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【課程背景】

物業管理行業正經歷從“勞動密集型”向“技術密集型”與“價值密集型”的深刻轉型。

與此同時，人工智能、物聯網、大數據等技術的成熟與落地，為物業項目注入了全新的“智 慧基因”--它不僅改變了服務交付的方式，更重新定義了效率、品質與價值的邊界。

在這樣一個 “ AI+精益”雙輪驅動的時代，物業項目經理需要跳出“守盤人” 的定位，轉向 “操盤手 +產品經理+數據分析師” 的復合角色。精益管理為核心方法論， 深度融合 AI 時代的技術工具與管理思維，系統性地重構物業項目管理的成本控制、過程 管理、運營體檢、供方協同及核心場景服務能力。我們不再滿足于“減少浪費、提高效率” 的傳統精益訴求，而是追求一種更高階的平衡：在資源投入最小化的同時，實現客戶價 值最大化、組織能力最優化與長期資產價值可持續化。

兩天課程，不灌雞湯，不堆術語。課程不僅聚焦成本管控、過程控制、運營體檢、 供方管理等核心模塊，還深入拆解了八大關鍵服務場景的控制要點，幫助學員構建從“項 目思維”到“經營思維”、從“事后補救”到“事前預防”、從“人工驅動”到“數據驅動”的能力體 系。您帶走的不只是工具，更是一套可復制的服務競爭力構建體系。

【課程收益】

1. 掌握物業管理精益管理的基本方法和技巧。

2. 系統學習項目精益管理的各類工具的使用，通過實戰演練與工具應用，構建標桿項目 體系。

3. 掌握“峰終定律+八大服務場景”引爆客戶滿意度。

4. 深度掌控八大核心服務觸點，讓業主感知從“還行”升級為“驚喜”。 5. 從“守盤項目經理”進化成“操盤手+產品經理+數據分析師”。

【課程對象】

1、物業管理企業總經理、企業負責人、項目負責人

2、物業服務企業在職物業管家、客服主管、高端場所服務領班、儲備項目經理，地產客 服干部員工。

3、遭遇瓶頸、意欲轉型或突破的服務管理者；

4、意欲提升自身服務修養的進步人士。

5、物業服務企業在職物業管家、物業客服主管；

6、房地產協會、物業協會會長、副會長及相關領導。

【課程大綱】

項目精益管理之一：物業項目的成本管控策略

1、物業項目成本管控工作思路

①確立“價值導向”而非“價格導向”

②識別并消除“七大浪費”

③建立“成本地圖”與“投入產出比”意識

2、物業項目成本管控工作方法

方法一：價值流圖分析-- 看見成本的流向

方法二：PDCA循環-- 持續逼近最優解

方法三：標準化作業-- 防止成本反彈

方法四：看板管理-- 讓成本可視化

3、物業項目成本管控工作技巧

技巧一：能源管控技巧：從粗放轉向精細

技巧二：人工成本優化技巧

4、物業項目的增收的工作技巧

技巧一：如何通過優化資源配置提升項目收 入。

技巧二：物業經營管理盈利模式分析

技巧三：開源策略與增值服務設計。

技巧三：維保與物料管控技巧-- 延長壽命， 減少浪費

技巧四：流程優化技巧-- 消除隱性成本

5、AI在物業項目成本管控的應用

①智慧保潔與環衛

②智慧能源與能耗管控

③設備設施與智慧安防

④智慧客服與勞動力管理

6、物業項目成本管控的工作總結

項目精益管理之二：物業項目的過程控制策略

1、物業項目過程控制的工作思路

①從“結果導向”轉向“過程導向”

②建立“預防為主”的防御體系

③遵循“三現主義”

2、物業項目過程控制的工作方法

方法一：標準化作業-- 過程控制的基石

方法二：過程可視化-- 讓問題無處遁形

方法三：三檢制-- 層層把關的質量防線

方法四：異常管理-- 建立快速響應機制

方法五：滿意度管理-- 過程控制的核心

3、物業項目過程控制的工作技巧

技巧一：走動管理技巧-- 帶著“放大鏡”和 “手電筒”下現場

技巧二：建立“首件確認制”

技巧三：技能矩陣管理-- 確保人有其責，責 有其能

技巧四：逆向巡檢技巧-- 站在業主的角度挑 刺

4、AI 在物業項目過程控制的應用

①保潔過程控制：從“人去查”到“機器盯”

②設施過程控制：從“壞了再修”到“預防性 維護”

③秩序過程控制：從“事發處置”到“異常預 警”

5、物業項目過程控制的工作總結

項目精益管理之三：物業項目的運營體檢策略

1、物業項目運營體檢的工作思路

①確立“項目總經理”思維

②建立運營閉環

3、物業項目運營體檢的工作技巧

技巧一：激發員工參與體檢的技巧

技巧二：運用“峰終定律”優化運營體驗

③推行“均衡化” 運營

④數據驅動運營

4、AI 在物業項目運營體檢的應用

①智能巡檢：設備設施的“全身體檢”

2、物業項目運營體檢的工作方法

方法一：構建物業運營健康指標體系

方法二：根本原因分析-- 5 個為什么

方法三：建立體檢檔案與趨勢分析

方法四：交叉體檢與第三方視角

②安全體檢：從“人找隱患”到“隱患找人”

③能耗碳排體檢：能源賬本的“深度掃描”

5、物業項目運營體檢的工作總結

項目精益管理之四：物業項目的供方管理策略

1、物業項目供方管理的工作思路

①從“買賣博弈”轉向“生態共贏”

②從“管控乙方”轉向“管理現場”

③從“最低價中標”轉向“成本最低”

④視供方員工為“準內部員工”

2、物業項目供方管理的工作方法

方法一：精準畫像與源頭篩選4、物業項目供方管理的工作總結

方法二：精益化的合同與 SOP 對齊

方法三：聯合晨會與過程共管

方法四：幫扶與賦能

3、物業項目供方管理的工作技巧

技巧一：給供方畫一張“現場作業地圖”

技巧二：建立“首件驗收 +樣板引路”制度

技巧三：用“紅黃牌”機制進行現場糾偏

技巧四：巧用“支付杠桿”

技巧五：建立“備選庫”與“鯰魚效應”

4、物業項目供方管理的工作總結

項目精益管理之五：物業項目的核心服務場景控制

1、觸點服務場景-- 業主每天感知的“門面

2、溝通與共治場景-- 化解矛盾、凝聚人心的“軟實力”

3、后臺支撐場景-- 前臺體驗的“隱形保障”

4、應急與危機應對場景-- 項目的“底線壓力測試

5、項目生命周期管理場景-- 穿越時間的“操盤手”

6、新興與延展服務場景-- 與時俱進的“加分項”

7、人文與精神關懷場景-- 項目的“溫度”與“靈魂”

8、項目經理自我修煉場景-- 項目管理的“源動力”

廖老師

廣東省物業管理專家、中國物業管理協會產業發展委員、深圳市物業管理招投標（考評）專家庫成員；1998年起從事物業管理工作， 對物業管理有自己獨到的見解，熟悉物業管理各個 操作環節及流程，并有著豐富的實 際工作經驗。曾主持和參與深圳市級課題《深圳市物業管理服務規范》、《深圳市住 宅區物業管理服務費指導標準》（獨立起草）《深圳物業管理誠信體系建設》等幾十 項課題和法律法規的研究；2022年獨立起草《深圳市陸路口岸物業服務規范》。專注 于物業管理標準化工作的推廣和復制，先后為國內幾百家物業服務企業提供物業管理 標準化落地與推廣的顧問咨詢工作。

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