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【培訓背景】

當前經濟環境面臨挑戰，工業園區普遍面臨招商困難、租戶流失、租金水平下降等問題。在此背景下，物業服務不僅是基礎配套、甚至不僅僅是運營保障，更是提升園區競爭力的核心要素。物業團隊立足大局必須做到“招得來、服務好、保障優、穩得住”，才能實現園區的可持續發展：通過優質服務吸引優質租戶入駐，以高水平服務滿足企業生產、休閑等需求，用貼心服務提升租戶滿意度，最終實現租戶長期留存，形成園區良好口碑與品牌效應。

然而，大部分園區物業團隊多由工業生產人員轉型而來，服務意識薄弱、服務技能缺乏、專業水平不足，難以滿足新形勢下租戶多元化需求，亟需通過系統培訓實現服務意識及實戰水平的升級。

【培訓目標】

1、幫助學員深刻理解“招得來、服務好、保障優、穩得住”的服務理念，樹立以租戶需求為核心的服務意識；

2、掌握招商配合、客戶接待、日常服務等全流程工作要點，提升團隊服務意識轉變及專業服務能力；

3、學會運用溝通技巧與服務策略，妥善處理租戶各類問題，增強租戶粘性；

4、培養團隊創新服務思維，開發多元化增值服務，提升園區綜合競爭力 。

【培訓內容】

一、工業園區物業管理的定義及7個特點

1、定義：

2、工業園區物業管理與住宅、商業等物業管理比對的7個特點：

1）服務對象多元化（企業、員工、商戶等）

2）設施設備管理復雜；

3）安全管理要求高；

4）環境管理特殊；

5）管理范圍廣服務需求多樣（生產、辦公、生活、休閑商業等區域）；

6）與企業協作緊密保障有力；

7）嚴格遵循政策法規。

二 、工業管理與物業服務職能對比及服務意識和水平提升的必要性

1、工業管理與物業服務職能3個對比

1）工業生產人員職能核心；

2）園區服務人員職能定位；

2、思維與意識轉變要點；

3、工業園區物業服務水平對投資收益的5個生死影響

1）堵死招商入口；

2）掐斷收益命脈；

3）摧毀品牌價值；

4）錯失產業機遇；

5）動搖投資根基。

4、常見負面溝通案例場景

1）停車費爭議；

2）活動申請遭拒；

3）水電費異常；

4）設備維修拖延；

5）門禁變更糾紛。

5、常見正面溝通案例場景

1）設施升級溝通；

2)租金調整協商;

3)支持租戶活動;

4）設備故障處理；

5）意見反饋落實。

6、工業園區物業管理服務提升四大核心路徑

1）意識革命；

2) 技能實戰；

3) 流程提速；

4) 增值破局；

案例1：上海百聯園區服務不佳，致招商潰敗

案例2：貴州新紅橋物業驅動園區繁榮

7、工業園區物業與客戶溝通的7個機制

1）分級對接；

2）現場服務；

3）全流程服務；

4）多渠道反饋；

5）季度診斷；

6）年度承諾；

7）主題溝通；

8、案例3：武漢光谷軟件園新光科技打造新研發中心與生產線。裝修時消防手續辦理遇阻。

9、工業園區物業管理- 沙盤推演1

1）案例背景：

2）推演任務：

三、工業園區物業管理的現狀、展望及十大發展趨勢

1、工業園區物業管理的5個模式

1）按管理主體劃分；

2）委托管理模式；

3）按管理方式劃分

4）智能網絡化管理模式；

5）按費用計取方式劃分；

2、工業物業管理工作6個主要核心內容

工業物業管理的核心內容涵蓋多個方面，主要包括：

1）設施設備管理；

2）安全管理；

3）環境管理；

4）服務管理；

5）能源管理；

6）資產管理；

討論：工業園區物業管理核心內容除了以上6個方面外，您認為還有哪些內容？

3、工業園區物業管理存在的9個難題與挑戰

1）設施設備維護復雜；

2）安全管理難度大；

3）環保政策趨嚴壓力大；

4）企業和客戶需求多樣滿足難；

5）產權與管理關系復雜；

6）中高端專業人才匱乏；

7）運營成本居高不下；

8、園區配套設施不完善；

9）信息化智慧化水平不夠；

討論：除了以上列舉的難題與挑戰外，結合現場及行業實踐，您認為還有那些難題與挑戰？

4、工業園區物業管理的行業前景展望及7個發展前景：

1）市場規模增長；

2）服務需求多樣；

3）智慧園區建設帶來的機遇；

4）綠色環保發展；

5）專業化復合水平提升；

6）跨界合作產業鏈融合；

7）國際化發展機遇；

5、工業園區物業管理的10大發展趨勢

1）升級智能化；

2）持續綠色化；

3）提升專業化；

4）服務多元化；

5）規范標準化；

6）競爭品牌化；

7）產業融合化；

8）合作國際化；

9、身份多元化；

10、運行無險化；

討論：安全生產方面，除了以上列舉的事項外，還有哪些安全生產風險？

四、招商配合及租戶入駐服務

1、招商前期準備。

2、客戶接待與溝通技巧；

3、協同招商策略。

討論：您覺得物業管理和招商或銷售團隊的關系特點是什么？請各組討論并列舉一個特點；

4、沙盤推演2：工業園區消防備案與提前裝修

1）案例背景；

2）核心矛盾

A 租戶裝修投產需求迫切，無法接受停工等待備案；

B 提前施工若違反消防規定和運營管理流程，物業將因監管失職承擔潛在法律責任；

3）、推演任務

A決策：是否答應租戶要求；

B若滿足租戶要求，請提出風險轉嫁規避方案內容（如保險、第三方擔保等）；

4）、推演流程

A 分組研討：每組在10分鐘內制定兩種應對方案；

B 方案陳述：每組用10分鐘匯報核心策略與實施要點；

5、手續辦理服務；

6、裝修服務支持。

五、日常運營服務

1、能源供應管理：

1）組建高素質工程服務團隊，配備專業的水電工、暖通工程師等。制定詳細的能源設施巡檢計劃，每日對電力、供水、供氣設施進行巡查，確保設施正常運行。

2）建立能源故障應急預案，如遇到電力故障，維修人員15分鐘內響應，30分鐘內到達現場，一般故障2小時內修復，重大故障制定臨時解決方案并及時告知租戶。

3）定期對能源使用情況進行分析，為租戶提供節能建議，如安裝智能電表，實時監測用電數據，幫助租戶優化用電方案。

2、交通與停車服務：

1）合理規劃園區交通路線，設置明顯的交通標識和引導牌；安排專人在高峰時段疏導交通，確保貨車、私家車有序通行。

2）建設智能化停車場，提供車位預約、智能尋車服務；根據租戶需求，合理分配貨車、私家車停車位，對于長期租賃的租戶，提供固定停車位選擇。

3）定期維護停車場設施，如道閘、照明系統等，確保設施正常運行；建立停車投訴處理機制，及時解決停車糾紛。

3、倉儲服務：

1）提供多樣化的倉儲空間，包括常溫倉庫、恒溫倉庫、立體倉庫等，滿足不同租戶的存儲需求。

2）配備專業的倉儲管理團隊，引入先進的倉儲管理系統，實現貨物存儲、搬運的信息化管理；提供貨物裝卸、包裝、分揀等增值服務。

3）加強倉庫安全管理，安裝監控設備、消防設施，定期進行安全檢查，確保貨物存儲安全。

4、餐飲服務：

1）自建或引入多家優質餐飲商家，提供豐富多樣的菜品選擇，涵蓋中餐、西餐、快餐等；建立餐飲質量監督機制，定期對餐飲商家的食材采購、加工過程、衛生狀況進行檢查。

2）合理規劃餐廳布局，營造舒適的就餐環境；提供外賣服務，滿足租戶在辦公室就餐的需求；針對加班的租戶，提供延時餐飲服務。

5、購物與生活服務：

1）建設園區生活超市，提供日常生活用品、辦公用品等；與供應商建立長期合作關系，確保商品價格合理、品質優良。

2）設立生活服務中心，提供快遞代收代發、洗衣、美容美發、健身、游戲、相親等服務；開通園區生活服務熱線，及時響應租戶的生活服務需求。

6、休息與商務服務：

1）建設員工休息區，配備舒適的休息設施、飲水機、電視等；設置安靜的午休室，為員工提供良好的休息環境。

2）提供多種規格的會議室、洽談室租賃服務，配備投影儀、音響、會議桌椅等設備；安排專人負責會議室的預訂、布置和設備調試。

3）打造園區咖啡廳，提供咖啡、茶點等飲品，為租戶提供商務洽談、休閑交流的場所。

六、增值服務開發

1、政務服務：設立政務服務中心，協助租戶辦理工商注冊、稅務登記、資質認證等手續；及時傳達政府相關政策信息，組織政策解讀會，幫助租戶了解并享受政策優惠。

2、金融服務：搭建政企銀金融信息共享交流平臺，加強園區企業與金融機構的雙向交流；為租戶提供融資咨詢、貸款推薦等服務，幫助企業解決資金難題。

3、科創服務：針對有技術研發需求的租戶，聯合科研機構、高校，提供技術研發支持、成果轉化服務；建設企業孵化器，為初創企業提供辦公場地、設備租賃、創業指導等服務。

4、人才服務：建立人才服務中心，提供人才招聘、培訓、勞務派遣等服務；定期組織人才招聘會，邀請專業培訓機構為園區企業員工提供技能培訓課程。

5、洗車、入室保潔等服務；

6、設立生活服務中心，提供快遞代收代發、洗衣、美容美發、健身、游戲、相親等服務；

七、租戶關系維護與退租服務

1、租戶關系維護；

2、退租服務流程。

八、工業園區物業管理案例分享及現場答疑

1、案例4：智慧園區管理模式成功案例：中衛工業園區

1）智慧化建設舉措；

2）取得成效。

2、案例5：多元化服務實踐成功案例：鄭州萬洋眾創城

1）多元化服務內容；

2）取得成效。

3、案例6：成本控制與效益提升案例：某工業園物業管理成本控制與效益提升案例

1)園區背景

2）成本控制前的狀況；

3）成本控制措施；

4）效益提升成果；

4、案例7：管理不善導致失敗案例：廣州某“創意硅谷” 工業園區物業管理失敗案例

1）園區概況：廣州某 “創意硅谷” 工業園區，面積約 25 萬平方米，入駐率一度達到 70%。

2）物業管理不善的表現：

3）導致的后果：企業商戶大量流失：品牌形象崩塌：經濟糾紛頻發： 運營陷入困境：

4）案例總結；

5、案例8：湖北某國有化工園區爆炸事故案例

1）危機事件；

2）物業管理問題；

3）后果及影響；

6、討論現場問題及答疑

程老師

講師簡介：程延召老師

物業行業實戰型專家，物業行業資深咨詢培訓講師

國務院住建部及人保部全國統考物業管理師、中國物業管理協會物業管理師

曾任“世界500強”設施管理企業法國索迪斯、兩家“國際五大行”（高力

國際、世邦魏理仕）及碧桂園服務中高層管理職位；后曾任三家中等規模民營物企總經理職位；

為超百家物企及開發商提供過物業培訓咨詢服務；

實戰經驗及風格：

27年物業行業管理及咨詢培訓經驗， 軍人出身基層做起，實戰經驗豐富且理論水平高，對物業行業現狀及發展趨勢認識清晰。曾成功將兩家年虧損數百萬的物企扭轉為年盈利近千萬元；

熟練掌握物業法規政策及物業行業痛點癥結。擅長抓本質辨矛盾、明思路處理行業疑難雜癥；

通曉各類地區各類物企、各業態物業運營管理特點和難點；從業地區跨度廣、深、滬一線城市、省會城市、地級市及縣城；曾管理項目包括住宅（含豪宅別墅、普通住宅）、中高端商寫（含超高層、購物中心及商業綜合體）、產業（工業）園、專業市場、公建物業等；企業類型含民企、國企、外資、地產旗下物企及市場化物企等；

曾為超百家物業及開發商客戶提供物業頂層設計及發展規劃、運營管理體系打造、中高層管理類及專業類培訓、咨詢及顧問等服務。指導其實現運營水平提升及效益增長；

幽默風趣、理論結合實際，善于跳出物業看物業剖析疑難雜癥把脈會診，找病根抓痛點擊要害重效果，精準發掘把控客戶實際需求，給出切實可行的處理思路和方法。

擅長內容：物業全流程培訓、咨詢顧問；物業疑難雜癥處置；物業體系搭建及升級重塑等

主講課程（也可根據客戶實際情況及需求，開發針對性課程）：

《物業企業戰略設計及發展規劃》 《物企管理體系搭建及診斷重塑》

《新形勢下--物業費催收及疑難雜癥實戰解析》 《天下無訴--業主投訴處理與管理》

《物業保盤策略及業委會對接之道》 《物業經營管理風險防控》

《以案釋法--（民法典）在物業行業的實踐運用》 《業主忠誠度培育》

《以案說事--物業項目運營困局及痛點實戰攻略》 《自媒體時代物企負面輿情管理》

《Ai時代--新型物業品質體系構建及標桿打造》 《業主公共收益合規運營及風險規避》

《商寫物業運營管理難點及標準化建設解析》 《國有資產管理及物業發展規劃》

《工業園區物業管理現狀及發展前景》 《基于實現目標的溝通能力實戰訓練》

《物業人壓力及情緒管理》 《公建物業項目運營難點實戰解析》

《產業園物業運營難點解析》 《新時代物業人職業化打造》

《商寫物業節能降耗、消防及二裝管理 》 《增值服務體系設計及實戰方法》

合作過物業培訓、咨詢顧問業務的部分客戶：

廣東碧桂園、 華潤南寧置地、 香港瑞安集團、 廣東利通置業、 廣東龍光地產、 廣東達智地產

深圳金眾物業、 廣州遠洋物業、 廣東天乙集團、 廣州領峰置業、 中國二重集團、廣西長融置業廣西交投地產、 廣西榮和集團、 廣西唐璽投資、 廣西凱旋一號、 北京順開物業、河北匯博物業遼寧筑景物業、 安徽皖新物業 河南普羅物業、 河南正弘物業、 河南聯航集團、河南國資集團

河南藝城物業、 南樂城投物業、 內蒙博誠物業、 內蒙蒙西物業、 湖北興華物業、武漢嘉信物業

陜西皇嘉物業、 西安安居物業、 濟南歷下控股、 綿竹金申物業、 江西新力服務、江西雅園物業

江西順景物業、 河南德鴻物業、 河南順暢物業、 重慶渝凰物業、 湖南慈利物協、 桂泰耕源投資深圳物業人學會、漯河中央花園業委會、 信陽天璽華府物管會 ......

曾合作過的物業咨詢培訓機構：

深圳合創智慧咨詢機構、高力國際可持續培訓部、 北京中企海納教育咨詢、 深圳康達信咨詢

西安聚道物業研究院、 深圳金麗物業評估咨詢、 成都世紀鑫源企業咨詢、 鄭州仕邦物業咨詢

石家莊啟舟教育科技、 鄭州賦聚管理咨詢、 江西時代光華企業咨詢；

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