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【課程背景】

當前，物業企業面臨著一系列新前所未有的激烈的市場競爭和挑戰。一是房地產市場要提供“好房子”，同時也要求物業企業提供“好物業”和“好服務”，以滿足業主日趨多元化的高品質的物業服務及生活服務需求；二是經濟周期等原因使物業企業又面臨收費難、成本上升及物業費不漲反降困局；三是存量市場競爭白熱化保盤壓力大；四是經營管理風險防控難的綜合窘狀；五是多地展開物業整治活動；

物業項目是物業企業決策和經營的具體載體和基礎，也是生存發展的核心力量，為不斷提高物業企業中高層經理人的綜合管理能力和實戰水平，特開發此《新形勢下--物企項目運營核心實戰能力提升》課程：

【課程收益】

1、引導學友掌握物業管理的本質和精髓及新形勢下的特點和疑難點；

2、通過剖析各類痛點、難點、熱點及棘手問題，提高項目物業人員解決實際問題的實戰能力，提升項目總體運營水平，促進物業管理工作高效開展；

【培訓對象】

1、中小物業企業董事長、總經理、總助、部門總等中高層管理人士；

2、物業項目經理、物業企業部門經理及有培養前途的優秀主管級；

3、物業項目核心管理者、物業公司中層、儲備干部及有發展需求的物業從業人士；

【課程大綱】

前言：

1、傳統物業管理體系的靈魂五問！

2、無視改善、四處樹敵--鄭州阿卡迪亞小區綠城物業丟盤解析；

3、新城悅物業延安項目保潔員自縊悲劇：原因與物業失責有哪些？

4、杭州蕭山東旭府，碧桂園物業降價仍丟盤；

5、品質--客戶滿意--物業收益--保盤拓展之循環關系解析；

一：物業行業的本質及熱點痛點問題

1、物業到底是管理還是服務？不必糾結：其本質是基于委托服務的利益交換的一門生意；

2、克而瑞《2024中國物業管理行業發展白皮書》7個物業人出冷汗的關鍵點解析；

3、自媒體上罵物業的業主現實中也罵嗎？該怎么看待罵物業現象：他罵他的、你掙你的！

4、業主認為物業費只能收公攤部分的，可行嗎？物業人該怎么應對？

5、物業有權改變小區公共部位公共設施設備現狀嗎？該怎么辦？

6、物業到底該不該管業主入戶門內的事兒？該管哪些？該管哪些？

7、你覺得住宅物業難干不？物業專業精通和懂人性及利益博弈，哪個更重要？

8、高手物業項目經理的5個“真功夫”！

9、想提高物業管理水平，首先開闊并改變你的認知：跳出物業看物業！跳出物業干物業！

10、站在業主角度看物業，業主的不滿很正常：業主的兩個被決定（說了不算還得交錢）！

11、想干好物業？會掙錢還得會省錢--要善于控險避責！

12、物業人不學習不改變就是在等死！

13、物業管理的一般責任邊界有哪些？

14、物業公司“制止、報告并協助處理”的意義是什么--是責任也是權利！

15、選聘、續聘、解聘物業服務人的權利屬于誰？最終誰說了算？

16、業委會和業主大會是什么關系--執行機構？決策機構？操控機構？

17、你知道嗎：合法程序下，業主隨時能讓你“下課”

18、物業服務人可以自主調整物業費標準嗎？(有利業主的公開承諾視為合同組成部分）；

19、物業服務人需要和單個業主簽訂物業協議嗎？

20、交房前開發商有權單方變更物業服務人嗎？交房后開發商有權更換物業公司嗎？

21、降價潮一旦成真、中小物企突圍和生存的6大戰術

22、業主公共收益，物業服務人能使用嗎？如何使用法院才認可？

23、公共收益等公有資金，業主按份共有還是共同共有？

24、實踐中常見業主8大類公共收入；

25、實操中業主公共收益的7大用法；

26、實踐及判例中業主公共收益的物業服務人合理成本比例是多少？

27、業主公共收益誰向誰報告或公示？報告或公示的頻次怎么要求？

28、公共收益誰保管？

29、業主公共收益糾紛訴訟時效怎么算的？

30、物業支出的公共維修費是否可以從公共收益中扣除？

31、業主專有權常見4個表現形式；

32、業主的9大共決事項：兩規、兩人、兩改、兩資金及行權”兩步走”；

33、業主人數如何計算？業主合法配偶有參選業委會權利嗎？

34、業主專有權的權利和義務對比解析；

35、業主共有部分十個實踐表現；

36、一樓業主不使用電梯，到底該不該繳納電梯維護費？

37、業主在自己家想干啥是不是自己說了算-2個行權限制

38、開發商用植草磚鋪設的地面車位到底屬于誰？

39、住宅小區有幾種產權性質的車位？產生的收費分別屬于誰？

40、用服務贏得業主、還是用手段贏了業主？

41、體現物業企業的競爭力的六個方面

42、干好物業的“四近”秘訣：貼近現場；貼近客戶；貼近一線員工；貼近難題；

43、管家的六個角色定位及功能，發揮好了嗎？

44、討論：取消客服前臺，會怎樣？

45、搞多種經營的關鍵和前提條件

46、住宅項目被撬盤者盯上的10大因素

二：物業費與物業費催收管理

1、物業費4大難：服務認可難、費用收繳難、欠款起訴難、價格調漲難！你有體會嗎？

2、相比2019年之前，物業輿論環境差及欠費嚴重的是服務品質原因嗎？

3、業主不愿支付物業費的兩個底層心理邏輯及7個表象；

4、業主常見6類欠費心理分析；

5、現實中業主5大繳費習慣；

6、催收物業費的3大法規依據；

7、催收物業費的4大合同及兩大事實依據依據；

8、物業催業主繳費的“三動”；

9、空置房物業費催收的兩個難點及五個策略；

10、物業沒管室內，憑啥按建筑面積收費，按公攤面積收就繳費。業主有道理嗎？咋整？

11、質保期內漏水等房屋質量問題，開發商不解決我不交物業費！怎么辦？

12、電動車電瓶等被偷了，不給說法不交納物業費？怎么辦？

13、業主說他又沒和物業簽合同，為啥繳物業費？

14、監控盲區，業主車車被刮蹭，給業主造成損失，物業是否擔責？

15、監控損壞物業久拖未修，業主車車被刮蹭造成損失，物業是否擔責？

16、物業清樓道雜物，業主聲稱貴重物品不見了，物業是否擔責？

17、老小區消防系統癱瘓，業主認為缺乏安全感，拒絕支付物業管理費！怎么辦？

18、業主聲稱物業未徹底整改其他人違規裝修，不繳納物業費！怎么辦？

19、二樓業主認為餐飲底商油煙大、物業未徹底制止不繳物業費！怎么辦？

20、小區外圍底商以未享受物業服務為由，不繳物業費！怎么辦？

21、其他業主養大型犬業主感覺不安全，物業不徹改，不繳物業費！怎么辦？

22、業主入住兩年后認為物業費高，要求降價，否則不繳費，咋整？

23、業主聲稱家庭困難沒有錢交物業費，要起訴就起訴吧！咋辦？

24、電動車停放充電問題不解決不交物業費，怎么辦？

25、停車位太少，停車難，業主要求解決了再交物業費；

26、市政道路改造施工，影響商鋪生意，要求減免改造半年期間的物業費，否則不交；

27、房屋質量問題如外墻滲水，業主表示什么時候修好什么時候交物業費；

28、業主房屋滲水，樓上業主拒不配合鑒定和維修，怎么辦；

29、鄰里糾紛、擾民問題（跳廣場舞等）未解決，不交物業費；

30、物業合同到期還沒有續簽，等續簽了再交物業費；

31、法拍房物業費催收的三個難點及策略解析；

32、收費難項目集中催費期，公司職能部門該干啥？

33、學習胖東來互聯網流量思維，盤活資源促收費

34、你保存的催費證據可能是無效的！

35、催費活動的組織及戰術要點--催費活動的三大實施方式：

36、催費活動的組織及戰術要點--外聯先動、營造氣氛

37、催費活動的組織及戰術要點--后勤保障、財法跟上；

38、一般催收過程及疑難雜癥產生的五部曲；

39、行業通行催費方法九陽神功應用（對事不對人）；

40、轉變催費思路和切入點 : 人（琢磨事兒、也得琢磨人）；

41、連續進攻、以快克慢、以猛制拖；

42、用好關鍵業主的帶動作用--二八定律啟示；

43、射人先射馬，借力打力的兩步走；

44、善導演會唱戲找疼處、創造或巧用各類機會拿下關鍵人的四個場景；

45、海底撈針、找到失聯者六招---收錢才是硬道理；

46、移花接木、轉換概念、跳出困局的三大思維方式；

47、出動出擊、以攻代守的三個路數；

48、欲擒故縱博同情：會哭；

49、迂回穿插、離間分化、瓦解擊破；

50、文化活動借助小業主幫催費；

51、社區生活服務優惠政策幫催費；

52、逆向思維、參透背景、攻其要害，常見9類身份欠費者的實戰方法；

三：承接查驗重點及難點事項

1、承接查驗的7個重點部分

1）資料查驗：核對規劃、竣工圖、設備清單、說明書及驗收報告等，確保資料完整準確；

2）建筑物本體查驗：檢查基礎、承重結構、外墻、屋面、門窗、樓地面，排查安全與質量；

3）公共部位查驗：樓梯間、走廊、電梯廳、道路、景觀、綠化及垃圾收集點情況；

4）公共設施設備查驗：測試電梯、消防、水電暖、安防等設施設備的運行與功能；

5）配套設施查驗：檢查教育、商業、停車等配套設施是否符合標準與運營條件；

6）社區文化設施查驗：查驗健身、休閑設施及文化活動場所能否滿足居民需求；

7）物業用房查驗：核實物業用房面積、位置，檢查結構、裝修、設施及功能布局。

2、承接查驗的4個常見難點

1）資料瑕疵：關鍵資料缺失、與實際不符；

2）利益矛盾：各單位互相推諉整改責任，拖延問題整改；

3）整改艱難：部分問題整改不徹底，反復出現，極大影響物業運營；

4）溝通阻礙：承接查驗參與方眾多，各方利益訴求不一致，協調難度大。

3、新建項目承接查驗的6個步驟

1）地產項目部向物業服務中心移交竣工資料；

2） 接到承接查驗邀請后10日內，各方成立接管驗收小組、編制計劃、簽訂協議等；

3） 根據驗收條件時間表，組織現場驗收；

4）將驗收問題書面反饋地產公司，確認整改方案等并存檔；

5）復查整改情況，新問題再次書面反饋；

6）入住前完成總體查驗整改，發接管通知，確認未整改及無需整改項目，跟蹤工程驗收資料移交。

4、業委會主導的在管項目承接查驗6個步驟

1）組建團隊：業委會牽頭成立查驗小組，包括業委會成員、雙方物業人，明確分工；

2）資料收集：向原物業或開發商索要規劃圖紙、竣工資料、設備維護記錄及維修資金使用情況等；

3）制定計劃：依小區實際與資料分析，確定查驗范圍、內容、方法和時間安排；

4）現場查驗：對房屋建筑、設施設備、公共區域等全面檢查，記錄問題；

5）溝通整改：匯總問題與責任方溝通，明確整改要求，監督整改進度；

6）驗收確認：整改完成后復驗，合格后簽署查驗報告。

5、業委會主導的在管項目承接查驗6個重點

1）資料核查：確保小區建設、管理資料齊全，避免關鍵資料缺失；

2）設備評估：檢查房屋結構安全，評估水電暖等設施設備老化、運行狀況，預判維修更換需求；

3）公共區域：查看道路、綠化等公共區域維護情況，有無損壞、占用及衛生問題；

4）資金審查：核實維修資金使用是否合理透明，掌握余額與使用流程；

5）合同審查：審查原物業各類合同履行情況及后續處理方式；

6）安全排查：重點排查消防、電梯等設施安全隱患 。

四：交樓入五個難點住及裝修管理八個重點解析

1、交樓入住5個重點難點工作

2、裝修管理風險防控--四大法規解析

3、裝修管理風險防控--住宅裝修五大禁止行為

4、裝修管理風險防控分析總結--六個關鍵點

5、裝修管理風險防控--實踐中六大常見風險

6、業主違規裝修的六個常見表現；

7、裝修管理風險防控--六大防范措施

8、裝修管理風險防控--案例解析

五：安全及風險防控（物業違約或侵權責任）

1、杜絕電瓶車入戶充電的7大方法

2、9步走，規避防通道停車責任“大雷”

3、規避消防控制中心管理責任的7個要點

4、消防管理風險防控六大措施

5、消防演練六大步驟

6、消防管理風險防控--需要前備的6類資料

7、案例：南京明尚西苑小區架空層電動車引發火災事故，是誰的鍋？

8、高空拋物入刑！物業公司5大擔責情形與7個管控要點

9、高空拋物2個追責順序

10、高空拋物5個特點分析及6個建議措施

11、高空拋物案例分析--物業為什么判擔責？

12、共有及專有改用途的3大對比解析

13、業主住改商3個關鍵方面解析

14、住改商案例解析

15、業主的建筑物區分所有權～住改商難題的靈魂五問

16、社區文化活動兩個特點分析及4避責個措施

17、防范樹木傾倒破壞的5個措施及2個追責人

18、飄窗能不能砸？物業該不該管？

19、遏制私搭亂建的7招

20、充電樁火災的6個預防及5個 處置要點

21、秩序員崗位上發生口角將業主打傷，物業要不要賠償？

22、避免挖掘、修繕致害責任的四個特點及建議措施；

23、住宅小區樓頂天臺門，該鎖還是不該鎖？安裝電子鎖或門禁系統，日常限制人員隨意進出，降低風險與設施損壞；緊急情況確保通道暢通，兼顧消防與日常管理需求；

24、防止老人摔倒索賠的十大措施

25、防范流浪貓狗傷人的6大方法

六：戰例解析--物業保盤策略與戰術分享

1、物業保盤是怎么來的？

2、你可知道物業項目現場常見的五大勢力？

3、物業丟盤五大原因分析--利益和人性在規則外衣下的博弈

4、物業實踐而言、從誰手里丟的盤（何方力量決定盤子走向）？

5、業主大會和業主委員會3個關系解析--弄懂物業游戲的底層邏輯

6、關于物業保盤的兩個說法，你認同下面哪個？

1）物業保盤是一項專業性很強的技術活兒！

2）物業保盤是一場綜合性高烈度的利益博弈活動；

7、物業丟盤的兩個不滿意和兩個相結合深層原因分析

8、已交房完畢、開發商能否換物業？

9、主動降物業費能保住盤嗎？不一定

10、職業撬盤手換物業5部曲

11、業委會成立后的“ 二踢腳”

12、具體物業項目保（丟）盤案例分享--19個實戰戰法解析

1）深入敵后、轉移戰場；

2）主動擔當、墊資續命；

3）主動出擊、以攻代守；

4）分而治之。對抗制衡；

5）黨建引領、群眾路線、還政于民、滅其希望；

6）趁（縱）火打劫；

7）李代桃僵斷其后路；

8）分化、制衡；

9）釜底抽薪；

10）圍魏救趙；

11）苦肉計；

12）大縱深迂回包抄；

13）徹底固盤--降維打擊--業主股份制；

14）引發內戰、轉移對方力量；

15）布雷埋釘；1）人釘；2）事釘；3）程序釘等；

16）靜抓戰機、絕地反擊--業主撤銷權之訴；

17）無視改善、四處樹敵--鄭州阿卡迪亞小區綠城物業保盤失敗分析

18）恒大物業武漢小區丟盤分析：多因交織的結果

19）碧桂園服務南通佳期花苑小區丟盤--過程關鍵點分析

13、角色扮演沙盤推演：物業公司對于保盤的決策和行動？

角色扮演沙盤推演：物業公司對于保盤的決策和策略？

1）案情介紹

2）各小組組建物業公司團隊，組員分工擔任物業總經理、市場拓展總監、財務總監、運營品質總監及項目經理等角色；

3）做出決策：保盤繼續干？棄盤？其他？決策的依據和原因是什么？

4）拿出對于以上決策的基本的行動方案；

程老師

講師簡介：程延召老師

物業行業實戰型專家，物業行業資深咨詢培訓講師

國務院住建部及人保部全國統考物業管理師、中國物業管理協會物業管理師

曾任“世界500強”設施管理企業法國索迪斯、兩家“國際五大行”（高力

國際、世邦魏理仕）及碧桂園服務中高層管理職位；后曾任三家中等規模民營物企總經理職位；

為超百家物企及開發商提供過物業培訓咨詢服務；

實戰經驗及風格：

27年物業行業管理及咨詢培訓經驗， 軍人出身基層做起，實戰經驗豐富且理論水平高，對物業行業現狀及發展趨勢認識清晰。曾成功將兩家年虧損數百萬的物企扭轉為年盈利近千萬元；

熟練掌握物業法規政策及物業行業痛點癥結。擅長抓本質辨矛盾、明思路處理行業疑難雜癥；

通曉各類地區各類物企、各業態物業運營管理特點和難點；從業地區跨度廣、深、滬一線城市、省會城市、地級市及縣城；曾管理項目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購物中心及商業綜合體）、產業（工業）園、專業市場、公建物業等；企業類型含民企、國企、外資、地產旗下物企及市場化物企等；

曾為超百家物業及開發商客戶提供物業頂層設計及發展規劃、運營管理體系打造、中高層管理類及專業類培訓、咨詢及顧問等服務。指導其實現運營水平提升及效益增長；

幽默風趣、理論結合實際，善于跳出物業看物業剖析疑難雜癥把脈會診，找病根抓痛點擊要害重效果，精準發掘把控客戶實際需求，給出切實可行的處理思路和方法。

擅長內容：物業全流程培訓、咨詢顧問；物業疑難雜癥處置；物業體系搭建及升級重塑等

主講課程（也可根據客戶實際情況及需求，開發針對性課程）：

《物業企業戰略設計及發展規劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢下--物業費催收及疑難雜癥實戰解析》 《天下無訴--業主投訴處理與管理》

《物業保盤策略及業委會對接之道》 《物業經營管理風險防控》

《以案釋法--（民法典）在物業行業的實踐運用》 《業主忠誠度培育》

《以案說事--物業項目運營困局及痛點實戰攻略》 《自媒體時代物企負面輿情管理》

《Ai時代--新型物業品質體系構建及標桿打造》 《業主公共收益合規運營及風險規避》

《商寫物業運營管理難點及標準化建設解析》 《國有資產管理及物業發展規劃》

《工業園區物業管理現狀及發展前景》 《基于實現目標的溝通能力實戰訓練》

《物業人壓力及情緒管理》 《公建物業項目運營難點實戰解析》

《產業園物業運營難點解析》 《新時代物業人職業化打造》

《商寫物業節能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務體系設計及實戰方法》

合作過物業培訓、咨詢顧問業務的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤南寧置地、 香港瑞安集團、 廣東利通置業、 廣東龍光地產、 廣東達智地產

深圳金眾物業、 廣州遠洋物業、 廣東天乙集團、 廣州領峰置業、 中國二重集團、廣西長融置業廣西交投地產、 廣西榮和集團、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號、 北京順開物業、河北匯博物業遼寧筑景物業、 安徽皖新物業 河南普羅物業、 河南正弘物業、 河南聯航集團、河南國資集團

河南藝城物業、 南樂城投物業、 內蒙博誠物業、 內蒙蒙西物業、 湖北興華物業、武漢嘉信物業

陜西皇嘉物業、 西安安居物業、 濟南歷下控股、 綿竹金申物業、 江西新力服務、江西雅園物業

江西順景物業、 河南德鴻物業、 河南順暢物業、 重慶渝凰物業、 湖南慈利物協、 桂泰耕源投資深圳物業人學會、漯河中央花園業委會、 信陽天璽華府物管會 ......

曾合作過的物業咨詢培訓機構：

深圳合創智慧咨詢機構、高力國際可持續培訓部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達信咨詢

西安聚道物業研究院、 深圳金麗物業評估咨詢、 成都世紀鑫源企業咨詢、 鄭州仕邦物業咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時代光華企業咨詢；

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