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課程介紹：

根據(jù)預(yù)計(jì)，中國(guó)居民的消費(fèi)水平在接下來(lái)的10 年將會(huì)以每年18%的速度增長(zhǎng)，中國(guó)客戶將很快取代美國(guó)客戶而成為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要?jiǎng)恿ΑＲ虼?，?duì)于許多跨國(guó)公司而言，在中國(guó)市場(chǎng)上的勝利將極大地影響跨國(guó)企業(yè)的總體成功和增長(zhǎng)。而迅速發(fā)展中的中國(guó)本地公司想要在嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就必須使出渾身解數(shù)，采取多種競(jìng)爭(zhēng)手段，比如新的商業(yè)模式、靈敏的市場(chǎng)嗅覺(jué)、高效的決策效率、系統(tǒng)的流程管理等等，除此之外，針對(duì)個(gè)人的客戶服務(wù)與精確營(yíng)銷是至關(guān)重要的，了解本地客戶、利用適當(dāng)?shù)募?xì)分策略，針對(duì)不同客戶提供服務(wù)，特別是關(guān)注核心客戶，制定分級(jí)的服務(wù)策略，并進(jìn)行基于客戶分類的營(yíng)銷變得日益重要。

本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括

某零售銀行的客戶分級(jí)管理案例

某證券公司的分級(jí)服務(wù)管理案例

某通信公司的分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷案例

某汽車企業(yè)的客戶中心運(yùn)營(yíng)案例

某航空公司常旅客服務(wù)營(yíng)銷案例

某科技公司客戶體驗(yàn)營(yíng)銷案例

某客戶俱樂(lè)部VIP會(huì)員體驗(yàn)營(yíng)銷案例

B2B企業(yè)客戶分級(jí)與體驗(yàn)營(yíng)銷案例

以及更多的國(guó)際企業(yè)案例剖析！

講師背景：專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn) + 客戶分析實(shí)踐 + 職業(yè)管理經(jīng)歷 + 成功案例分享

培訓(xùn)受眾:

總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶俱樂(lè)部總經(jīng)理、客戶中心總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理、客戶中心經(jīng)理、營(yíng)銷策劃主管、營(yíng)銷分析主管等

課程收益:

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：

客戶服務(wù)就是營(yíng)銷

如何識(shí)別關(guān)鍵客戶需求與期望

如何進(jìn)行客戶分級(jí)與服務(wù)細(xì)分

如何集中有限資源于核心客戶

如何通過(guò)服務(wù)建立客戶影響力

如何應(yīng)用客戶服務(wù)作為學(xué)習(xí)的過(guò)程

如何應(yīng)對(duì)內(nèi)部各自為政的客戶策略

如何建立客戶導(dǎo)向的整體營(yíng)銷

如何引導(dǎo)客戶管理與企業(yè)的接觸

如何設(shè)計(jì)完善客戶體驗(yàn)

如何發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造意見(jiàn)領(lǐng)袖

如何應(yīng)用客戶口碑營(yíng)銷工具

主題內(nèi)容：

服務(wù)演進(jìn)與營(yíng)銷發(fā)展

•與時(shí)俱進(jìn)：服務(wù)營(yíng)銷理論演進(jìn)與發(fā)展

•從品牌、產(chǎn)品到以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷

•為什么企業(yè)內(nèi)部常有各自為政的客戶策略

•吸引、維系和增進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)

•客戶信息在服務(wù)營(yíng)銷中的重要作用

•信息時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷變革之舞

解讀服務(wù)的本質(zhì)

•認(rèn)識(shí)服務(wù)的本質(zhì)與特征

•解讀服務(wù)的真正價(jià)值

•客戶服務(wù)作為防御性武器

•客戶服務(wù)作為進(jìn)攻性武器

•客戶服務(wù)作為學(xué)習(xí)過(guò)程

如何建立和管理服務(wù)文化

為什么要進(jìn)行分級(jí)服務(wù)

•轉(zhuǎn)型中的客戶模式：變化與挑戰(zhàn)

•始終關(guān)注客戶：不一樣的客戶不一樣的服務(wù)

•為什么需要進(jìn)行客戶分級(jí)分類

•進(jìn)行客戶服務(wù)分級(jí)的有效方法

•如何對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行細(xì)分

•分級(jí)服務(wù)面臨的管理挑戰(zhàn)與解決之道

如何應(yīng)用服務(wù)文化理念并行動(dòng)

•卓越服務(wù)是高效營(yíng)銷的基礎(chǔ)

•客戶服務(wù)作為成本中心

•客戶服務(wù)作為利潤(rùn)中心

•企業(yè)建立客戶為中心的關(guān)鍵因素

•客戶為中心的組織特征

•駕馭未來(lái)：如何建立以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)

客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷

•弱勢(shì)的客戶：客戶體驗(yàn)之瘍

•服務(wù)中的客戶體驗(yàn)與信任

•理解客戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ头椒?/p>

•信息時(shí)代的客戶服務(wù)方式多樣化

•應(yīng)用數(shù)字營(yíng)銷改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)

•實(shí)現(xiàn)客戶為中心的路徑方法

創(chuàng)造突破性的客戶體驗(yàn)

•關(guān)鍵客戶體驗(yàn)要素

•如何讓客戶覺(jué)得被尊重

•客戶體驗(yàn)的主要五種類型

•設(shè)計(jì)突破性客戶體驗(yàn)：穿上客戶的鞋走路

•規(guī)劃完美的客戶體驗(yàn)的方法

•如何對(duì)服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行測(cè)量

設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)與客戶互動(dòng)

•如何應(yīng)用整合溝通來(lái)應(yīng)對(duì)客戶對(duì)象的多樣性

•以電話中心為平臺(tái)的遠(yuǎn)程客戶互動(dòng)

•以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的虛擬客戶互動(dòng)

•如何設(shè)計(jì)有效的整合客戶溝通

•匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的四種策略

•鼓勵(lì)讓客戶來(lái)管理與企業(yè)的接觸

創(chuàng)造客戶體驗(yàn)與客戶忠誠(chéng)

•和諧：簡(jiǎn)單的東西是最好的

•客戶的活力、感受與忠誠(chéng)階梯

•客戶忠誠(chéng)帶來(lái)的客戶效應(yīng)

•如何發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)意見(jiàn)領(lǐng)袖

•建立客戶口碑營(yíng)銷的正確方法

•比客戶忠誠(chéng)更有價(jià)值的是客戶參與

案例研討——服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐典范

•某零售銀行的客戶分級(jí)管理案例

•某證券公司的分級(jí)服務(wù)管理案例

•某通信公司的分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷案例

•某汽車企業(yè)的客戶中心運(yùn)營(yíng)案例

•某航空公司常旅客服務(wù)營(yíng)銷案例

•某科技公司客戶體驗(yàn)營(yíng)銷案例

•某客戶俱樂(lè)部VIP會(huì)員體驗(yàn)營(yíng)銷案例

•B2B企業(yè)客戶分級(jí)與體驗(yàn)營(yíng)銷案例

史老師

中國(guó)客戶管理、服務(wù)營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的倡導(dǎo)者與開(kāi)拓者

客戶管理、服務(wù)營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷領(lǐng)域的知名專家

《客戶管理》雜志出品人兼主編

國(guó)泰君安證券客戶管理首席顧問(wèn)

曾經(jīng)擔(dān)任中國(guó)認(rèn)證機(jī)構(gòu)國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)技術(shù)專家、中國(guó)人民大學(xué)傳媒研究所專家講師、客戶世界研究院專家、國(guó)泰君安證券客戶管理首席顧問(wèn)。

畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院。在客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域擁有超過(guò)十五年的專業(yè)咨詢與運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。包括七年國(guó)際航空服務(wù)營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，十年以上服務(wù)營(yíng)銷咨詢經(jīng)驗(yàn)。

專注于金融服務(wù)、電信科技、航空商旅、汽車服務(wù)、地產(chǎn)商業(yè)、高端零售等客戶知識(shí)密集型行業(yè)的客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷，提供客戶管理戰(zhàn)略與營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃、忠誠(chéng)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃，數(shù)字化營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、整合客戶中心運(yùn)營(yíng)、客戶行為研究與客戶分類營(yíng)銷領(lǐng)域的專業(yè)咨詢與服務(wù)運(yùn)營(yíng)。

致力于引導(dǎo)企業(yè)系統(tǒng)化導(dǎo)入客戶管理理念，建立核心客戶管理體系，構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷能力，掌握服務(wù)營(yíng)銷與數(shù)字化營(yíng)銷方法，提升基于客戶的營(yíng)銷績(jī)效與社會(huì)化品牌影響力。

服務(wù)客戶：中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、國(guó)泰君安證券、國(guó)信證券、西南證券、長(zhǎng)城證券、華夏基金、南方基金、平安集團(tuán)、中信集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通、聯(lián)想集團(tuán)、微軟中國(guó)、英特爾、西門子、萬(wàn)科企業(yè)、中國(guó)國(guó)航、東方航空、南方航空、深圳航空、首都機(jī)場(chǎng)等近百家領(lǐng)先企業(yè)。

曾經(jīng)負(fù)責(zé)中國(guó)外交部全球新聞發(fā)布系統(tǒng)的規(guī)劃與項(xiàng)目管理。

近期研究：核心客戶管理與忠誠(chéng)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，社會(huì)化媒體營(yíng)銷與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)品牌營(yíng)銷。

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