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【課程背景】：

隨著供電公司向市場化的一步步轉(zhuǎn)型，以客戶服務為中心的戰(zhàn)略如何貫徹到一線，班組長在其中的承上啟下作用就顯得尤為明顯。

在很多供電所下面的營業(yè)廳，班組長如何在供電所長的帶領下能夠主動完成每月的服務營銷任務，如何帶好為供電所和供電公司在面對客戶方面展現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務形象，是擺在供電公司面前的一個非常重要的議題。

本課程就從班組長的日常管理出發(fā)，結(jié)合本行業(yè)內(nèi)先進的做法和其他行業(yè)班組長先進的管理模式，提升班組長的管理能力和帶隊伍的能力。

【課程收益】：

明確管理角色，做頭腦清晰的管理人員；

掌握班組團隊員工輔導、訓練與激勵技巧；

有利于提高管理效率，提高班組執(zhí)行力！

【目標學員】：

供電公司一線班組長、供電所所長；

【課程大綱】：

第一模塊：定角色之位，自我認知（2小時）

一、心智模式對自我發(fā)展的影響

1.每個人發(fā)展的三階段

2.三階段中的心智模式的影響

二、承上啟下，內(nèi)外兼顧！

1.承上：作為下屬，是領導的職務代理人！

1)作為下屬的所長常見的角色錯位

2)代理角色如何認知

3)做好生產(chǎn)者/輔佐者

2.啟下：作為上級，我是管理人員！

1)我由一線升職上來，我的管理對象究竟與員工有什么不同？

2)作為管理人員的四大職責

3)案例分析：我是問題班組長么？

4)做好領航者/教練角色

3.內(nèi)部：作為同事，服務好內(nèi)部客戶！

1)作為同事的班組長常見的角色錯位

2)避免兩種錯誤，做好內(nèi)部服務

3)做好協(xié)調(diào)者/合作者角色

4.外部：作為企業(yè)代言人、服務管理者

1)作為服務管理人員的班組長常見的角色錯位

2)做好經(jīng)紀人/創(chuàng)新者角色

第二模塊：熔團隊之力：團隊管理（4小時）

一、理解并提升領導力

1.領導與管理的概念有區(qū)別

1)什么是領導？

2)什么是領導力？

3)管理與領導的關系

4)管理更具科學性、領導更具藝術性

2.領導者使用權力的類型

1)領導者權力的五種來源

2)影響領導力有效性的因素

領導者個人特征

情境特征

追隨者特征

3)有效領導的兩個方面

達成最終的結(jié)果或目標：實現(xiàn)績效

下屬樂意按照領導意圖產(chǎn)生行動：滿意度

4)卓越領導者的四個習慣

以身作則

挑戰(zhàn)現(xiàn)狀

使眾人行

激勵人心

二、發(fā)現(xiàn)并分析問題

1.管理者要會用“問題管理模式”

2.給“問題”一個準確定義

3.分析問題經(jīng)典工具之魚骨圖

4.分析問題的五個環(huán)節(jié)（4M1E）：人料機法環(huán)

5.小組討論：應用魚骨圖分析目前工作中的常見問題

新老員工之間的矛盾問題

老員工積極性不高的問題

變壓器冬季經(jīng)常出現(xiàn)故障的問題

電費回收率經(jīng)常不達標的問題

……

6.如何選擇關鍵問題？

5Why分析法

選擇關鍵問題的四個標準：多少、大小、易難、主觀客觀。

第三模塊：筑管理之本：目標計劃（1小時）

一、設定目標SMART原則

1.目標是什么

2.設定目標要符合SMART原則

3.學員小組討論與練習：設定這樣的目標，行么？

二、計劃管理應用工具

1.從目標到計劃，如何切入？

目標分解：由大到小，由遠及近

任務排序：輕重緩急，要事第一；

確定方案

撰寫計劃

2.工作計劃的工具之一：WBS

WBS工作分解結(jié)構(Work Breakdown Structure)

制作WBS的步驟

第四模塊：搭心靈之橋：高效溝通（3小時）

一、員工溝通與激勵

1.學員練習：角色扮演與演練

全體學員分為三人一組。

每組成員分別指定為A、B、C。

這項練習分兩輪進行；每輪約15分鐘，總時長35分鐘

第一輪：班組長如何發(fā)現(xiàn)想培養(yǎng)的員工的積極性下降問題

第二輪：班組長如何發(fā)現(xiàn)一個老員工的心理矛盾并激勵

2.回顧溝通演練：學員自己總結(jié)、講師點評引導

3.首先克服我們身邊的溝通障礙

4.其次要理解人本管理思維

什么是人本管理思維；

人本管理思維對班組長的要求

5.給員工提供支持時如何減少溝通沖突

6.提供反饋時如何做更好

7.案例分析：《小王的夢想》

8.班組長應怎樣分析人的思維層次，有效引導員工？

二、團隊文化可建設

1.國企有大文化，各班組有小文化

在國企背景下，我們?nèi)绾卫斫馕野嘟M的氛圍

互動提問：你想打造什么樣的團隊？

團隊精神：團隊的核心價值觀

2.認識：團隊文化建設的基本要素

班長想要的團隊核心價值觀是什么？

這些核心價值觀要找到什么樣的載體？

3.案例分析：這個班組的“十六字團隊精神如何體現(xiàn)？

4.班組文化建設--影得培訓（觀影片，學管理）

學習卡特教練的團隊文化塑造過程

團隊文化不是假大空，而是可落地！

從身邊工作著手，找到載體，讓團隊精神落地！

第五模塊：固企業(yè)之根：服務管理（2小時）

一、對外服務要管理

1.優(yōu)質(zhì)服務由客戶定義！

不是我們想了什么，而是客戶想到了什么；

不是我們做了什么，而是客戶收到了什么；

不是我們說了什么，而是客戶聽到了什么；

2.服務的價值與客戶滿意的關系

3.客戶讓渡價值理論！

客戶滿意取決于客戶感知

提升服務價值兩方面：降低用戶成本，提高用戶價值！

4.服務全過程須體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的特性

服務前：客戶有信賴的傾向！

服務中：良好的服務感知的傳遞過程

服務后：問題處理反應迅速且順暢

5.案例分析：南網(wǎng)滿意度評價體系框架

6.案例分析：某省用戶服務最滿意的前四項與最不滿意前四項

7.案例分析：營業(yè)現(xiàn)場現(xiàn)場環(huán)境管理的客戶感知

8.案例分析：《糾纏到底！》

二、對內(nèi)服務要定位

1.服務利潤鏈

客戶通過什么了解和看待我們？

員工是服務水平的直接表現(xiàn)人！

把員工當合作伙伴！

員工是服務價值的提升者，但領導是提升員工價值的發(fā)動機！

2.管理人員要做的——教練

不只是自己理解，更是引導員工理解；

不只是自己掌握，更是推動員工掌握；

不只是自己應用，更是監(jiān)控員工使用。

3.優(yōu)質(zhì)服務需要管理者系統(tǒng)化思維！

軟件：提升員工工作效能和效率！

硬件：提供員工良好的工作資源！

流程：流程制度管理的三化！

劉老師

高級培訓師、CIPTT注冊國際職業(yè)培訓培訓師

實戰(zhàn)型、原創(chuàng)型、顧問型的管理培訓師，長期致力于管理者職業(yè)化素養(yǎng)及管理技能提升。對培訓管理及團隊建設有著深入的理解。

成功領導多個大型企業(yè)咨詢顧問項目和培訓項目，深厚專業(yè)知識背景！

在培訓體制建設和工作流程建設方面有經(jīng)驗豐富，有豐富的標準化管理經(jīng)驗！

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