業(yè)類型；

2、范疇：含寫字樓（含300米以上超高層）、購物中心、城市綜合體、商業(yè)街、工業(yè)園、酒店式公寓。

（二）與住宅物業(yè)的差異

1、功能定位：商寫“保經(jīng)營、提坪效”vs住宅“保居住、提舒適”；

2、服務(wù)對(duì)象：商寫（企業(yè)、商戶、消費(fèi)者）vs住宅（業(yè)主/住戶）；

3、管理重點(diǎn)：商寫（招商協(xié)同、設(shè)備高負(fù)荷維護(hù)）vs住宅（基礎(chǔ)生活服務(wù)、社區(qū)秩序）；

4、收益模式：商寫（租金+物業(yè)費(fèi)+增值服務(wù)）vs住宅（物業(yè)費(fèi)為主）。

二、商寫物業(yè)運(yùn)營核心難點(diǎn)解析

（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)與管理

1、設(shè)備種類繁雜：含電梯、空調(diào)、消防、供配電等，超高層需額外管理高速電梯、超高壓供電設(shè)備；

2、高負(fù)荷與老化：商場扶梯、寫字樓中央空調(diào)高頻使用易老化，超高層電梯因運(yùn)行距離長、承載大，磨損更快；

3、技術(shù)更新難：老舊設(shè)備與智慧系統(tǒng)（如智能安防）兼容性差，升級(jí)成本高；

4、超高層電梯專項(xiàng)難點(diǎn)：高峰高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)、溫差/氣壓影響穩(wěn)定性、故障救援難度大。

案例：廣州利通廣場電梯風(fēng)錘原因的電梯故障處理

（二）消防安全管理

1、建筑結(jié)構(gòu)復(fù)雜：商寫體量大、分區(qū)多，超高層豎向管井多易形成“煙囪效應(yīng)”，火勢蔓延快；

2、人員疏散難：商場節(jié)假日客流密集、超高層疏散距離長，人員恐慌時(shí)效率更低；

3、設(shè)施維護(hù)不到位：部分消防設(shè)備過期/故障，超高層消防系統(tǒng)龐大，維護(hù)成本高、易疏漏；

4、責(zé)任意識(shí)薄弱：商戶違規(guī)（私拉電線、堵消防通道、油煙排放），內(nèi)部責(zé)任分工不明確。

案例：匯金城餐飲商戶餐飲垃圾處理

（三）節(jié)能降耗

1、高能耗設(shè)備多：照明、空調(diào)、電梯能耗占比高，超高層設(shè)備運(yùn)行時(shí)間長，能耗更突出；

2、管理不規(guī)范：缺乏系統(tǒng)方案，員工節(jié)能意識(shí)弱（如商場非營業(yè)時(shí)間設(shè)備未關(guān)停）；

3、監(jiān)測評(píng)估難：無實(shí)時(shí)能耗監(jiān)測設(shè)備，難定位高能耗區(qū)域/時(shí)段。

案例：南寧三祺廣場節(jié)能降耗；

（四）人員管理

1、專業(yè)人才缺：超高層電梯維保、消防管理等崗位人才稀缺；

2、人員流動(dòng)大：基層（保潔、保安）工作強(qiáng)度高、待遇有限，離職率高；

3、協(xié)作效率低：部門間（工程+客服）信息不通，易推諉。

（五）租戶管理

1、需求多樣化：餐飲租戶需油煙處理、零售租戶需客流支持，訴求差異大；

2、裝修監(jiān)管難：租戶裝修易涉及結(jié)構(gòu)安全、消防合規(guī)問題；

3、租金收繳難：部分租戶拖欠租金，法律催繳耗時(shí)耗力。

（六）安全管理

1、隱患類型多：除消防外，含治安（寫字樓人員復(fù)雜）、高空墜物（超高層專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)）；

2、技術(shù)防范弱：部分商寫監(jiān)控有盲區(qū)，智能安防應(yīng)用不足；

3、應(yīng)急能力差：應(yīng)急預(yù)案停留在紙面，缺乏實(shí)戰(zhàn)演練。

案例：廣西交投集團(tuán)總部大樓甲方負(fù)責(zé)人投訴處理

（七）環(huán)境維護(hù)

1、公共區(qū)域清潔：商寫公共區(qū)域面積大（如商場中庭、超高層大堂），清潔頻次要求高；

2、特殊區(qū)域處理難：餐飲區(qū)油污、衛(wèi)生間異味需專業(yè)設(shè)備與藥劑；

3、綠化養(yǎng)護(hù)復(fù)雜：不同植物季節(jié)性需求不同，養(yǎng)護(hù)難度大。

（八）文化活動(dòng)組織

案例：河南自然資源大廈文化活動(dòng)組織

三、商寫物業(yè)各條線標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)框架

（一）客服條線標(biāo)準(zhǔn)化

1、前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)化；

2、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化；

3、檔案管理標(biāo)準(zhǔn)化；

4、會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化；

5、商戶/企業(yè)活動(dòng)組織標(biāo)準(zhǔn)化；

6、增值服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）工程條線標(biāo)準(zhǔn)化

1、值班室管理標(biāo)準(zhǔn)化；

2、設(shè)備房（電梯機(jī)房、水泵房、配電房等）管理標(biāo)準(zhǔn)化；

3、設(shè)備運(yùn)行記錄標(biāo)準(zhǔn)化；

4、節(jié)能降耗管理標(biāo)準(zhǔn)化；

5、供應(yīng)商選擇與管理標(biāo)準(zhǔn)化；

6、設(shè)備安全運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化；

7、故障報(bào)修與維修流程標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）秩序條線標(biāo)準(zhǔn)化

1、門崗值守標(biāo)準(zhǔn)化；

2、巡邏路線與頻次標(biāo)準(zhǔn)化；

3、訪客登記管理標(biāo)準(zhǔn)化；

4、車輛停放與疏導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化；

5、消防設(shè)施檢查與演練標(biāo)準(zhǔn)化；

6、突發(fā)事件處置標(biāo)準(zhǔn)化。

（四）環(huán)境條線標(biāo)準(zhǔn)化

1、公共區(qū)域（大堂、走廊、停車場）清潔標(biāo)準(zhǔn)化；

2、經(jīng)營區(qū)域（商鋪門口、商場通道）清潔標(biāo)準(zhǔn)化；

3、垃圾清運(yùn)流程標(biāo)準(zhǔn)化；

4、綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)化；

5、應(yīng)急清潔（展會(huì)收尾）標(biāo)準(zhǔn)化；

6、清潔設(shè)備與藥劑管理標(biāo)準(zhǔn)化。

（五）會(huì)務(wù)條線標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)前籌備（場地布置、設(shè)備調(diào)試）標(biāo)準(zhǔn)化；

2、會(huì)中服務(wù)（茶水供應(yīng)、流程銜接）標(biāo)準(zhǔn)化；

3、會(huì)后收尾（場地清理、設(shè)備歸位）標(biāo)準(zhǔn)化；

4、會(huì)務(wù)人員禮儀與話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化。

四、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)落地與持續(xù)優(yōu)化

（一）落地策略

1、結(jié)合項(xiàng)目類型（超高層/商場）細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，確?？刹僮?；

2、開展員工標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)；

3、建立執(zhí)行監(jiān)督機(jī)制。

（二）持續(xù)優(yōu)化

1、收集員工、租戶反饋，整改問題；

2、結(jié)合行業(yè)新技術(shù)（如智慧物業(yè)）更新標(biāo)準(zhǔn)；

3、定期復(fù)盤，完善標(biāo)準(zhǔn)化體系。六、實(shí)戰(zhàn)演練

招商談判模擬、客戶投訴處理模擬、突發(fā)事件應(yīng)急演練。

五、商寫物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)場各類疑難問題研討及答復(fù)

程老師

講師簡介：程延召老師

物業(yè)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)型專家，物業(yè)行業(yè)資深咨詢培訓(xùn)講師

國務(wù)院住建部及人保部全國統(tǒng)考物業(yè)管理師、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)物業(yè)管理師

曾任“世界500強(qiáng)”設(shè)施管理企業(yè)法國索迪斯、兩家“國際五大行”（高力

國際、世邦魏理仕）及碧桂園服務(wù)中高層管理職位；后曾任三家中等規(guī)模民營物企總經(jīng)理職位；

為超百家物企及開發(fā)商提供過物業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù)；

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及風(fēng)格：

27年物業(yè)行業(yè)管理及咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)， 軍人出身基層做起，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富且理論水平高，對(duì)物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢認(rèn)識(shí)清晰。曾成功將兩家年虧損數(shù)百萬的物企扭轉(zhuǎn)為年盈利近千萬元；

熟練掌握物業(yè)法規(guī)政策及物業(yè)行業(yè)痛點(diǎn)癥結(jié)。擅長抓本質(zhì)辨矛盾、明思路處理行業(yè)疑難雜癥；

通曉各類地區(qū)各類物企、各業(yè)態(tài)物業(yè)運(yùn)營管理特點(diǎn)和難點(diǎn)；從業(yè)地區(qū)跨度廣、深、滬一線城市、省會(huì)城市、地級(jí)市及縣城；曾管理項(xiàng)目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購物中心及商業(yè)綜合體）、產(chǎn)業(yè)（工業(yè)）園、專業(yè)市場、公建物業(yè)等；企業(yè)類型含民企、國企、外資、地產(chǎn)旗下物企及市場化物企等；

曾為超百家物業(yè)及開發(fā)商客戶提供物業(yè)頂層設(shè)計(jì)及發(fā)展規(guī)劃、運(yùn)營管理體系打造、中高層管理類及專業(yè)類培訓(xùn)、咨詢及顧問等服務(wù)。指導(dǎo)其實(shí)現(xiàn)運(yùn)營水平提升及效益增長；

幽默風(fēng)趣、理論結(jié)合實(shí)際，善于跳出物業(yè)看物業(yè)剖析疑難雜癥把脈會(huì)診，找病根抓痛點(diǎn)擊要害重效果，精準(zhǔn)發(fā)掘把控客戶實(shí)際需求，給出切實(shí)可行的處理思路和方法。

擅長內(nèi)容：物業(yè)全流程培訓(xùn)、咨詢顧問；物業(yè)疑難雜癥處置；物業(yè)體系搭建及升級(jí)重塑等

主講課程（也可根據(jù)客戶實(shí)際情況及需求，開發(fā)針對(duì)性課程）：

《物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)及發(fā)展規(guī)劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢下--物業(yè)費(fèi)催收及疑難雜癥實(shí)戰(zhàn)解析》 《天下無訴--業(yè)主投訴處理與管理》

《物業(yè)保盤策略及業(yè)委會(huì)對(duì)接之道》 《物業(yè)經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)防控》

《以案釋法--（民法典）在物業(yè)行業(yè)的實(shí)踐運(yùn)用》 《業(yè)主忠誠度培育》

《以案說事--物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營困局及痛點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)攻略》 《自媒體時(shí)代物企負(fù)面輿情管理》

《Ai時(shí)代--新型物業(yè)品質(zhì)體系構(gòu)建及標(biāo)桿打造》 《業(yè)主公共收益合規(guī)運(yùn)營及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避》

《商寫物業(yè)運(yùn)營管理難點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)解析》 《國有資產(chǎn)管理及物業(yè)發(fā)展規(guī)劃》

《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展前景》 《基于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的溝通能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《物業(yè)人壓力及情緒管理》 《公建物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營難點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)解析》

《產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運(yùn)營難點(diǎn)解析》 《新時(shí)代物業(yè)人職業(yè)化打造》

《商寫物業(yè)節(jié)能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務(wù)體系設(shè)計(jì)及實(shí)戰(zhàn)方法》

合作過物業(yè)培訓(xùn)、咨詢顧問業(yè)務(wù)的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤南寧置地、 香港瑞安集團(tuán)、 廣東利通置業(yè)、 廣東龍光地產(chǎn)、 廣東達(dá)智地產(chǎn)

深圳金眾物業(yè)、 廣州遠(yuǎn)洋物業(yè)、 廣東天乙集團(tuán)、 廣州領(lǐng)峰置業(yè)、 中國二重集團(tuán)、廣西長融置業(yè)廣西交投地產(chǎn)、 廣西榮和集團(tuán)、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號(hào)、 北京順開物業(yè)、河北匯博物業(yè)遼寧筑景物業(yè)、 安徽皖新物業(yè) 河南普羅物業(yè)、 河南正弘物業(yè)、 河南聯(lián)航集團(tuán)、河南國資集團(tuán)

河南藝城物業(yè)、 南樂城投物業(yè)、 內(nèi)蒙博誠物業(yè)、 內(nèi)蒙蒙西物業(yè)、 湖北興華物業(yè)、武漢嘉信物業(yè)

陜西皇嘉物業(yè)、 西安安居物業(yè)、 濟(jì)南歷下控股、 綿竹金申物業(yè)、 江西新力服務(wù)、江西雅園物業(yè)

江西順景物業(yè)、 河南德鴻物業(yè)、 河南順暢物業(yè)、 重慶渝凰物業(yè)、 湖南慈利物協(xié)、 桂泰耕源投資深圳物業(yè)人學(xué)會(huì)、漯河中央花園業(yè)委會(huì)、 信陽天璽華府物管會(huì) ......

曾合作過的物業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：

深圳合創(chuàng)智慧咨詢機(jī)構(gòu)、高力國際可持續(xù)培訓(xùn)部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達(dá)信咨詢

西安聚道物業(yè)研究院、 深圳金麗物業(yè)評(píng)估咨詢、 成都世紀(jì)鑫源企業(yè)咨詢、 鄭州仕邦物業(yè)咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時(shí)代光華企業(yè)咨詢；

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