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【課程背景】

據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，過去3年中，中國購物中心以每年開業(yè)近400個的速度增長。截至2014年，全國購物中心已經接近4000個。預計到2025年，將有7000個新購物中心建成開業(yè)，中國各類購物中心總數(shù)將超過1萬個。短短幾年內，一個個商業(yè)地產項目一路高歌猛進，商業(yè)中心建設的步伐如火如荼。隨著購物中心數(shù)量的與日俱增，市場競爭逐漸激烈，但不少曾宣稱要開業(yè)的購物中心都紛紛以各種原因宣布推遲開業(yè)。在這背后，購物中心有何難言之隱?

現(xiàn)代社會是一個競爭日益激烈的多元化社會，經濟生活復雜多變；新媒體的發(fā)展誕生出透明化的信息時代，企業(yè)生存環(huán)境已發(fā)生巨變；任何企業(yè)都處在風云莫測的變化中，危機四伏……

因此，作為企業(yè)的經營者不僅要有競爭意識，還要有危機意識；不僅要有危機意識,還要掌握危機應對策略；學習危機管理的概念與內容，還要把這些技巧融入到日常的職責和行動中去，在其企業(yè)或自身面臨危機時，才能從容應對贏得生機。危機管理已成為企業(yè)經營管理者的必修課。

【課程收益】

通過對該課程的學習，您將了解購物中心/商業(yè)項目開業(yè)及運營期突發(fā)事件產生的原因；學習購物中心/公共場常見突發(fā)事件及產生的原因，并掌握物中心/商業(yè)項目開業(yè)及運營期各類突發(fā)事件應急處理的技巧與方案。了解危機以及危機發(fā)生的原因；掌握危機發(fā)生后對內及對外公關的基本原則、流程、方法及關鍵點；建立媒體關系，學會與媒體及記者打交道的方法；掌握危機預控管理體系構建的方法。

【課程對象】

商業(yè)綜合體/購物中心項目董事長、總經理、中高層管理人員、新聞發(fā)言人等；商業(yè)公司企業(yè)品牌、風控、運營、工程、客戶關系、法務、物業(yè)等部門負責人及相關從業(yè)人員

【課程大綱】

第一部分 購物中心突發(fā)事件應急處理

購物中心/公共場常見突發(fā)事件及產生的原因

機械設備故障類

意外傷亡類

盜搶事件

交通事故

自然災害

消防事故

購物中心常見突發(fā)事件及處理方案

電梯事故與救援

裝修事故與裝修管理原則

消防管理是重點也是難點

公共區(qū)域安全事故防范與處置方案

自然災害常識與防范

警民互動共建安全文明經營場所

購物中心緊急避險與人員疏散演練

熟知呼救報警常識

交通安全管理

購物中心防盜搶措施及反扒幾點提示

觸電、煤氣中毒、化學事故營救措施

人員疏散演練及注意事項

緊急救生措施與演練

大出血的處置措施

傷者搬運注意事項

人工呼吸及心臟復蘇救助演練（需要道具）

呼救與救援注意事項

危機預控管理體系構建

危機的概念

危機的概念與解讀

危機產生的原因

危機不可避免

建立危機處理機制

提高企業(yè)自身的“免疫力”

建立“自我問責”機制，不斷完善企業(yè)自身“免疫力”

日常培訓和模擬危機處理流程

危機預警體系的建立

危機分級管理

危機應對流程與方法

危機處理的5種錯誤心理

危機處理的2個核心問題

危機處理路徑圖

危機溝通的策略與方法

危機處理5步驟

2種公關原則

危機公關媒體應對的策略與技巧

危機公關中媒體傳播通用準則

接受媒體采訪技巧—8要8不要

如何應對不同類型的記者

接受媒體采訪的話術

危機處理實戰(zhàn)演練

討論：購物中心危機管理模式探討

最后：答疑互動環(huán)節(jié)

?姜老師

講師介紹：

物業(yè)管理實戰(zhàn)專家

曾任萬科物業(yè)項目負責人、星級講師

宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負責人

名家物業(yè)管理集團綜合管理部經理

暨南大學物業(yè)管理本科畢業(yè)

17年物業(yè)管理及人力資源管理經歷

注冊物業(yè)管理師

心理咨詢師

物業(yè)企業(yè)資深培訓講師

業(yè)余作家

航天物業(yè)職位薪酬體系項目顧問;

姜老師熟悉各類物業(yè)項目管理，商業(yè)物業(yè)運營模式，對物業(yè)品質、客服、人力資源、行政等專業(yè)領域均有獨到之處。

姜老師曾任職于深圳市萬科物業(yè)項目負責人，星級培訓講師; 深圳市宏發(fā)商業(yè)管理公司人事行政負責人、資深培訓講師;名家物業(yè)管理集團綜合管理部經理; 深圳市滿京華物業(yè)品質客服部經理、人事行政經理、寫字樓項目經理;曾獲得萬科星級培訓講師，宏發(fā)商業(yè)資深培訓講師，優(yōu)秀管理者獎等稱號;

姜老師有17年豐富的商業(yè)地產物業(yè)管理經歷，能為學員企業(yè)全面解析商業(yè)地產物業(yè)管理中的細節(jié)問題。撥開迷霧，解決實際問題。深度交流商業(yè)地產物業(yè)管理的經驗與教訓，授課注重實效，培訓注重結合企業(yè)管理中的實際案例，授課風格形象生動，深入淺出，課堂注重互動，使學員輕松理解物業(yè)管理理論與實務要點。

擅長課程方向：商業(yè)物業(yè)運營、商場推廣、物業(yè)招投標、HR實務、執(zhí)行力、溝通、客戶服務等

服務過的部分客戶：

保利地產、魯能地產、中鐵建、深圳益田、深圳宏發(fā)、香港名家、萬科物業(yè)、兩江物業(yè)、招商置地、新怡地產、清江物業(yè).....等等

主講課程：

住宅物業(yè)系列：

《金牌物業(yè)客戶服務與投訴處理技巧提升》

《物業(yè)服務費用收繳率提升策略》

《物業(yè)經理管理能力與客戶服務能力提升技巧與策略》

地產系列：

《房地產企業(yè)客戶關系管理與危機公關媒體應對策略與技巧》

《房企群體性事件危機公關及危機預控管理體系構建》

商業(yè)/商業(yè)物業(yè)系列：

《購物中心籌備開業(yè)企劃運營工作要點》

《購物中心籌備期物業(yè)介入管理實務及后期運營品質提升》

《購物中心客戶服務管理與客戶投訴處理技巧提升策略》

《商業(yè)物業(yè)工程突發(fā)事件應急處理流程》

《商業(yè)物業(yè)前期介入籌備及運營管理實務》

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