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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

課程背景：

隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，商業(yè)現(xiàn)代化水平不斷提高，對商業(yè)物業(yè)的布局、規(guī)模、功能、檔次等方面都提出了更高的要求。受城市進程加速等多種因素的驅(qū)動，中國城市規(guī)模和建設(shè)將迎來全新的發(fā)展機遇，未來我國商業(yè)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展空間巨大，一個成功的商業(yè)物業(yè)項目，一定是由合適的規(guī)劃設(shè)計、高質(zhì)量的建筑保障、強大的招商團隊、專業(yè)的運營管控和優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)組合在一起的。

本課程針對商業(yè)物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識、商業(yè)物業(yè)規(guī)劃與運營實操能力，更好地幫助商業(yè)物業(yè)管理人員學(xué)習(xí)商業(yè)物業(yè)的管理特點、商業(yè)物業(yè)運營全流程的策略和技巧等。

本課程通過理論學(xué)習(xí)、案例借鑒、角色扮演、模擬演習(xí)等方式，學(xué)習(xí)商業(yè)物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識與運營實操能力。

課程收獲：

分享商業(yè)物業(yè)項目運營的豐富經(jīng)驗；

掌握商業(yè)物業(yè)的卓越管理方法；

掌握商業(yè)物業(yè)管理的特點與策略；

通過豐富詳實的案例，了解商業(yè)物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵點。

參加人員：

商業(yè)項目物業(yè)管理從業(yè)人員

課程大綱：

第一模塊：物業(yè)管理的基礎(chǔ)概念及知識

1、物業(yè)及物業(yè)管理的概念

走進物業(yè)，認識物業(yè)

誰是客戶，認識客戶

2、物業(yè)分類及物業(yè)管理的內(nèi)容

居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)

其他物業(yè)：學(xué)校、圖書館、博物館、公園、體育館、運動場

第二模塊：商業(yè)物業(yè)管理的基礎(chǔ)概念及知識

3、商業(yè)物業(yè)含義及類型

從建筑結(jié)構(gòu)上來分的商業(yè)物業(yè)

從功能上來分的商業(yè)物業(yè)

4、商業(yè)物業(yè)的管理特點

客戶構(gòu)成復(fù)雜：業(yè)主，租戶，顧客

服務(wù)要求高：服務(wù)對象種類多，要求更多更高

管理要求高：服務(wù)時間性強、服務(wù)觸點多且分散、車輛管理難度更大

第三模塊：商業(yè)物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容及流程

5、商業(yè)物業(yè)前期導(dǎo)入

項目設(shè)計階段

項目設(shè)計階段

商業(yè)物業(yè)管理準(zhǔn)備階段

物業(yè)管理市場調(diào)研工作

物業(yè)管理成本測算

商戶裝修管理

案例學(xué)習(xí)及討論

6、商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容及案例學(xué)習(xí)

1）客戶服務(wù)管理

接待與聯(lián)系

糾紛、投訴接待

報修接待

走訪回訪

2）維保服務(wù)管理

設(shè)施、設(shè)備維保服務(wù)管理

建筑物的養(yǎng)護與維護管理

3）安全服務(wù)管理

治安管理

消防管理

突發(fā)事件管理

4）保潔服務(wù)管理

保潔管理方法

保潔管理重點

綠化服務(wù)管理

外包服務(wù)管理

5）保險管理

工程或服務(wù)的公眾責(zé)任險

財產(chǎn)險（火險）

6）撤鋪管理

撤鋪管理流程

撤鋪的服務(wù)要點

第四模塊：物業(yè)管理人員的職業(yè)要求

7、商業(yè)物業(yè)管理人員的職業(yè)素養(yǎng)要求

物業(yè)管理人員儀容儀表的基本要求

物業(yè)管理人員行為舉止的基本要求

物業(yè)管理人員客戶語言溝通的基本要求

物業(yè)管理人員崗位的基本規(guī)范要求

模擬演練，角色扮演

潘老師

講師簡介：

潘慧君老師

萬科集團五星級講師

萬科物業(yè)BI服務(wù)體系創(chuàng)始人

高端物業(yè)服務(wù)體系搭建專家

商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

中歐國際商學(xué)院MBA

中國第一批金鑰匙培訓(xùn)認證講師

國家高級禮儀（禮賓）培訓(xùn)師

國家注冊形象禮儀培訓(xùn)師

任職經(jīng)歷：

曾任：湖南女子大學(xué)老師

曾任：圣廷苑五星級酒店培訓(xùn)總監(jiān)、項目咨詢總監(jiān)

曾任：萬科物業(yè)、萬科集團培訓(xùn)總監(jiān)，萬科集團五星級講師

潘老師具有十多年萬科集團管理及培訓(xùn)經(jīng)驗、五星級酒店的培訓(xùn)及項目咨詢工作經(jīng)歷。多年來一直致力于中西方禮儀的研究與培訓(xùn)、 服務(wù)行業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)建等工作，對房地產(chǎn)行業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)禮儀及中西方禮儀、商務(wù)禮儀的教學(xué)有深厚的理論功底和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

授課風(fēng)格：

幽默風(fēng)趣，并以課程內(nèi)容的實用著稱，是禮儀、服務(wù)、溝通課題培訓(xùn)方面的專家，得到包括萬科集團、天健集團、康佳集團、創(chuàng)維集團、深圳地鐵集團、萊蒙集團、四川大學(xué)、湖南大學(xué)等標(biāo)桿企業(yè)和社會各界普遍好評。

主講課程：

《高端寫字樓物業(yè)項目運營管理》

《精細化會務(wù)管理及會務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《知行合一，秀外慧中——商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《商業(yè)物業(yè)運營管理》《物業(yè)服務(wù)禮儀》

《物業(yè)管家職業(yè)素養(yǎng)和禮儀提升》

《物業(yè)核心服務(wù)意識及技能提升》

《物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢及標(biāo)桿物企案例分析》

服務(wù)客戶：

湖南各大學(xué)校、西南航空公司、廣州鐵路、TCL集團、深圳明思克航母、深圳圣廷苑酒店集團、深圳公交集團、華僑城集團、深圳創(chuàng)維集團、深圳地鐵集團、萬科集團、萊蒙國際集團、西南財經(jīng)大學(xué)出國特訓(xùn)班、中石油新疆分公司、西南分公司、深圳地鐵集團、中建三局、中國移動、中國電信、紅星美凱龍、開平農(nóng)商行、佛山工商銀行、深圳物資集團、山東臨沂高鐵集團

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