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【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、精準(zhǔn)識別住宅物業(yè)4大核心接待場景，掌握差異化應(yīng)對邏輯

2、解決80%高頻接待問題，業(yè)主首次溝通滿意度提升至90%以上

3、理解接待價值，從“被動回應(yīng)”轉(zhuǎn)向“主動服務(wù)”

【培訓(xùn)對象】

物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)、前臺接待人員

【課程大綱】

一：住宅物業(yè)接待“場景識別與價值認(rèn)知”

（一）先搞透：住宅物業(yè)4大高頻接待場景（所有場景均基于住宅物業(yè)日常實(shí)操，剔除小眾場景，聚焦“每天都會遇到”的情況）

1、前臺日常接待（占比65%）——“家門口的第一服務(wù)站”

（1）場景定義：業(yè)主/租戶上門或電話咨詢，問題集中在“日常需求”，是接待量最大的場景

（2）典型實(shí)例：

案例1：業(yè)主上門：“我家公攤水電費(fèi)這么多？咋會事兒？”

案例2：租戶電話：“我的門禁卡丟了，怎么補(bǔ)辦”

案例3：老人現(xiàn)場：“家里燈不亮，能幫找?guī)煾敌迒?rdquo;

（3）三個關(guān)鍵特點(diǎn)：問題碎、頻次高、需快速響應(yīng)（一般5分鐘內(nèi)要給初步答復(fù)）

（4）前臺接待行為五要點(diǎn)

（5）前臺電話接待行為7要點(diǎn)

2、維修報(bào)修接待（占比20%）——“業(yè)主最急的事”

（1）場景定義：業(yè)主因“家里XX壞了”“公共設(shè)施故障”發(fā)起報(bào)修，是最容易引發(fā)不滿的場景

（2）典型實(shí)例（每天3-5起）：

案例4：戶內(nèi)問題：“廚房水龍頭漏水，樓下都滲水了”“空調(diào)外機(jī)異響，晚上吵得睡不著”

案例5：公共區(qū)域：“電梯停在3樓不動”

案例6：緊急情況：“水管爆了，水漫到客廳了”

（3）關(guān)鍵特點(diǎn)：業(yè)主有“緊迫感”，需先安撫情緒，再明確上門時間（不能說“等師傅有空”）

3、投訴協(xié)調(diào)接待（占比10%）——“化解矛盾的第一道關(guān)”

（1）場景定義：業(yè)主因“權(quán)益受影響”投訴，多和“鄰里、服務(wù)、環(huán)境”相關(guān)

（2）典型實(shí)例（每周3-4起）：

案例7：鄰里糾紛：“樓上孩子每天晚上11點(diǎn)還跑，說了好幾次沒用”“隔壁把垃圾放我家門口，有味”

案例8：服務(wù)不滿：“保潔一周沒掃樓道，堆了好多快遞盒”“收了物業(yè)費(fèi)，小區(qū)路燈壞了半個月沒人修”

案例9：環(huán)境問題：“樓下垃圾桶滿了，溢到路上，夏天招蒼蠅”“有人在綠化帶種菜，破壞草坪”

（3）三個關(guān)鍵點(diǎn)：業(yè)主有“情緒”（可能發(fā)火、抱怨）；需先共情；再給解決動作（不能只說“我知道了”）

4、專項(xiàng)事務(wù)接待（占比5%）——“一次辦對不跑腿”

（1）場景定義：業(yè)主辦理“階段性、有流程的事”，需一次性告知材料和步驟

（2）典型實(shí)例（每月10-15起）：

案例10：入住/收房：“我是新業(yè)主，今天來收房，要走啥流程”你們能陪嗎”

案例11：裝修備案：“我想裝修，需要辦啥手續(xù)？要交押金嗎”“裝修時間有規(guī)定嗎？能砸墻嗎”

案例12：證明辦理：“孩子上學(xué)要物業(yè)開‘居住證明’，需要帶啥材料”“辦信用卡要‘房產(chǎn)入住證明’，找誰簽”

（3）關(guān)鍵特點(diǎn)：業(yè)主怕“跑冤枉路”，需提前列清材料清單（不能漏項(xiàng)，比如裝修備案漏說“施工方資質(zhì)”）

（二）接待做好/做壞的“直接影響”

1、做好接待的4個“實(shí)在好處”：

（1）增業(yè)主滿意：比如業(yè)主報(bào)修漏水，接待時說“1小時內(nèi)師傅上門，我跟師傅一起去，幫您盯著修”，業(yè)主感受到重視，不會再投訴到12315等

（2）少工作返工：比如辦裝修備案時，一次性說清“身份證、裝修圖、施工方資質(zhì)”，業(yè)主一次帶齊材料，不用跑2-3趟，前臺也不用反復(fù)解釋

（3）減團(tuán)隊(duì)麻煩：比如協(xié)調(diào)鄰里噪音時，接待后及時跟進(jìn)，避免矛盾升級（比如業(yè)主從“抱怨”變成“吵架”），不用經(jīng)理再出面解決

（4）助工作開展：有助于經(jīng)營及保盤等物業(yè)工作開展；

2、做壞接待的4個“常見坑”：

（1）業(yè)主投訴升級：如業(yè)主問“電梯啥時候好”，接待說“不知道，等通知”，業(yè)主打12345投訴“物業(yè)不作為”，需花更多時間處理；

（2）自己背鍋：如辦門禁卡時，沒問“是業(yè)主還是租戶”，給租戶辦了長期卡，業(yè)主發(fā)現(xiàn)后投訴“物業(yè)沒核實(shí)身份”，前臺要承擔(dān)責(zé)任；

（3）影響公司口碑：比如老人問“體檢咋報(bào)名”，接待說“你自己看群里通知”，老人回去跟鄰居說“物業(yè)態(tài)度差”，其他業(yè)主也會跟著有意見；

（4）影響后續(xù)核心工作：進(jìn)而影響公司經(jīng)營等全面工作開展；

二：4大場景“落地應(yīng)對技巧”

（一）前臺日常接待：“問不倒、答得準(zhǔn)”

1、“10大高頻問題+標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”（直接打印貼前臺）

（1）問“物業(yè)費(fèi)交沒交”→ 話術(shù)：“您報(bào)下房號，我10秒查一下——查到了，您這季度交過了，憑證我現(xiàn)在幫您重打一份，或者發(fā)您微信”

（2）問“快遞在哪”→ 話術(shù)：“快遞柜在2號樓門口，生鮮/大件在前臺代收，您報(bào)房號，我?guī)湍橛袥]有您的件，有的話現(xiàn)在拿給您”

（3）問“社區(qū)活動咋報(bào)名”→ 話術(shù)：“這周六有義診，報(bào)名的話您說下房號和電話，我?guī)湍怯洠顒忧耙惶煳以偬嵝涯鷷r間”

2、實(shí)操演練：2人一組，1人當(dāng)“業(yè)主”提問題，1人用話術(shù)應(yīng)答，講師糾錯（抽以上案例或重設(shè)案例）

（二）維修報(bào)修接待：“先安撫、再定責(zé)”

1、“應(yīng)急報(bào)修3步走”（記熟就能用）

（1）安撫情緒：（比如“水管爆了別慌，您先關(guān)家里總閥，師傅過去10分鐘內(nèi)到”）

（2）問清關(guān)鍵：（“漏水是廚房還是衛(wèi)生間？有沒有漏到樓下？”）

（3）定好時間：（“師傅現(xiàn)在在5號樓，正趕去您家）

（4）確定人員：（“我負(fù)責(zé)帶領(lǐng)張師傅負(fù)責(zé)這件事，您直接對接我，我電話是.....）

2、避坑提醒：別問“你咋不自己先看看”，別承諾“馬上到”（不確定時間就說“1小時內(nèi)”，留緩沖）

（三）投訴協(xié)調(diào)接待：“不激化、善化解”

1、“投訴應(yīng)對公式三個點(diǎn)”：共情+動作+時間

（1）案例：業(yè)主投訴“樓上噪音”→ “孩子休息受影響，您肯定特別著急（共情），我現(xiàn)在聯(lián)系樓上業(yè)主，再讓安保師傅去提醒下（動作），半小時后我跟您說結(jié)果（時間）”

2、演練：1人當(dāng)“發(fā)火業(yè)主”（比如“垃圾堆樓道沒人管，你們干啥吃的”），1人用公式應(yīng)對，大家評論，改善提升；

（四）專項(xiàng)事務(wù)接待：“一次說清、一次辦好”

1、“裝修備案材料清單”（打印給業(yè)主，避免漏項(xiàng)）

（1）業(yè)主需帶：身份證復(fù)印件、房產(chǎn)證復(fù)印件

（2）施工方需帶：施工資質(zhì)復(fù)印件、裝修圖紙（水電圖、平面布局圖）

（3）其他：填《裝修申請表》、交2000元裝修押金（退租時無損壞可退）

2、技巧：給業(yè)主勾選清單，讓業(yè)主對照準(zhǔn)備，減少遺漏

(五）入戶拜訪--主動式接待六個步驟:

先預(yù)約：預(yù)約上門時間，如需收費(fèi), 現(xiàn)場確認(rèn)收費(fèi)金額。

備資料：上門服務(wù)前，備齊所需資料。

準(zhǔn)赴約：約定時間提前到場，準(zhǔn)備開 展服務(wù)。

輕敲門：輕聲敲門，緩敲三次.間隔 10秒.每次三下。

戴鞋套：戴好鞋套入戶服務(wù)

捎垃圾：主動詢問客戶是否需要捎帶 垃圾下樓。

（六）保潔員入戶禮儀六步驟

V字步輕敲門

先鞠躬，再問好

面帶微笑，再介紹

得同意，穿鞋套

工作完工具凈，垃圾也要帶著跑

業(yè)主簽字確認(rèn)，鞠躬道別

(七）安防中控電話接待7要點(diǎn)

(八）安防門崗接待利益3要點(diǎn)

(九）維修接修入戶十步驟

(十）裝修接待及服務(wù)要點(diǎn)

(十一）客戶接待涉及的“三面”溝通法

三：工具+考核，確保“學(xué)完能用”

（一）工具包：“拿來就用”的3個實(shí)用工具

1、《接待登記本模板》：包含“房號、問題、聯(lián)系方式、跟進(jìn)人、反饋時間”，避免漏記

2、《高頻問題話術(shù)卡》：整理15個常見問題+話術(shù)，貼在前臺電腦旁

3、《應(yīng)急電話表》：維修、安保、社區(qū)電話，打印后放在前臺顯眼處

（二）實(shí)戰(zhàn)考核：“1對1情景測試”

1、隨機(jī)抽場景（抽取以上案例或重設(shè)案例），學(xué)員現(xiàn)場應(yīng)對

2、達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：情緒安撫到位、信息說清、有明確時間/動作

3、不達(dá)標(biāo)補(bǔ)練：沒通過的學(xué)員，現(xiàn)場再練2輪，確保掌握

（三）總結(jié)：“3句核心口訣”

1、問清細(xì)節(jié)：別嫌麻煩，多問1句“您是業(yè)主還是租戶”“壞的地方具體在哪”

2、給準(zhǔn)動作：別說“我想想”，要說“我?guī)湍?rdquo;“我聯(lián)系師傅”

3、記好信息：每個接待都登記，避免“查不到記錄”

四、現(xiàn)場疑難問題討論解析

程老師

講師簡介：程延召老師

物業(yè)行業(yè)實(shí)戰(zhàn)型專家，物業(yè)行業(yè)資深咨詢培訓(xùn)講師

國務(wù)院住建部及人保部全國統(tǒng)考物業(yè)管理師、中國物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)管理師

曾任“世界500強(qiáng)”設(shè)施管理企業(yè)法國索迪斯、兩家“國際五大行”（高力

國際、世邦魏理仕）及碧桂園服務(wù)中高層管理職位；后曾任三家中等規(guī)模民營物企總經(jīng)理職位；

為超百家物企及開發(fā)商提供過物業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù)；

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及風(fēng)格：

27年物業(yè)行業(yè)管理及咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)， 軍人出身基層做起，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富且理論水平高，對物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢認(rèn)識清晰。曾成功將兩家年虧損數(shù)百萬的物企扭轉(zhuǎn)為年盈利近千萬元；

熟練掌握物業(yè)法規(guī)政策及物業(yè)行業(yè)痛點(diǎn)癥結(jié)。擅長抓本質(zhì)辨矛盾、明思路處理行業(yè)疑難雜癥；

通曉各類地區(qū)各類物企、各業(yè)態(tài)物業(yè)運(yùn)營管理特點(diǎn)和難點(diǎn)；從業(yè)地區(qū)跨度廣、深、滬一線城市、省會城市、地級市及縣城；曾管理項(xiàng)目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購物中心及商業(yè)綜合體）、產(chǎn)業(yè)（工業(yè)）園、專業(yè)市場、公建物業(yè)等；企業(yè)類型含民企、國企、外資、地產(chǎn)旗下物企及市場化物企等；

曾為超百家物業(yè)及開發(fā)商客戶提供物業(yè)頂層設(shè)計(jì)及發(fā)展規(guī)劃、運(yùn)營管理體系打造、中高層管理類及專業(yè)類培訓(xùn)、咨詢及顧問等服務(wù)。指導(dǎo)其實(shí)現(xiàn)運(yùn)營水平提升及效益增長；

幽默風(fēng)趣、理論結(jié)合實(shí)際，善于跳出物業(yè)看物業(yè)剖析疑難雜癥把脈會診，找病根抓痛點(diǎn)擊要害重效果，精準(zhǔn)發(fā)掘把控客戶實(shí)際需求，給出切實(shí)可行的處理思路和方法。

擅長內(nèi)容：物業(yè)全流程培訓(xùn)、咨詢顧問；物業(yè)疑難雜癥處置；物業(yè)體系搭建及升級重塑等

主講課程（也可根據(jù)客戶實(shí)際情況及需求，開發(fā)針對性課程）：

《物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)及發(fā)展規(guī)劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢下--物業(yè)費(fèi)催收及疑難雜癥實(shí)戰(zhàn)解析》 《天下無訴--業(yè)主投訴處理與管理》

《物業(yè)保盤策略及業(yè)委會對接之道》 《物業(yè)經(jīng)營管理風(fēng)險防控》

《以案釋法--（民法典）在物業(yè)行業(yè)的實(shí)踐運(yùn)用》 《業(yè)主忠誠度培育》

《以案說事--物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營困局及痛點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)攻略》 《自媒體時代物企負(fù)面輿情管理》

《Ai時代--新型物業(yè)品質(zhì)體系構(gòu)建及標(biāo)桿打造》 《業(yè)主公共收益合規(guī)運(yùn)營及風(fēng)險規(guī)避》

《商寫物業(yè)運(yùn)營管理難點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)解析》 《國有資產(chǎn)管理及物業(yè)發(fā)展規(guī)劃》

《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及發(fā)展前景》 《基于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的溝通能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《物業(yè)人壓力及情緒管理》 《公建物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營難點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)解析》

《產(chǎn)業(yè)園物業(yè)運(yùn)營難點(diǎn)解析》 《新時代物業(yè)人職業(yè)化打造》

《商寫物業(yè)節(jié)能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務(wù)體系設(shè)計(jì)及實(shí)戰(zhàn)方法》

合作過物業(yè)培訓(xùn)、咨詢顧問業(yè)務(wù)的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤南寧置地、 香港瑞安集團(tuán)、 廣東利通置業(yè)、 廣東龍光地產(chǎn)、 廣東達(dá)智地產(chǎn)

深圳金眾物業(yè)、 廣州遠(yuǎn)洋物業(yè)、 廣東天乙集團(tuán)、 廣州領(lǐng)峰置業(yè)、 中國二重集團(tuán)、廣西長融置業(yè)廣西交投地產(chǎn)、 廣西榮和集團(tuán)、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號、 北京順開物業(yè)、河北匯博物業(yè)遼寧筑景物業(yè)、 安徽皖新物業(yè) 河南普羅物業(yè)、 河南正弘物業(yè)、 河南聯(lián)航集團(tuán)、河南國資集團(tuán)

河南藝城物業(yè)、 南樂城投物業(yè)、 內(nèi)蒙博誠物業(yè)、 內(nèi)蒙蒙西物業(yè)、 湖北興華物業(yè)、武漢嘉信物業(yè)

陜西皇嘉物業(yè)、 西安安居物業(yè)、 濟(jì)南歷下控股、 綿竹金申物業(yè)、 江西新力服務(wù)、江西雅園物業(yè)

江西順景物業(yè)、 河南德鴻物業(yè)、 河南順暢物業(yè)、 重慶渝凰物業(yè)、 湖南慈利物協(xié)、 桂泰耕源投資深圳物業(yè)人學(xué)會、漯河中央花園業(yè)委會、 信陽天璽華府物管會 ......

曾合作過的物業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：

深圳合創(chuàng)智慧咨詢機(jī)構(gòu)、高力國際可持續(xù)培訓(xùn)部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達(dá)信咨詢

西安聚道物業(yè)研究院、 深圳金麗物業(yè)評估咨詢、 成都世紀(jì)鑫源企業(yè)咨詢、 鄭州仕邦物業(yè)咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時代光華企業(yè)咨詢；

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