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【課程背景】

實(shí)踐中，物業(yè)項(xiàng)目作為物業(yè)管理的基礎(chǔ)標(biāo)地，一直是物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營核心，項(xiàng)目運(yùn)營及管理服務(wù)的水平客觀上直接決定著物業(yè)公司的經(jīng)營業(yè)績及江湖地位，更是物業(yè)公司市場力、品牌力、競爭力的有效展現(xiàn)，當(dāng)前新形式下，物業(yè)項(xiàng)目管理的模式、品質(zhì)、業(yè)戶體驗(yàn)感、周期滿意度等都發(fā)生了深刻的變化，那么，從“物業(yè)項(xiàng)目”全口徑運(yùn)營角度出發(fā)，物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營必須深度理解“管理、經(jīng)營、服務(wù)”三個(gè)主攻點(diǎn)；從“業(yè)戶體驗(yàn)”全時(shí)空維度出發(fā)，物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)應(yīng)該高效洞悉“供給、體驗(yàn)、滿意”三個(gè)呈現(xiàn)面；將物業(yè)公司對物的契約精神與對人的服務(wù)黏性根植于專業(yè)的行動(dòng)中，既有統(tǒng)籌，又可兼顧，這才是項(xiàng)目管理的高水準(zhǔn)呈現(xiàn)。

客觀上，項(xiàng)目怎么管？是一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題，更是一個(gè)棘手挑戰(zhàn)，因?yàn)槭袌錾显S多物業(yè)公司的運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)以及項(xiàng)目經(jīng)理的執(zhí)業(yè)水平參差不齊，良莠不等，勢必給項(xiàng)目運(yùn)維帶來各類各樣的管理問題，例如：安全問題突出，服務(wù)品質(zhì)缺失，費(fèi)用收繳率低，客戶滿意度差，重大投訴事件常有發(fā)生等，而這些，不僅僅影響業(yè)戶群體的生活歸屬感、家庭幸福感，更是非和諧社區(qū)問題的根源

現(xiàn)實(shí)中，如何從品質(zhì)化的角度做實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)工作？怎樣從標(biāo)準(zhǔn)化的角度提升項(xiàng)目管理水平？聚焦物業(yè)項(xiàng)目客群滿意度上的新黏性從哪里去營造？等等，均是物業(yè)項(xiàng)目統(tǒng)籌運(yùn)維的關(guān)健點(diǎn)，這是一個(gè)值得我們每一個(gè)項(xiàng)目管理應(yīng)該嚴(yán)肅關(guān)注的事情，新時(shí)期，我們一定要從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、品質(zhì)化、創(chuàng)新化的角度探討物業(yè)項(xiàng)目管理的真諦。

【課程收益】

充分認(rèn)知物業(yè)項(xiàng)目管理中的品質(zhì)力，用工匠精神點(diǎn)燃我們行業(yè)的這份尊嚴(yán)

有效洞悉物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化理念、專業(yè)化實(shí)操、模塊化流程、機(jī)制化邏輯等

學(xué)習(xí)物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建的模型、框架等，特別是工作手冊、作業(yè)指導(dǎo)書、可視化文件、SOP操作流程、業(yè)務(wù)表單等

從項(xiàng)目運(yùn)營的角度關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化在項(xiàng)目管理中的具體應(yīng)用，從企業(yè)經(jīng)營的角度有效建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行機(jī)制，從業(yè)戶體驗(yàn)的角度建立運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化觸點(diǎn)以及與客戶的有效連接等

掌握物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)管的全業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建全品質(zhì)服務(wù)解點(diǎn)與全標(biāo)準(zhǔn)新體系

【課程對象】

物業(yè)公司、物業(yè)項(xiàng)目中高層管理人員，如項(xiàng)目經(jīng)理、主任、部門經(jīng)理、主管等

【課程特色】

課程方式：

課堂講授+案例解讀+實(shí)操分享+小組互動(dòng)+場景運(yùn)用+問題思考+總結(jié)提煉

課程特點(diǎn)：

1. 案例前置：以實(shí)戰(zhàn)案例通識(shí)解讀，主題鮮明、語境風(fēng)趣、生動(dòng)活潑、獨(dú)具感染力

2. 圖文并茂：沉浸式的圖示效果讓人有一種植身現(xiàn)場的實(shí)景感，通過邏輯流程全維解讀職不同專業(yè)模塊上的標(biāo)準(zhǔn)體系及品質(zhì)細(xì)則，深入淺出、通俗易懂

3. 實(shí)戰(zhàn)借鑒：引案例，講實(shí)操，理思路、傳方法、給技巧，以實(shí)戰(zhàn)落地、專業(yè)操作為聚焦

【課程大綱】

第一部分：當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況及可期展望

第二部分：物業(yè)管理行業(yè)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)思維與實(shí)踐創(chuàng)新

課程導(dǎo)入：物業(yè)企業(yè)構(gòu)建品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理的必要性

第一講：品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建的基本思路

一、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建的4大基本體系

二、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化編制的4個(gè)方法

第二講：品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的2大創(chuàng)新

一、服務(wù)實(shí)踐創(chuàng)新（5個(gè)方向）

二、精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)（4個(gè)關(guān)聯(lián)）

第三部分：物業(yè)管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的執(zhí)行場景與專業(yè)邏輯

第一講：工程管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建

一、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

二、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

三、設(shè)備管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式四、設(shè)備管理的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

第二講：客戶服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建

一、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

三、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

第三講：安全管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系

一、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

二、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

三、安全管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式四、安全管理的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

第四講：環(huán)境管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系

一、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則

二、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略

三、環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式

四、環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用

第四部分：物業(yè)團(tuán)隊(duì)管理與品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同的案例實(shí)踐場景

第一講：物業(yè)團(tuán)隊(duì)?組織管理的品控場景

一、物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的心態(tài)力場景

二、物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的情緒力場景

三、物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的溝通力場景

四、物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力場景

五、物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的忠誠力場景

六、物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的組織力場景

第二講：以案促能?物業(yè)服務(wù)場景式品控

第三講：角色定位?物業(yè)人的管理認(rèn)知

第四講：物業(yè)項(xiàng)目?新視角之實(shí)戰(zhàn)操盤

綜合案例：

?物業(yè)品質(zhì)管理向左走、向右走？從“質(zhì)價(jià)相符”到“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)”，分析“低價(jià)高品”與“高價(jià)低品”的博弈點(diǎn)，量身定做的品控（守住基本盤+創(chuàng)新提質(zhì)點(diǎn)）到底走什么路線？

第五部分：物業(yè)管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與新質(zhì)服務(wù)力的精細(xì)化實(shí)踐

一、物業(yè)管理運(yùn)營業(yè)務(wù)上的多樣化內(nèi)涵

二、物業(yè)管理服務(wù)力上的客戶心聲焦點(diǎn)

三、物業(yè)品質(zhì)精細(xì)化實(shí)踐上的創(chuàng)新認(rèn)知

四、物業(yè)品質(zhì)管理“新質(zhì)服務(wù)力”演繹

五、物業(yè)品質(zhì)管理“創(chuàng)新服務(wù)力”實(shí)踐

雷健老師

雷健老師：

注冊物業(yè)管理師、中級(jí)工程技師、CIH英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會(huì)特許會(huì)員、深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)專家?guī)斐蓡T；曾任：萬達(dá)集團(tuán)、泰禾集團(tuán)、深圳大中華第一太平戴維斯物業(yè)公司、深圳天安駿業(yè)集團(tuán)、佳兆業(yè)物業(yè)、深圳市榮超物業(yè)等高管職務(wù)。

授課特點(diǎn)：

——聚焦問題、貼近實(shí)戰(zhàn)、邏輯嚴(yán)密、深入淺出、實(shí)操性強(qiáng)、案例可循

——堅(jiān)持初心、實(shí)事求是、循序漸進(jìn)、模型架構(gòu)、復(fù)盤重置、達(dá)成目標(biāo)

——高效節(jié)奏、激情洋溢、幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性強(qiáng)、參與感深、場景體驗(yàn)

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在線報(bào)名：新時(shí)期物業(yè)管理綜合品質(zhì)運(yùn)營與生態(tài)體系創(chuàng)建(鄭州)