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課程背景

物業(yè)行業(yè)正面臨四十年未有之大變局，風(fēng)云變幻中我們有不變的共識(shí)：物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競爭力！聚焦品質(zhì)管控，提升服務(wù)品質(zhì)，是物業(yè)企業(yè)的立足之本、管理之基、競爭之器，抓住這個(gè)重中之重關(guān)鍵之點(diǎn)，是物業(yè)企業(yè)健康發(fā)展的第一要?jiǎng)?wù)。

“一事一物皆品質(zhì)，舉手投足皆服務(wù)”，物管企業(yè)不僅要提供事無巨細(xì)的物業(yè)服務(wù)，還要對服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行提升和優(yōu)化。

如何建立品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系？如何管控服務(wù)品質(zhì)？如何提升品質(zhì)管控能力？

本課程以物業(yè)管理全生命周期為軸線，解析品質(zhì)管理要點(diǎn)，介紹品質(zhì)管理方法，揭秘標(biāo)桿物業(yè)品質(zhì)管理背后的致勝秘籍，提升參訓(xùn)企業(yè)品質(zhì)管理能力。

課程收益

1、掌握品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系建立的要點(diǎn)

2、掌握不同階段品質(zhì)管理能力提升的策略

3、對標(biāo)頭部企業(yè)提升管理服務(wù)品質(zhì)

授課方式

小班授課+小組討論+案例解析+模擬演練

課程大綱

第一章 物業(yè)前期介入服務(wù)

一、物業(yè)前期介入的目的

從客戶使用、房產(chǎn)開發(fā)成本管理、物業(yè)后期維護(hù)成本介紹前介目的

二、前介的程序

確定工作內(nèi)容、組建工作小組、制定工作計(jì)劃、組織前介實(shí)施

三、物業(yè)前介的階段及內(nèi)容

1、規(guī)劃設(shè)計(jì)階段物業(yè)前介內(nèi)容

2、營銷策劃階段物業(yè)前介內(nèi)容

3、施工建設(shè)階段物業(yè)前介內(nèi)容

4、配合地產(chǎn)竣工驗(yàn)收內(nèi)容

第二章 案場物業(yè)服務(wù)

一、前期物業(yè)籌備工作

1、案場信息獲取及房產(chǎn)工作推進(jìn)信息跟進(jìn)

2、分公司的成立

3、案場開放工作籌備

二、案場開放及初次開盤

1、案場開放工作要點(diǎn)

2、案場開盤工作要點(diǎn)

三、案場項(xiàng)目品質(zhì)管控

1、案場項(xiàng)目的品質(zhì)保鮮

2、大客戶關(guān)系的維護(hù)

3、物業(yè)服務(wù)前置

第三章 入住物業(yè)服務(wù)(對應(yīng)磨合期物業(yè)交樓、裝修、入住品質(zhì)管理要點(diǎn))

一、入住物業(yè)服務(wù)

1、入住前物業(yè)準(zhǔn)備工作

2、入住前物業(yè)和地產(chǎn)工作對接

3、物業(yè)承接查驗(yàn)

4、業(yè)主見面會(huì)

5、完美交樓

6、入住后評估

二、裝修服務(wù)

1、裝修方案的確定

2、裝修現(xiàn)場的管理

3、違規(guī)裝修管控

第四章 常規(guī)物業(yè)服務(wù)(對應(yīng)穩(wěn)定期及老業(yè)主階段品質(zhì)管理要點(diǎn))

一、服務(wù)定位策劃與業(yè)主滿意度提升策略

1、物業(yè)服務(wù)的設(shè)計(jì)：關(guān)鍵服務(wù)觸點(diǎn)、服務(wù)分級體系

2、物業(yè)服務(wù)的落地：基礎(chǔ)服務(wù)三項(xiàng)關(guān)鍵措施、物業(yè)貼心服務(wù)、物業(yè)增值服務(wù)

3、物業(yè)服務(wù)的評估：物業(yè)服務(wù)評估的方式、物業(yè)滿意度調(diào)查方式

4、物業(yè)服務(wù)的改進(jìn)：物業(yè)服務(wù)滿意度提升計(jì)劃的制定、執(zhí)行及評估、改進(jìn)

二、四保業(yè)務(wù)服務(wù)要點(diǎn)

1、工程維修服務(wù)要點(diǎn)

2、保潔服務(wù)要點(diǎn)

3、綠化服務(wù)要點(diǎn)

4、安全服務(wù)要點(diǎn)

三、管家客戶服務(wù)要點(diǎn)

1、管家服務(wù)定位

2、管家服務(wù)職責(zé)及內(nèi)容

3、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控

4、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)源識(shí)別

5、物業(yè)品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)防范

6、物業(yè)緊急事件的處理

第五章 十大重要品質(zhì)工作抓手

1、安全風(fēng)險(xiǎn)

2、秩序管理

3、委外管理

4、訴求管理

5、服務(wù)宣傳

6、業(yè)務(wù)會(huì)趨勢應(yīng)對

7、維修資金使用

8、群訴應(yīng)對

9、地產(chǎn)運(yùn)營聯(lián)動(dòng)

10、社區(qū)黨建

第六章 碧桂園服務(wù)品質(zhì)解碼（對應(yīng)碧桂園品質(zhì)體系解讀及總部區(qū)域品質(zhì)管理抓手）

一、碧桂園服務(wù)品質(zhì)解碼

1、基礎(chǔ)服務(wù)力地圖

2、貼心服務(wù)力地圖

3、管家服務(wù)力地圖

4、品質(zhì)創(chuàng)新機(jī)制

5、科技賦能機(jī)制

6、品質(zhì)運(yùn)營機(jī)制

二、碧桂園服務(wù)品質(zhì)全景圖

林老師

物業(yè)全周期品質(zhì)運(yùn)營資深專家、擁有超16年頭部物業(yè)企業(yè)品質(zhì)運(yùn)營及項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，先后于萬科物業(yè)、碧桂園服務(wù)等頭部物企擔(dān)任高級管理崗位。實(shí)戰(zhàn)操盤碧桂園服務(wù)集團(tuán)TOP3體量區(qū)域品質(zhì)運(yùn)營全盤管理和統(tǒng)籌工作，所轄區(qū)域管理規(guī)模超500個(gè)項(xiàng)目，接管面積近5000萬平方，助力區(qū)域業(yè)績逐年突破，并讓碧桂園服務(wù)品牌效應(yīng)得以更好地發(fā)揮。

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