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【培訓目標】

1. 理解老齡化社會背景下物業轉型養老服務的必要性；

2. 熟悉相關法律法規及風險管理要點；

3. 掌握社區養老服務的基本模式；

4. 提升物業人員整合資源、優化服務的能力；

【培訓形式】

1. 理論授課：政策解讀、模式分析；

2.案例研討：分組討論養老服務方案；

【課程大綱】

一：物業+養老行業背景與政策

1、“物業+養老”服務的概念；

2、我國老齡化的6個特點

1）人口基數龐大，老齡化率攀升快； 2）“未富先老”與“少子化”疊加；

3）高齡化、失能化問題突出； 4）人口結構“倒金字塔”加劇；

5）城鄉養老差異大； 6）“異地養老”難題爆發“隨遷老人”增多；

3.國內3種養老模式現狀與“9073”模式

1）機構養老：此養老模式并不完善（3%：高端化與普惠型專業養老院同存）；

2）社區養老：探索中尚未成熟（7%：嵌入式養老驛站、日間照料中心等）；

3） 家庭養老：城市獨生子女政策形成的“421”家庭結構，使得此模式難以高效。物業成為居家養老服務關鍵主體（90%居家養老，社區或物業提供上門服務）；

4、社區養老面臨的4個核心難題

1）養老資源供需失衡；

2）社區養老服務標準探索中，物業企業養老服務盈利模式尚不清晰；

5、政策介紹之《“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃》

“物業+養老”五個重點解讀

6、政策介紹之住建部等六部門聯合發布《關于推動物業服務企業發展居家社區養老服務的意見》，推動和支持物業服務企業積極探索“物業服務+養老服務”模式9個關鍵點：

1）改善利用設施； 2）創新服務模式；

3）專業化發展； 4）養老服務智慧化：

5）政策與融資支持； 6）提升物業社會形象；

7）抓機遇滿足市場需求； 8）立足小區產業聯動；

9）深度參與社區治理；

7、政策介紹之中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于推進基本養老服務體系建設的意見》：支持物業服務企業因地制宜提供居家社區養老服務；

8、政策介紹之《云南省人民政府關于促進養老服務發展的實施意見》（云政發〔2021〕2號）：推動社區居家養老服務設施建設，支持物業企業參與社區養老服務，鼓勵開展“物業+養老”試點；支持社區養老服務設施與物業管理用房共建共享；

9、政策介紹之《云南省“十四五”老齡事業發展規劃》：明確推動物企拓展養老服務功能，探索“物業+養老”服務模式，支持物業企業提供助餐、日間照料、緊急呼叫等適老化服務； 10、總結

二、物業+養老服務4種模式特點及難點對比分析

1、物業自主運營模式 2：專業機構合營模式

3：政府購買服務模式 4：智慧養老平臺模式

三：物業開展“社區居家養老”6個優勢及4個良性影響

1、物業開展“社區居家養老”6個優勢：

1）365 天* 24 小時服務小區，有團隊迅速應對老人緊急情況；

2）掌握大部分業主家庭信息，極利于開展養老服務；

3）基于物業合同長期服務于業主，有機會拉近距離得到業主信任；

4）物業企業受托擁有會所、場地及設施管理的主動權，可充分利用資源開展養老服務；

5）物企可發揮自身服務資源并整合社區公共資源，質量比單個家政服務完善并更有保障；

6）物業企業互推行的智慧平臺，為開展社區養老服務提供高效服務基礎。

2、物業開展“社區居家養老”服務對房開和物企的4個良性影響

1）創新的人性化的開發模式對中國421式家庭更具吸引力；

2）拓展了物業公司市場機遇和經營范圍；

3）能進一步促進物業雙方和睦相處，增強業主粘性；

4）具有深遠的社會意義；

四、物業企業開展社區養老模式方案設計

1、物業開展“社區居家養老”前考察調研的6個關鍵點

1）政策和環境； 2）養老市場需求；

3）行業競爭情況； 4）物業現實資源；

5）可供合作資源； 6）運營管理能力。

2、物業企業開展居家養老服務的11大主要內容

1）定期探訪服務； 2）生活護理服務；

3）居家維修服務； 4）助餐服務；

5）每日問詢服務； 6）助醫服務；

7）助行陪伴服務； 8）休閑娛樂；

9）老年咨詢服務； 10）助游服務；

11）助殘服務。

3、物業企業開展養老服務模式定位工作的6個入手切入點：

1）政策了解： 2）調研評估；

3）競爭分析； 4）合作選擇；

5）盈利模式； 6）明確定位。

4、物業企業組建養老服務事業領導機構和團隊的6個重點；

1）定架構職責：分決策、管理、執行層，明各層級責；設服務、市場等部門，清部門職能；

2）定機構成員：選有養老經驗、懂政策、善協調的人入領導機構；

3）有招專業人員：按服務需求，招護理、醫護、心理、文藝、廚師等人員；

4）抓系統培訓：培訓文化理念、專業技能知識、服務和溝通能力；

5）建考核機制：健全養老服務運營制度；

6）育團隊文化：確服務理念、立以老為尊觀念，促合作交流，辦團建，建溝通機制；

五：風險管理與合規運營

1、6大風險

1）專業能力：人員專業培訓不足，生活照料、醫療保健等服務不達標，影響老人健康安全；

2）法律合規：不熟悉法規政策，在服務標準、權益保護等方面違規，可能引發糾紛處罰；

3）市場風險：市場調研不足判斷失誤，定位不準，致需求不匹配或成本過高盈利不利；

4）資金風險：前期投入大，資金不足，資金鏈斷裂或成本失控影響服務運營和生存發展；

5）安全風險：設施、消防、食品、醫療等安全管理不善，影響老人生命健康；

6）團隊建設：人員流動大、專業短缺，培訓、考核、激勵不足致服務質量差；

2、合規運營8個措施

1）專業提升：招專業人員、加強培訓、或與專業機構合作等；

2）法律管理：設專人負責法規，定內部制度流程并定期檢查、評估；

3）市場應對：調研定位，制定策略，建風險預警機制；

4）資金管理：做預算規劃，拓寬融資，控制成本，穩步實施；

5）強化安全：加強安全教育、健全安全制度、制定預案并演練，注意隱私保護與數據安全；

6）團隊培育：完善管理機制，提高技能，加強道德教育；

7）合同風險：服務合同簽訂要權責清晰、明確免責條款；

8）溝通聯動：與醫院、消防、社區居委會的協調聯動機制；

案例：物業企業開展養老服務風險案例分享

六：4個物業+養老案例分析與創新實踐

1、萬科智匯坊社區養老中心；

2、北京“怡園”養老模式；

3、保利物業和悅會養老模式7個要點解析：

4、長城物業“物業+養老”的核心模式解析；

程老師

講師簡介：程延召老師

物業行業實戰型專家，物業行業資深咨詢培訓講師

國務院住建部及人保部全國統考物業管理師、中國物業管理協會物業管理師

曾任“世界500強”設施管理企業法國索迪斯、兩家“國際五大行”（高力

國際、世邦魏理仕）及碧桂園服務中高層管理職位；后曾任三家中等規模民營物企總經理職位；

為超百家物企及開發商提供過物業培訓咨詢服務；

實戰經驗及風格：

27年物業行業管理及咨詢培訓經驗， 軍人出身基層做起，實戰經驗豐富且理論水平高，對物業行業現狀及發展趨勢認識清晰。曾成功將兩家年虧損數百萬的物企扭轉為年盈利近千萬元；

熟練掌握物業法規政策及物業行業痛點癥結。擅長抓本質辨矛盾、明思路處理行業疑難雜癥；

通曉各類地區各類物企、各業態物業運營管理特點和難點；從業地區跨度廣、深、滬一線城市、省會城市、地級市及縣城；曾管理項目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購物中心及商業綜合體）、產業（工業）園、專業市場、公建物業等；企業類型含民企、國企、外資、地產旗下物企及市場化物企等；

曾為超百家物業及開發商客戶提供物業頂層設計及發展規劃、運營管理體系打造、中高層管理類及專業類培訓、咨詢及顧問等服務。指導其實現運營水平提升及效益增長；

幽默風趣、理論結合實際，善于跳出物業看物業剖析疑難雜癥把脈會診，找病根抓痛點擊要害重效果，精準發掘把控客戶實際需求，給出切實可行的處理思路和方法。

擅長內容：物業全流程培訓、咨詢顧問；物業疑難雜癥處置；物業體系搭建及升級重塑等

主講課程（也可根據客戶實際情況及需求，開發針對性課程）：

《物業企業戰略設計及發展規劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢下--物業費催收及疑難雜癥實戰解析》 《天下無訴--業主投訴處理與管理》

《物業保盤策略及業委會對接之道》 《物業經營管理風險防控》

《以案釋法--（民法典）在物業行業的實踐運用》 《業主忠誠度培育》

《以案說事--物業項目運營困局及痛點實戰攻略》 《自媒體時代物企負面輿情管理》

《Ai時代--新型物業品質體系構建及標桿打造》 《業主公共收益合規運營及風險規避》

《商寫物業運營管理難點及標準化建設解析》 《國有資產管理及物業發展規劃》

《工業園區物業管理現狀及發展前景》 《基于實現目標的溝通能力實戰訓練》

《物業人壓力及情緒管理》 《公建物業項目運營難點實戰解析》

《產業園物業運營難點解析》 《新時代物業人職業化打造》

《商寫物業節能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務體系設計及實戰方法》

合作過物業培訓、咨詢顧問業務的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤南寧置地、 香港瑞安集團、 廣東利通置業、 廣東龍光地產、 廣東達智地產

深圳金眾物業、 廣州遠洋物業、 廣東天乙集團、 廣州領峰置業、 中國二重集團、廣西長融置業廣西交投地產、 廣西榮和集團、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號、 北京順開物業、河北匯博物業遼寧筑景物業、 安徽皖新物業 河南普羅物業、 河南正弘物業、 河南聯航集團、河南國資集團

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曾合作過的物業咨詢培訓機構：

深圳合創智慧咨詢機構、高力國際可持續培訓部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達信咨詢

西安聚道物業研究院、 深圳金麗物業評估咨詢、 成都世紀鑫源企業咨詢、 鄭州仕邦物業咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時代光華企業咨詢；

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