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課程背景：

未來的商業(yè)，是服務業(yè)的未來。終端為王的時代，服務現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對其服務和營銷的舒適性和體驗感提出了更高的要求。作為一名服務人員服務管理人員、營銷人員，在服務實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：

1. 客戶究竟要什么，服務究竟是在做什么？

2. 我們的工作對于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶總是針對我們呢？

4. 我究竟該站在企業(yè)的立場上還是客戶的立場上呢？

5. 為什么我每天要面對這么多抱怨？

服務意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務技能是能不能做好的能力問題，而服務技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務意識，如何落到實處地提升圍繞服務業(yè)務流程所需的溝通能力，成為本課程設計的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升員工對服務工作的認知與重視，并掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的能力，實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務水平，實現(xiàn)卓越服務的文化以及工作人員自我管理的價值與成就感，從而塑造客戶良好的體驗，利于塑造企業(yè)品牌。

課程收益：

● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務的重要性；

● 通過職業(yè)化塑造，能夠提升個人與團隊的職業(yè)化水平；

● 認清客戶滿意的標準，把握優(yōu)質(zhì)服務的方向；

● 通過掌握客戶期望及創(chuàng)造客戶忠誠等方法，找到讓客戶滿意的切入點；

● 掌握溝通的基本內(nèi)涵和人的心理特點，掌握高效溝通的步驟和技巧。

課程風格：

源于實戰(zhàn)：課程內(nèi)容來源企業(yè)實踐經(jīng)驗，課程注重實戰(zhàn)、實用、實效；

幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現(xiàn)場；

邏輯性強：系統(tǒng)架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維；

價值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過市場實戰(zhàn)打磨，講解的工具均能夠有效運用；

方法論新：建構主義+實操練習+視頻案例+組織實際案例演練+風趣幽默。

課程對象：

服務人員/管理者、服務營銷人員/管理者

課程方式：講師講授+案例分析+小組討論+學員分享+現(xiàn)場演練+強化訓練

課程大綱

課程簡述：通過對服務意識、服務溝通的深度剖析和現(xiàn)場練習，開啟思維，提升溝通能力。

導入：

1. 團隊建設

2. 課前Structure準備

第一講：服務意識決定服務行為

一、心態(tài)決定意識

案例：一張回家的機票

討論：引起客戶不滿的普遍原因是什么？

1. 服務業(yè)的發(fā)展趨勢

2. 客戶服務發(fā)展歷程

3. 成功的服務型企業(yè)

視頻：《雄鷹的重生》

案例：400至40000

二、建構客戶滿意新知

1. 對服務的認識——SERVICE

互動：你對服務的理解是什么？

2. 客戶滿意與否的影響

3. 客戶滿意的內(nèi)涵

案例：銀行、電力、航空

4. 客戶期望值的管理

1）客戶期望和什么有關

2）客戶期望值的前置管理

案例：你不管理客戶，就被客戶管理

三、職業(yè)化修煉的“1和3”

1. 梳理自己的角色認知，清晰職業(yè)發(fā)展

活動：復盤四問

案例：川航機長

2. 職業(yè)化的內(nèi)涵

1）一個中心：以客戶為中心

2）三個基本點：高標準、團隊協(xié)作、對自己的職業(yè)生涯負責

3）高效能人士：以終為始

團隊共創(chuàng)：工作中的職業(yè)化行為

四、做好服務是渡人渡己

1. 快樂工作，幸福生活

2. 反危害：黃帝內(nèi)經(jīng)的身心危害

視頻：心的迷失-醫(yī)學博士的震撼演講

第二講：服務行為決定服務質(zhì)量

一、服務質(zhì)量模型與標準

1. 服務質(zhì)量差距模型

1）不了解客戶的期望

2）沒有設計好合適的服務及其衡量標準

3）沒有按照確定的標準提供服務

4）溝通不暢使客戶產(chǎn)生誤解或者投訴

5）客戶認為所提供的服務低于其期望值

2. 客戶對服務的需求

1）可以忍受的

2）可以接受的

3）一般的

4）應該的

5）理想的

3. 客戶定義的服務標準

推演：倒推服務質(zhì)量差距模型

討論：運用SPAR案例進行分析討論

二、公司的標準化要求標準

1. 公司服務及管理崗位行為手冊標準

2. 公司服務及管理崗位規(guī)范

3. 公司的核心基本點

備注：根據(jù)不同企業(yè)的要求

三、服務質(zhì)量問題70%來自溝通行為

1. 溝通的目的——溝通首先是一種態(tài)度

2. 兩個70%

1）70%：服務工作中70%的問題都是溝通造成的

2）70%：服務過程中70%的時間都花在溝通上

3. 提問對于服務溝通的價值

提問活動：一只鳥被打后

四、以人為本的服務溝通原則

1. 尊重

2. 感同身受的同理

3. 成人之美

案例：靠譜與閉環(huán)

視頻：同理和同情

第三講：服務溝通決定70%服務行為

一、業(yè)務流程中的服務溝通技能

1. 理解需求

1）客戶的需求包括業(yè)務需求和心理需求

a客戶的滿意度：理性與感性

2）溝通邏輯PIE

a P：感知

b I：辨識

c E: 表達

3）理解需求的四部曲：望聞問切

a察言察色——望的技術

b聽話聽音——聞的技術

c問一得三——問的技術

d回應方案——切的技術

4）人的高層次滿足是感性滿足

案例分析：那些被我們忽略的情感需求

2. 提出建議

1）直接建議

2）折中建議

3）巧妙的拒絕

案例：客戶場景

3. 業(yè)務辦理

1）專業(yè)精深——快速準確的業(yè)務操作

2）有形原則——規(guī)范的手勢、舒服的動作

3）有聲原則——請、謝謝、對不起

4）尊重原則——客戶有知道過程的權利

5）寒暄技巧——融洽與顧客的關系

6）肯定原則——對任何積極行為給予贊美

演練：贊美春天模式

討論：運用SPAR案例進行分析討論

第四講：服務閉環(huán)決定客戶體驗

一、客戶體驗的標準

1. 客戶滿意的標準

2. 客戶驚喜的標準

3. 客戶體驗即“滿意+驚喜”

案例：三只松鼠的客戶體驗

二、PDCA在服務管理的應用

案例：靠譜和閉環(huán)

1. 走進PDCA

2. PDCA的內(nèi)涵

1）P—Plan訂立目標

2）D—Do開始行動

3）C—Check過程檢控

4）Action加以改善

引導研討：實際工作中的PDCA流程梳理

三、實際場景中的客戶體驗

1. 理清客戶體驗閉環(huán)

2. 找出實際場景中客戶體驗關鍵點

3. 優(yōu)化客戶體驗關鍵點

練習：根據(jù)自己行業(yè)和公司特點，畫出客戶體驗閉環(huán)圖

輸出：找出優(yōu)化客戶體驗關鍵點和解決方法1.0

第五講：知道做到——回顧與持續(xù)改善篇

1. 職業(yè)化修煉

2. 客戶為中心的服務

3. 影響學習轉化的因素

4. 課程復盤-將場景案例，可視化提煉

工具：KOLB學習圈的復盤邏輯（目標、結果、分析、總結）

吳老師

吳娥老師 高級客戶服務管理專家

10年高級服務管理經(jīng)驗

8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗

AACTP國際行動學習促動師

中電傳媒教育培訓中心資深導師

連續(xù)3年擔任四川移動/四川電信主評審官

四川大學/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導師

曾任：康弘藥業(yè)集團（主板上市） 戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理

曾任：藍光發(fā)展控股集團（主板上市） 培訓學院高級發(fā)展總監(jiān)

曾任：美國茁悅口腔醫(yī)療集團 商學院院長

擅長領域：服務營銷、投訴處理、高效溝通、服務禮儀……

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

吳老師是一位實戰(zhàn)型講師，擁有8年電力、通信、銀行、醫(yī)療等行業(yè)員工培養(yǎng)及服務培訓經(jīng)驗，曾為中電傳媒、河南電力、內(nèi)蒙古移動、成都電信、四川建行等講授《營銷及服務技能提升》《轉訴為金-用心服務，溝通降訴》《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》等培訓課程，課程返聘率達85%，其中，成都電信連續(xù)采購8期，后被四川電信連續(xù)采購12期。累計授課320余場次，培養(yǎng)學員高達10000余人次，客戶滿意率達95%。

→在康弘藥業(yè)集團任職期間，為藥業(yè)學術代表、藥店店長進行《大客戶營銷》《門店導購》等課程培訓，并研發(fā)《專業(yè)溝通技巧》《營銷高手訓練營》等課程，助力銷售人員銷售業(yè)績同年增長16%，受到公司高層和學員的高度好評。

→在美國茁悅口腔醫(yī)療集團任職期間，針對銷售、服務崗開發(fā)《禮贏客留—直擊客戶體驗的服務禮儀》《客服咨詢師的專業(yè)溝通技巧》等16門課程，并為企業(yè)完成25門精品商業(yè)課程的對外輸出。

部分授課案例：

為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務人員：多次應邀為國家電網(wǎng)旗下四川電力、河南電力、寧夏電力及南方電網(wǎng)旗下云南電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司等電力系統(tǒng)進行《電力營銷服務人員技能提升》、《轉訴為金—用心服務，溝通降訴》《服務明星—優(yōu)質(zhì)服務提升》等課程培訓，每年授課高達180天，為電網(wǎng)培養(yǎng)近2000位優(yōu)質(zhì)服務人員，客戶滿意度達95%以上。

為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者：多次應邀為四川移動、成都移動、四川電信、成都電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》、《新員工職業(yè)化和服務營銷》等課程培訓，為通訊行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)員工及管理者，客戶滿意度達94%以上。

為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為萬源農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、四川建行等進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》《由兵到將-新晉管理者成功轉型修煉》等課程培訓，為銀行培養(yǎng)1200余名優(yōu)質(zhì)服務人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達94%以上。

為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務人員及優(yōu)秀管理者：多次應邀為四川省衛(wèi)計委、湖北天興惠醫(yī)藥、太極藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、天誠藥業(yè)等企業(yè)進行《習贏職場-高效能人士的七把金鑰匙》、《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》《提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，為醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)1000余名優(yōu)質(zhì)服務人員及優(yōu)秀管理者，客戶滿意度達95%以上。

......

部分返聘案例：

單位名稱課題名稱返聘期數(shù)

中電傳媒《營銷及服務技能提升》16期

平昌供電局《服贏未來-服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》8期

肇慶供電局《網(wǎng)格化服務營銷技能提升》8期

河南電力《轉訴為金——用心服務，溝通降訴》8期

國家電網(wǎng)《解密溝通——高效對話》6期

貴州電網(wǎng)公司《搶修人員服務溝通技能提升》8期

通江供電局《網(wǎng)格化服務營銷技能提升》6期

云南電網(wǎng)《窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》6期

寧夏電力公司《用心服務，溝通降訴》6期

云浮供電局《網(wǎng)格化服務營銷技能提升》5期

四川電信《基于情感曲線的客戶滿意度》8期

云南移動《提問技術賦能服務營銷》6期

內(nèi)蒙古移動《禮贏留客-直擊客戶體驗的服務禮儀》6期

四川移動《新員工職業(yè)化素養(yǎng)》4期

四川通信服務公司《禮贏客留-直擊客戶體驗的服務禮儀》5期

四川建行《業(yè)務條線創(chuàng)新項目行動學習輔導》6期

..................

部分項目案例：

▲為國家電網(wǎng)四川電力巴中市公司進行“轉訴為金-用心服務，溝通降訴”項目

助力團隊在1個月時間內(nèi)投訴比例降低18%，獲得市領導、區(qū)縣領導的高度認可。

▲為國家電網(wǎng)寧夏電力公司營業(yè)廳進行“服務標桿營業(yè)廳打造”項目

打造了4家標桿營業(yè)廳，為公司創(chuàng)立了參照標準，并形成強烈的競爭氛圍。

▲為四川移動進行“新人上任綜合素養(yǎng)打造” 項目

提升新員工職業(yè)形象以及職業(yè)素養(yǎng)能力，助力企業(yè)降低25%的流失率。

▲為中國通信服務涼山分公司進行“習贏職場-職場高效能的七把金鑰匙”微行動學習項目

項目輻射120人，完成25門方案，提升了中基層的職業(yè)效能，培養(yǎng)其良好的工作習慣，贏得梁總經(jīng)理的高度認可，并把此次項目列為公司的里程碑。

▲為尚作有機農(nóng)業(yè)有限公司進行“精英銷售技能及店長服務營銷訓練發(fā)展”項目

為80多位銷售經(jīng)理、15家門店店長進行《服務意識與服務溝通》《問技工坊-提問技術賦能服務營銷》等課程培訓，助力排名倒數(shù)的門店連續(xù)兩月經(jīng)營數(shù)據(jù)攀升至第一名。

……

主講課程：

01-服務營銷類

《服贏未來——服務意識與服務溝通實戰(zhàn)》

《轉訴為金——用心服務，溝通降訴》

《禮贏客留——直擊客戶體驗的服務禮儀》

《體驗制勝——打造“客戶體驗為核心”的服務型團隊》

《問技工坊——提問技術賦能服務營銷》

02-職業(yè)素養(yǎng)類

《解密溝通——高效對話》

《“習”贏職場——職場高效能的七把金鑰匙》

《問一得三——提問技術引導高效溝通》

《知己知彼——高效團隊協(xié)作》

《由兵到將——新晉管理者成功轉型修煉》

授課風格：

● 課程源于實戰(zhàn)，用于實戰(zhàn)：理論講授貼近學員實際工作，善于把理論與實踐相結合，把理念分解到操作流程，并細化到每一個步驟；

● 現(xiàn)場案例現(xiàn)場提升：課程多運用案例研討、故事演繹、現(xiàn)場模擬演練的方式開展，討論案例可現(xiàn)場提取于學員所在公司主推業(yè)務為案例，現(xiàn)場剖析，總結提升；

● 授課風格深入淺出、生動幽默：課程講解和生活、工作緊密相聯(lián)，每每使學員忍俊不禁，細細回味卻又深有啟發(fā)！

部分服務客戶：

電力行業(yè)：平昌供電公司、恩陽供電公司、通江供電公司、巴州供電公司、南江供電供公司、中電傳媒集團、廣安愛眾電力、江西中昌電力公司、四川電力培訓中心、瀘州能投售電公司、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司、河南電力、寧夏電力等

通信行業(yè)：中國通信服務公司四川公司、中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、大慶移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、石家莊電信、河南電信、湖北電信、成都電信、四川移動、四川電信、四川通信服務公司、涼山通信服務公司等

醫(yī)療/航空：四川省衛(wèi)計委、湖北天興惠醫(yī)藥、廣德醫(yī)療投資、天誠藥業(yè)、迪康藥業(yè)、康弘藥業(yè)、成都第六人民醫(yī)院、太極藥業(yè)、錦欣醫(yī)療集團、茁悅口腔連鎖醫(yī)療、四川航空、維多利亞整形、華馨整形、四川航空、東方航空等

地產(chǎn)/金融：藍光地產(chǎn)、嘉寶物業(yè)、置信地產(chǎn)、瑪雅房屋、21世紀房產(chǎn)、錦泰地產(chǎn)、佳興地產(chǎn)、合能地產(chǎn)、中國人民財產(chǎn)保險公司、太平人壽、平安保險、中國建行、國家開發(fā)銀行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、四川農(nóng)信社、達州農(nóng)商行、甘孜農(nóng)商行、涼山農(nóng)商行、萬源農(nóng)商行、四川建行等

高校/政府：成都經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)、成都高新投資集團、盈創(chuàng)動力、四川大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、阜陽市人力資源和社會保障局、寧夏地方稅務局、南充水利局等

其他行業(yè)：英國駐重慶領事館文化教育處、新浪四川、延長殼牌石油、LG電子、三星電子、黃老五食品股份公司、九禾股份有限公司、四川川化集團、瀘天化集團、金路集團、湖南長沙化工總公司、深圳峰霖光通信、武漢融信等

部分客戶評價：

今天聽了吳老師的服務溝通課程，完全打破了我來之前對培訓認為很枯燥乏味的偏見，感謝吳老師用您點石成金的指頭指引我們明白專注核心專業(yè)技術的同時，真誠用心服務的內(nèi)涵。讓原本對服務行業(yè)不感興趣的我，對服務充滿了濃厚的興趣，感謝吳老師改變了我內(nèi)在的看法，真正意義地點燃了我的工作熱情！

——四川電力 魏經(jīng)理

感謝吳老師的精彩授課，非常高的授課水平，尤其是通過吳老師溝通邏輯PIE的分析，結合自己工作，懂得了怎樣務實、科學、有效地區(qū)處理客戶的溝通和投訴，溝通也是有科學的方法和結構的，不是隨意單憑性格和經(jīng)驗，每個環(huán)節(jié)的課程設計都環(huán)環(huán)相扣，整個課程邏輯很連貫，學習就像在練武功秘籍，每個關口通過，下個關口才能迎刃而解，非常有心！我們所有學員都已向公司申請，下次還請吳老師來授課！

——巴中市供電公司 李總經(jīng)理

吳老師，我很喜歡您，也敬重您！兩天的授課中，您教了我們很多實用的工具，老師的講解深入淺出，有實例、有對比數(shù)據(jù)，并且環(huán)節(jié)設計新奇獨特，現(xiàn)場氣氛熱烈，寓教于樂，對工作中的難點和我們面臨的問題，指出了明確的方式方法，讓我更加積極有動力，再次感謝！

——萬源農(nóng)信社營銷中心 何主任

吳老師的課程很細致，實用性很強，從更高層面地從提問角度，如何應用于服務和溝通，讓我們通常以往都只知道告知和說，發(fā)現(xiàn)還能從專業(yè)提問的角度去做出更優(yōu)秀的服務營銷和管理，這不僅應用于服務，還應用于管理、團隊激勵等領域，非常棒地開啟了我的新思維和學到簡單、實用、好記的新技能。

——中國通服 韓經(jīng)理

多虧吳老師在這幾天課程中，不斷給我們強調(diào)，服務也好、溝通也好、銷售也好，最重要的是思維，服務、溝通、銷售都是可以從思維層面機構化提煉發(fā)現(xiàn)規(guī)律的，謝謝吳老師給我上了很生動的一課，讓我有種“頓悟”的感覺，吳老師的引導式教學方式，在課程的設計上，對學員的啟發(fā)上，起到了舉足輕重的作用，千言萬語匯成一句“謝謝”！

——錦泰集團 鐘副總

吳老師，聽過很多場培訓，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風格和語速語調(diào)都是我最喜歡課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。

——瀘天化集團 陳總

吳老師的授課方式新穎，干貨滿滿，對于如何高效溝通，如何在職場中讓自己高效能，從吳老師這里得到了很有說服力的思維啟發(fā)和實用方法，我將日后踐行學到方法和根植于內(nèi)心的理念。

——英國駐重慶領事館文化教育處 李主任

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