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課程背景

經濟大環境的變化、物業行業的內卷、《民法典》的普及、業主權益意識的日漸增強等，導致物業服務人的工作壓力越來越大，各方面原因引起的物業員工情緒管理及經營管理問題日漸突出，甚至因此導致了不良事件乃至慘劇的發生，給個人、企業、業主甚至社會造成了令人痛心的后果及損失；

因此，特就以物業行業實際現狀為基礎、以壓力疏導和情緒緩解為方向、以打造情緒健康的高效運營的物業團隊為目標，組織實施此次課程；

前言：壓力下的情緒小測試

您作為一位物業拓展經理高鐵出差中，昨晚熬夜做方案正想休息一會，上級電話要求你一小時內修改完成物業測算方案，你不得不壓住火氣掏出筆記本電腦。此時，后排座的兩個5歲左右的小孩開始鬧騰。您會怎么做呢？

A、充耳不聞繼續改方案，讓孩子們鬧騰去；

B、和孩子母親溝通，拜托她想辦法看好孩子并將你的零食送給孩子；

C、找列車長想辦法調個座位（如有）；

D、大聲斥責孩子母親沒管好孩子影響大家；

課程大綱

一、物業行業做好壓力及情緒管理的重要性

案例分享1：廣西防城港某物業保安員刀殺業主事件

1、情緒是個什么梗？情緒的四種表現及兩極反應；

2、物業人壓力下情緒不佳的十大表現：

3、物業行業做好壓力及情緒管理的八個有助于；

1）有助于高效產出--提高物業服務質量；

2）有助于增強團隊風氣中的和諧性；

3）有助于增強團隊凝聚力及協作水平--目標及價值觀的一致性塑造；

4）有助于增強員工對企業的歸屬感；

5）有助于和服務對象--業主的關系處理；

6）有助于工作績效的高效實現--收費、滿意度、投訴處理乃至保盤；

7）有助于減少避免矛盾及內耗的產生導致降低效益和效率；

8）有助于規避不良事件和各類損失的發生；

4、物業員工能力不強難成事；情緒暴躁定惹事--論壓力及情緒管理不到位的五大不良影響：

1）不良情緒破壞人體健康及免疫力：“怒傷肝、喜傷心、思傷脾、憂傷肺、恐傷腎”

案例分享2：某五大行項目總工作不順利，每天吃大把抗抑郁藥品；

2）情緒失控、行為沖動、后果嚴重；

3）給企業造成不良的成本支出及品牌損失；

4）情緒消極、連鎖反應、群體效應；

5）給個人及客戶造成痛心的難以挽回的惡果；

案例分享3：女友寵物狗被碾壓致死，蕪湖某小區保安隊長怒殺業主夫妻；

二、新形勢下、物業行業常見壓力類型分析

1、社會范疇的三個壓力源：

1）生活相關類；

2）工作相關類；

3）性格相關類；

2、物業實踐中常見壓力16個細項表現：

1）家庭與工作的平衡壓力；

2）社會及其他單位導致的壓力；

3）法制環境；

4）市政原因：

5）開發原因；

6）業主等原因；

7）行業內卷及職業發展；

8）經營壓力--崔收費、成本控制、多經指標等；

9）服務質量及業主滿意度方面壓力；

10）投訴處理及業主溝通協調壓力；

11）安全生產防事故及風險的壓力；

12）法律法規及侵權糾紛化解壓力；

13）裝修管理及違建管理壓力；

14）鄰里糾紛協調壓力；

15）緊急事件及處突壓力

16）業委會對接及換物業壓力.......

大家討論吐槽1：還有啥壓力？

三：壓力破壞情緒--情緒管理9個策略和方法

1、情緒能不能管理--“我就這脾氣”；“做情緒的主人而非奴隸”；“先處理心情、再處理事情”：

案例分享4：業主微信群反應垃圾問題，物業經理情緒失控打人。

2、充分了解自己性格特點---通過親友、專業人特別是上級

3、充分認知事物發展變化-業主及相關人利益及心理需求為主導的行為；

4、承認并充分了解情緒--產生、發展、變化、影響等；

5、承認并坦然面對情緒--主動化解并調整心態--非否認、躲藏、失控；

6、平時打造良性社交關系--需求發泄、調解和幫助；

7、平時培育積極的生活態度--看透不看空、容納灰度不計較；

8、平時培育樂觀的工作觀念，以目標實現為導向容納多維不計較--向廣東靚仔學習--求財不求氣；

9、組織及團隊領導者主動關注團隊成員情緒及行為的變化并靠上去--向解放軍學習“四個知道、一個跟上”；

四、情緒致害--壓力泄放的個體技巧方法

案例分享5：一個物業高管的壓力及情緒產生、影響及釋放

1、壓力下情緒管理的治標五法

1）轉移法：運動健身；讀書聽音樂；旅游；美食等；

2）漠視緩放法：睡覺；觀察變化找時機處理等；深呼吸、冥想法；

3）自我安慰（阿Q）或尋求安慰：“勝敗乃兵家常事”、“塞翁失馬，焉知非福”

4）適度宣泄法：合適的時間場合及對象，比如拳擊人偶等；傾訴；大吼；喝酒；

5）暗示自我法：“我一定行、不生氣、愛咋咋地”

2、壓力下情緒管理的治本三法

1）靜心三思法：“數數字；對方故意激怒我不上當；讓他吼就當驢唱歌；把脾氣使出來是本能、把脾氣壓回去才是本事；不與傻瓜爭高下”；

2）改善思維調整心態法：“難求事事成、但求事盡心；無法掌控他人、但能改變自己；讓對方先表演、靜觀其變”；

3）行動：迎難而上拔根法（處理掉壓力事項：事未平、心難靜）；

討論發言2：大家還能想到什么方法！

五、情緒致惡--企業層面的十大策略和方法

案例分享6：富士康員工跳樓事件

1、預判并及時發現可能或者已經出現的壓力增強及情緒不穩因素；

案例分享7：女性客服員工加班催費可能產生的問題及處置辦法

2、根據實際情況，采取辦法緩解或解決壓力及情緒（比如以上）；

3、優化工作流程，提效減壓；

案例分享8：某物企，優化企業運營流程，意圖提質增效；結果花重金從2個坑成功跳入N個坑；

4、營造積極向上的團隊氛圍，杜絕內耗及心累因素；

案例分享9：某五大行物企的內斗及錄音風氣導致的服務高薪低質；

5、平時組織必要的培訓、輔導或引導；

案例分享10：未繳停車費業主打砸辱罵，門崗秩序員錄像取證、平靜面對，業主道歉賠償；

6、常設良性的溝通機制、渠道或平臺；

案例分享11：廣西某物業企業建立以人資大姐為核心的疏導橋梁；

7、引入外部專業機構及人士，咨詢疏導；

案例分享12：某寫字樓物業服務中心引入老中醫及心理醫生備咨詢疏導；

8、生活介入：建立家企連通制度；

案例分享13：深圳某知名物業設置家屬慰問金及員工父母賀金制度；

9、帶好人、干好活，建立企業政委制度；

10、其他類：多搞活動，比如觀影、聚餐、生日會、旅游、節日等賀禮等；

案例分享14：華為的24個員工關懷細節

六、上級領導層的舉措及方法

1、要求嚴格、關愛在線--平等和尊重是基礎；

2、細觀察勤分析撲身子--心中有指標、也要有員工--員工能幫上級出成績、也能給你出事兒；

案例分析15：解放軍部隊小戰士的承壓能力咋來的：從飯量觀察小戰士的心理情緒變化，主動介入避免事故發生；

3、高要求、多指導、少指責；打造狼性、增強抗壓提升高戰斗力；

案例分析16：面對渙散和低效，某物業總砸茶臺、撤電腦、并辦公室、帶隊撲到一線查問題找措施明責任；

4、胸懷寬廣、眼光高遠；容各色人、解百樣事；適當成為下屬的情緒垃圾桶；

5、樹立威信和打成一片并不矛盾；

6.善決策、能指揮、會沖鋒--杜絕官僚文化

案例分享17：某物業總的茶臺酒桌與下屬壓力情緒緩解；

七、壓力下情緒控制與處置演練

1、鄭州某小區業主老陳快遞到了小區門口，老陳讓快遞員送到他家。按照《業主管理規約》規定，門崗保安老張不讓快遞員進小區，請業主老陳到大門口取快遞。業主老陳認為門崗老張故意難為他，怒氣沖沖到大門口，當一群業主面辱罵值班員老張；

每組3人，分別扮演門崗老張、業主老陳和快遞員：上述事情，你會如何處理？

2、學以致用：壓力及情緒面前連線選擇題

1）當你面對上級無端批評時 A.不躁不卑：“矛盾處處在”，慢慢來

2）當同事針對你時 B.不氣不冷：也許是為我好，時久事明

3）當家人誤會你時 C.不氣不躲：“聞過則喜”，尋機匯報

4）當業主投訴你時 D.不言不躲：學會和不同人合作成友

5）當你看不慣同事時 E.不怒不躲：改善提升“化敵為友”

6）當你造成失誤被降級時 F.不焦慮不躲避：找時機融入新環境

7）當你對新環境不適應時 G.不怨恨不消沉：“吃一塹長一智”

程老師

講師簡介：程延召老師

物業行業實戰型專家，物業行業資深咨詢培訓講師

國務院住建部及人保部全國統考物業管理師、中國物業管理協會物業管理師

曾任“世界500強”設施管理企業法國索迪斯、兩家“國際五大行”（高力

國際、世邦魏理仕）及碧桂園服務中高層管理職位；后曾任三家中等規模民營物企總經理職位；

為超百家物企及開發商提供過物業培訓咨詢服務；

實戰經驗及風格：

27年物業行業管理及咨詢培訓經驗， 軍人出身基層做起，實戰經驗豐富且理論水平高，對物業行業現狀及發展趨勢認識清晰。曾成功將兩家年虧損數百萬的物企扭轉為年盈利近千萬元；

熟練掌握物業法規政策及物業行業痛點癥結。擅長抓本質辨矛盾、明思路處理行業疑難雜癥；

通曉各類地區各類物企、各業態物業運營管理特點和難點；從業地區跨度廣、深、滬一線城市、省會城市、地級市及縣城；曾管理項目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購物中心及商業綜合體）、產業（工業）園、專業市場、公建物業等；企業類型含民企、國企、外資、地產旗下物企及市場化物企等；

曾為超百家物業及開發商客戶提供物業頂層設計及發展規劃、運營管理體系打造、中高層管理類及專業類培訓、咨詢及顧問等服務。指導其實現運營水平提升及效益增長；

幽默風趣、理論結合實際，善于跳出物業看物業剖析疑難雜癥把脈會診，找病根抓痛點擊要害重效果，精準發掘把控客戶實際需求，給出切實可行的處理思路和方法。

擅長內容：物業全流程培訓、咨詢顧問；物業疑難雜癥處置；物業體系搭建及升級重塑等

主講課程（也可根據客戶實際情況及需求，開發針對性課程）：

《物業企業戰略設計及發展規劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢下--物業費催收及疑難雜癥實戰解析》 《天下無訴--業主投訴處理與管理》

《物業保盤策略及業委會對接之道》 《物業經營管理風險防控》

《以案釋法--（民法典）在物業行業的實踐運用》 《業主忠誠度培育》

《以案說事--物業項目運營困局及痛點實戰攻略》 《自媒體時代物企負面輿情管理》

《Ai時代--新型物業品質體系構建及標桿打造》 《業主公共收益合規運營及風險規避》

《商寫物業運營管理難點及標準化建設解析》 《國有資產管理及物業發展規劃》

《工業園區物業管理現狀及發展前景》 《基于實現目標的溝通能力實戰訓練》

《物業人壓力及情緒管理》 《公建物業項目運營難點實戰解析》

《產業園物業運營難點解析》 《新時代物業人職業化打造》

《商寫物業節能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務體系設計及實戰方法》

合作過物業培訓、咨詢顧問業務的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤南寧置地、 香港瑞安集團、 廣東利通置業、 廣東龍光地產、 廣東達智地產

深圳金眾物業、 廣州遠洋物業、 廣東天乙集團、 廣州領峰置業、 中國二重集團、廣西長融置業廣西交投地產、 廣西榮和集團、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號、 北京順開物業、河北匯博物業遼寧筑景物業、 安徽皖新物業 河南普羅物業、 河南正弘物業、 河南聯航集團、河南國資集團

河南藝城物業、 南樂城投物業、 內蒙博誠物業、 內蒙蒙西物業、 湖北興華物業、武漢嘉信物業

陜西皇嘉物業、 西安安居物業、 濟南歷下控股、 綿竹金申物業、 江西新力服務、江西雅園物業

江西順景物業、 河南德鴻物業、 河南順暢物業、 重慶渝凰物業、 湖南慈利物協、 桂泰耕源投資深圳物業人學會、漯河中央花園業委會、 信陽天璽華府物管會 ......

曾合作過的物業咨詢培訓機構：

深圳合創智慧咨詢機構、高力國際可持續培訓部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達信咨詢

西安聚道物業研究院、 深圳金麗物業評估咨詢、 成都世紀鑫源企業咨詢、 鄭州仕邦物業咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時代光華企業咨詢；

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