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課程背景：

隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質量的一個重要環(huán)節(jié)，一言一行都會在第一時間受到客戶的關注。在競爭日趨激烈下，銀行大堂經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，這個崗位工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務的發(fā)展，而且還反映出整個銀行的工作效率、服務質量和業(yè)績水平。而銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務內(nèi)容非常廣泛，要熟悉幾乎所有的銀行服務內(nèi)容，對綜合素質的要求也較高。

本課程結合營業(yè)網(wǎng)點的實際情況，從“明確角色定位”開始，以提升大堂經(jīng)理的廳堂服務、營銷、管理等綜合能力提升為目標，服務禮儀、營銷能力、現(xiàn)場管理、客戶維護、崗位聯(lián)動等關鍵能力，優(yōu)化提升，并在課堂上用實戰(zhàn)演練的方式，講授系列管理工具與方法，，教授學員如何處理管理中的常見問題。經(jīng)過短時間的學習和訓練，提高參訓大堂經(jīng)理的實戰(zhàn)能力、業(yè)務能力。

課程收益：

● 了解大堂經(jīng)理的工作職責和工作范圍，樹立職業(yè)的服務營銷與服務意識；

● 通過溝通技巧提升，整體提高大堂經(jīng)理溝通素質；

● 培養(yǎng)大堂經(jīng)理主動營銷意識，掌握服務過程中“關鍵時刻”服務技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質的服務；

● 掌握主動營銷的技巧，有效提升現(xiàn)場的營銷成功率，及工作效率；

● 學習貼心的廳堂客戶服務技巧和有效處理客戶的抱怨及投訴；

● 掌握廳堂管理的方法和工具，不僅是廳堂引導員更要勝任管理人的角色。

課程對象：

大堂經(jīng)理、大堂引導員、柜面主管、綜合柜員

課程方式：視頻分析+案例討論+理論講授+小組演練

課程大綱

討論：

1. 大堂經(jīng)理目前存在的問題

2. 大堂經(jīng)理工作的典型特征

3. 大堂經(jīng)理門的困惑

第一講：大堂經(jīng)理的角色認知

一、大堂崗位的重要性

1. 大堂經(jīng)理的角色定位

2. 大堂經(jīng)理的存在價值

3. 大堂經(jīng)理的工作使命

4. 大堂經(jīng)理的崗位職責

1）班前準備——檢查營業(yè)環(huán)境、各類設備、宣傳資料、跟進信息

2）班中工作——定點服務、定時巡檢

3）班后整理——工作回顧、明日準備

5. 大堂經(jīng)理的履職要求

1）愛崗敬業(yè)

2）團隊合作

3）營銷技巧

4）資格認證

5）業(yè)務知識

6. 大堂經(jīng)理的職涯發(fā)展

二、塑造專業(yè)的第一形象

1. 形象是通行證

2. 微笑是許可證

3. 舉止是身份證

4. 談吐是結婚證

示范：請學員上場展示

第二講：廳堂6S 管理

討論：客戶對營業(yè)廳堂的期望有哪些？

一、大堂經(jīng)理的舞臺在哪里？

1. 渠道設置——功能區(qū)優(yōu)化與動線調(diào)整

2. 網(wǎng)點日常維護——設施設備 6S 管理

二、大堂經(jīng)理是舞臺的管理者

1. 現(xiàn)場管理的方法

1）6S管理的概述

2）6S管理核心思想

3）6S管理執(zhí)行的目的

練習：小組為單位對現(xiàn)場環(huán)境、小組成員狀況進行巡檢

2. 現(xiàn)場管理的工具——巡檢及運用

1）巡檢工具——大堂經(jīng)理日志要素

2）巡檢的誤區(qū)和重點

3）廳堂現(xiàn)場的三種溝通方法——走動式管理、現(xiàn)場手語管理、看板管理

4）巡檢工具——廳堂管理手語

三、大堂經(jīng)理的舞臺——如何布置？

1. 視覺營銷氛圍布置——渠道布置及氛圍打造

2. 網(wǎng)點營銷物料利用——營銷工具制作及利用

四、大堂經(jīng)理的舞臺——如何表演？

1. 廳堂管理模式之一二三

1）廳堂現(xiàn)場的三種溝通方法

2）巡檢工具——廳堂管理手語

2. 廳堂活動組織方法及策略

1）等候營銷宣傳

2）廳堂微沙龍

練習：廳堂微沙龍

實戰(zhàn)訓練：廳堂服務禮儀

訓練內(nèi)容

以小組為單位，分組找場地訓練

基本禮儀練習：走、站、坐、手勢、鞠躬

引領客戶、(轉）介紹等基礎分流引導演練

第三講：大堂經(jīng)理服務規(guī)范與待客技巧

一、廳堂七大核心流程簡介

1. 開門迎客流程

2. 業(yè)務接待咨詢

3. 客戶分流引導

4. 客戶教育流程

5. 產(chǎn)品營銷流程

6. 投訴處理流程

7. 客戶挽留送別

二、客戶分流引導

1. 如何跳出令人心動的客戶“迎賓曲”？

2. 實施有效的客戶識別及咨詢引導

三、產(chǎn)品營銷流程

討論：銀行現(xiàn)階段營銷中普遍存在的問題

1. 客戶識別與推薦——如何俘獲客戶

1）新客戶的分流與引導

2）老客戶的分流與引導

2. 現(xiàn)場顧問式營銷——一句話推薦

1）接觸客戶及其途徑

2）建立信任

3）需求探索

4）一句話介紹

討論：常見零售產(chǎn)品的一句話

研討演練：客戶對應的產(chǎn)品有哪些？每個小組選擇一種客戶類型，推薦相對應的產(chǎn)品

四、投訴處理流程

1. 認識投訴

2. 客戶情緒疏導與投訴規(guī)避

3. 抱怨與投訴處理方法

1）投訴處理前的心理調(diào)整

2）投訴處理的基本原則

3）現(xiàn)場抱怨的處理流程

4）常見客戶類型應對

實戰(zhàn)訓練：現(xiàn)場管理

訓練內(nèi)容

以小組為單位，分組找場地訓練

分角色客戶投訴處理演練

產(chǎn)品介紹演練（FAB)、微沙龍

分小組展示，每個小組一個演練內(nèi)容

宋老師

宋藝文老師 服務營銷實戰(zhàn)專家

AFP金融理財師

17年國有銀行及金融行業(yè)工作經(jīng)驗

11年的職業(yè)講師經(jīng)驗

30家銀行培訓咨詢和輔導經(jīng)驗

曾任：某國有銀行|網(wǎng)點主任

曾任：某國有銀行 財富中心管理崗|理財經(jīng)理

農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師

擅長領域：金融消費者權益保護、星級網(wǎng)點打造、廳堂服務營銷、網(wǎng)點現(xiàn)場管理、投訴處理……

宋老師具有17年的國有銀行及金融行業(yè)工作經(jīng)驗，11年的職業(yè)講師經(jīng)驗，專攻銀行網(wǎng)點培訓輔導，親歷銀行網(wǎng)點的服務營銷轉型，對銀行服務營銷有著更深刻的獨特見解。通過多年在銀行網(wǎng)點基層服務的經(jīng)驗，結合員工與客戶服務營銷的實際情況，為銀行企業(yè)解決服務人員的服務營銷意識和效能提升等問題。

曾為多家銀行企業(yè)提供千百佳星級網(wǎng)點創(chuàng)建、大堂經(jīng)理訓練營、網(wǎng)點轉型輔導師訓練營等項目培訓輔導，長期合作經(jīng)驗：昆山農(nóng)商行（36個網(wǎng)點）、吉林市工商銀行（15個網(wǎng)點）、農(nóng)業(yè)銀行（14個網(wǎng)點）、建設銀行（10個網(wǎng)點）、華夏銀行（8個網(wǎng)點）、陜西信用社涇陽（6個網(wǎng)點）……累計授課場次近1000場，受訓學員超25000人。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

創(chuàng)建2個總行級全國文明服務示范網(wǎng)點：1993年初入銀行就職時，從基層員工做起，具有優(yōu)秀的服務工作表現(xiàn)和靈敏的洞察力，曾結合網(wǎng)點的發(fā)展現(xiàn)狀，打造了全省第一個總行級示范網(wǎng)點，實現(xiàn)了業(yè)務處理創(chuàng)新、本外幣業(yè)務綜合辦理、單人臨柜業(yè)務辦理，得到內(nèi)部領導的高度認可，從而晉升新開網(wǎng)點主任。

籌建財富管理中心并開發(fā)了200多名VIP客戶：負責對全行VIP客戶歸集建檔、分類分配，擅長VIP客戶的開發(fā)與激活，成功開發(fā)了200多名VIP客戶，并制定VIP客戶管理條例、維護規(guī)范，從而撰寫了一本落地性強的《理財旬刊》，成為行內(nèi)范本廣受傳閱，助力20個網(wǎng)點的業(yè)績完成率達98% 。

培養(yǎng)了1000多名大堂經(jīng)理：制定一套完整性的大堂經(jīng)理培訓規(guī)劃并進行培訓，從客戶服務、產(chǎn)品營銷、崗位聯(lián)動、客訴處理等多方向提升大堂經(jīng)理的綜合能力，為銀行輸送了1000多名優(yōu)秀廳堂管理人才。

部分授課案例：

● 曾為中國銀行南通分行、郵儲銀行北京分行、徽商銀行、蘇州銀行等多家銀行進行《網(wǎng)點服務禮儀（規(guī)范）》課程的培訓，累計授課100期。

● 曾為郵儲銀行湖南省分行、郵儲銀行廣西區(qū)分行、郵儲銀行江蘇省分行等多家分行進行《廳堂6S（現(xiàn)場）管理》課程的培訓，累計授課超80期。

● 曾為交通銀行深圳分行、民生銀行昆明分行、濟寧銀行、蘇州銀行等多家銀行進行《客戶抱怨與投訴處理》課程的培訓，累計授課超60期。

● 曾為建設銀行江蘇省分行、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、山東省聯(lián)社等多家銀行的新員工進行《職業(yè)化素養(yǎng)與道德建設》課程的培訓，累計授課超50期。

● 曾為遼陽銀行、江蘇銀行、天津濱海農(nóng)商行等多家銀行進行《大堂經(jīng)理訓練營》課程的培訓，累計授課20期。

● 曾為農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙分行、廈門銀行、昆山農(nóng)商行、景德鎮(zhèn)農(nóng)商行等多家銀行，進行《網(wǎng)點（轉型）輔導師訓練營》課程的培訓，累計授課20期。

● 曾為平安銀行多家分行、中國銀行常州分行、交通銀行蘇州分行、招商銀行揚州分行、廣發(fā)銀行嘉興分行、湖北銀行、漢口銀行等多家銀行，山西、甘肅、河南、新疆等省級和市級銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會進行《金融消費者權益保護》課程的培訓，特別是2020年5號文（新消保法）解讀，累計授課20期。

● 曾為農(nóng)業(yè)銀行杭州分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行、威海銀行、富滇銀行、江蘇省聯(lián)社“金管家”班、陜西渭城農(nóng)商行等多家銀行進行《廳堂服務營銷能力提升》課程的培訓，累計授課20期。

主講課程：

《金融消費者權益保護與投訴處理》

《廳堂服務營銷能力提升》

《服務禮儀與服務規(guī)范》

《銀行網(wǎng)點的標準化建設》

《網(wǎng)點主任管理技能提升》

《銀行存量客戶的維護與激活》

《大堂經(jīng)理綜合能力提升訓練營》

授課風格：

● 實用技能訓練：實用性強、接受度強、強化模擬實訓；

● 課后跟進反饋：影響持久、反復糾正、粘性跟蹤機制；

● 培訓目標達成：訓練出成果、輔導見效果、目標落地有結果。

部分服務客戶：

中國銀行：中國銀行貴州省分行、中國銀行南通分行、中國銀行南京分行、中國銀行常州分行、中國銀行寧波分行、中國銀行盤錦分行……

工商銀行：工商銀行北京市分行、工商銀行吉林市分行、工商銀行駐馬店分行、工商銀行南通分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行……

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、農(nóng)業(yè)銀行紹興分行、農(nóng)業(yè)銀行杭州分行、農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、農(nóng)業(yè)銀行崇左分行、農(nóng)業(yè)銀行通遼分行、農(nóng)業(yè)銀行懷化分行、農(nóng)業(yè)銀行邵陽分行、農(nóng)業(yè)銀行呼倫貝爾分行……

建設銀行：建設銀行江蘇省分行、建設銀行湖北省分行、建設銀行煙臺分行、建設銀行承德分行、建設銀行佛山分行、建設銀行汕尾分行……

交通銀行：交通銀行貴州省分行、交通銀行江蘇省分行、交通銀行烏海分行、交通銀行深圳分行、交通銀行蘇州分行……

郵儲銀行：郵儲銀行湖南省分行、郵儲銀行廣西區(qū)分行、郵儲銀行江蘇省分行、郵儲銀行北京分行、郵儲銀行麗江分行、郵儲銀行慶陽分行、郵儲銀行白銀分行……

股份制銀行：民生銀行昆明分行、華夏銀行中山分行、華夏銀行滄州分行、中信銀行呼市分行、招商銀行揚州分行、中信銀行合肥分行、廣發(fā)銀行嘉興分行、浙商銀行杭州分行、平安銀行昆明分行、平安銀行海口分行……

城商行：江蘇銀行、徽商銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、遼陽銀行、濟寧銀行、中原銀行、日照銀行、雅安銀行、貴陽銀行、威海銀行、長沙銀行、富滇銀行、廈門國際銀行、廊坊銀行、上海銀行、湖北銀行、漢口銀行……

農(nóng)信系統(tǒng)：昆山農(nóng)商行、博山農(nóng)商行、紹興瑞豐農(nóng)商行、蚌埠農(nóng)商行、河南農(nóng)信三門峽市辦、廣西區(qū)聯(lián)社、內(nèi)蒙古區(qū)聯(lián)社、陜西省聯(lián)社、陜西信用社涇陽（全國20+省的縣級信用社）……

行業(yè)協(xié)會：甘肅省銀協(xié)、新疆自治區(qū)銀協(xié)、合肥市銀協(xié)、烏海市銀協(xié)、延安市銀協(xié)、大同市銀協(xié)、濟源市銀保監(jiān)會……

部分客戶評價：

宋老師的課程非常好，課程設計環(huán)環(huán)相扣，從管理部門構建營業(yè)網(wǎng)點服務管理體系，完善行內(nèi)制度，到網(wǎng)點服務建設考核辦法，規(guī)范服務流程環(huán)節(jié)，讓學員能夠輕松學習之后有一個持續(xù)的思考、進步過程，很接地氣非常實用。

——烏海銀行 陸經(jīng)理

宋老師的《6S管理》課程非常好，柜員的七步曲、九句話的務實使用，廳堂服務功能的提升，這些內(nèi)容對我真的又很大的幫助，上了宋老師的課，幫助我解決了很多工作中遇到的問題。

——農(nóng)業(yè)銀行 康冬梅

宋老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗豐富的類型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學習，感謝。

——建設銀行 張經(jīng)理

宋老師的銀行網(wǎng)點服務禮儀讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個新的認識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——工商銀行 陳主管

宋老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我門大堂經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高，也幫助我們解決了很多工作中存在的問題。

——工商銀行 王經(jīng)理

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