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【課程背景】

1.問題與困惑

通信行業(yè)中，尤其是在市場一線的客戶經(jīng)理，每個成員都希望勝任崗位職責，實現(xiàn)自我突破，而在現(xiàn)實的客戶經(jīng)理一線崗位執(zhí)行過程中，卻總有許多煩惱與不如意。尤其是在近些年的“云改數(shù)轉(zhuǎn)”、“產(chǎn)數(shù)目標達成”的戰(zhàn)略深入環(huán)境下，一線員工在面臨著“對外業(yè)務(wù)發(fā)展，對內(nèi)能力提升”中，往往會感覺到束手無策，甚至疲憊不堪，并且普遍存著以下四大困惑：

困惑一 我已經(jīng)非常努力了，但總感覺在崗位工作中溝通成本較高、執(zhí)行缺乏力度，個人不夠?qū)I(yè)......問題到底出在哪呢？

困惑二 平時看來，部門伙伴們的能力都差不多，為什么有的人客戶關(guān)系那么融洽、溝通交流放松高效、工作成績那么突出呢？

困惑三 客戶難尋，商機難遇，友商難斗，如何高效的做好關(guān)鍵客戶的分類，挖掘不同客戶的需求，把現(xiàn)有的客戶變成長期業(yè)務(wù)伙伴？

困惑四 同行競爭，三方比價，客戶要求越來越多……如何看清需求背后的潛在需求，抓住機遇，把握商機，提高產(chǎn)品的市場滲透率？

2.解決思路

【課程目標】

1.使客戶經(jīng)理明確溝通的重要性及溝通的原則、理念與方法，掌握高效的溝通技巧，避免因為溝通不暢而產(chǎn)生的信息不暢通、執(zhí)行不到位，通過有效的溝通建立良好的客戶界面、提高工作效率，通過有效的溝通呈現(xiàn)，塑造更加專業(yè)的客戶經(jīng)理。

2. 使新進客戶經(jīng)理快速掌握客戶關(guān)系維護的關(guān)鍵點，提高關(guān)鍵人關(guān)系維護能力，掌握管理關(guān)鍵客戶關(guān)系的方法。

3. 使新進客戶經(jīng)理將既有客戶變成長期業(yè)務(wù)伙伴及銷售網(wǎng)絡(luò)，明確了解關(guān)鍵客戶的分類及不同客戶的需求。

4. 使新進客戶經(jīng)理掌握客戶需求的全貌，看清需求背后的潛在需求，進一步抓住機遇，實現(xiàn)從挖掘商機到轉(zhuǎn)化商機的產(chǎn)品滲透，提高產(chǎn)品的市場滲透率。

【課程亮點】

以終為始：課程圍繞客戶經(jīng)理崗位勝任與政企業(yè)務(wù)綜合技能提升為目的，開展方法與策略的學(xué)習(xí)；

催化生發(fā)：課程以催化學(xué)員的潛力為核心，教會找答案的方法，而不是講授為中心；

落地執(zhí)行：本課程無限細化策略與方法，以立即可以執(zhí)行為前提；

全員營銷：本課程適合政企、商客等一線營銷成員參加。

課程對象：

政企線條員工、客戶經(jīng)理、骨干精英

【課程大綱】

第一章、認識客戶經(jīng)理

（一）數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的客戶經(jīng)理

（二）政企客戶經(jīng)理的核心能力：信息，情感和技能

（三） 政企客戶經(jīng)理能力呈現(xiàn)的三大要素

1、從客戶痛點中快速構(gòu)建解決思路的能力

2、與上下游資源快速對接的能力

3、能引領(lǐng)客戶產(chǎn)品認知從而激發(fā)需求的能力

第二章、政企客戶經(jīng)理溝通的最終目的

1.溝通的目的：達成共識

影響溝通結(jié)果的六大殺手：

老死不相往來：

雞同鴨講：

同頻不共振：

立場分歧：

妥協(xié)不解決：

對人不對事：

實戰(zhàn)工具：案例討論、發(fā)現(xiàn)問題、引發(fā)內(nèi)省

2.傾聽的五種層次

1.聽而不聞

2.假裝聆聽

3.選擇性地聽

4.專注地聽

5.同理心聆聽

傾聽的直接目的是為了讓對方真實表達

傾聽的間接目的是了解對方需求

傾聽的最終目的是讓對方喜歡吸收我的表達

3.提高溝通技巧的八種行為訣竅

1．目光接觸

2．要適時地點頭表示贊許，還要配合恰當?shù)拿娌勘砬?/p>

3．不要做出分心的舉動和手勢

4．主動分析自己所聽到的內(nèi)容，并提出問題

5．有效重復(fù)

6.不要在傾聽中途打斷說話者

7．少說為妙

8．順利轉(zhuǎn)換聽者與說者的角色

第三章、不可不知的溝通潛規(guī)則：溝通的關(guān)鍵不在流程規(guī)則而在潛規(guī)則

1、看得見的是冰山一角，溝通流程，話術(shù)，方式。

2、看不見的是冰山主體，溝通意識，心態(tài)動機

3、形式上對方為中心，目的上以自己為中心

4、溝通的同理心訓(xùn)練：現(xiàn)場模擬、集體討論

第四章、了解自己、理解他人-提升團隊的協(xié)作能力

1、知己知彼百戰(zhàn)百勝

知己-我的風(fēng)格我做主（個人測試 小組討論）

了解行為風(fēng)格，從了解自己做起

知彼-走進他人心（案例分析 小組討論 角色演練）

嘗試從不同行為特點分析他人

2、你的形象價值百萬

了解必要的職場禮儀和商務(wù)接待禮儀，增加客戶好感度，提升企業(yè)形象

1.職業(yè)著裝禮儀

必有的商務(wù)著裝意識

場合著裝“TPO原則”

2.優(yōu)雅商務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練

儀態(tài)訓(xùn)練：

男女挺拔站姿，插手站姿、不良坐姿糾正

手勢語訓(xùn)練：

優(yōu)雅動作練習(xí)、致意動作、遞送名片的動作與講究

3.商務(wù)接待與拜訪禮儀

介紹的禮儀

誰充當介紹人？

不同場合的雙方介紹練習(xí)

職業(yè)化的自我介紹，四個注意點、練習(xí)

如何做有禮的被介紹者

第五章、目標客戶管理

1.收集：目標清單信息收集

四大場景客戶信息

信息化需求收集工具運用

2.挖掘：關(guān)鍵商機挖掘

需求特征

（服務(wù)敏感型/性能敏感型/價格敏感型）

四大場景客戶畫像鎖定

3.預(yù)案：一戶一案制定

工具：一戶一案工具表單及應(yīng)用示

第六章、客戶經(jīng)營的四個維度：

客戶經(jīng)營的核心是獲得客戶信任，與對方建立深入的情感鏈接。

一、精準定位是客戶經(jīng)營的前提

從產(chǎn)品經(jīng)營轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)營。以提供能讓客戶滿足的價值作為己任，是我們客戶經(jīng)營思維的基礎(chǔ)。

1、想辦法獲取客戶

2、想辦法讓客戶滿意

3、想辦法讓客戶忠誠

二、了解客戶群體，注意工作細節(jié)

1、時間觀念

2、隱私保護

3、及時反饋

4、資料整理

三、客情維護，長期規(guī)劃

1、沒有留不住的客戶，只有不會留客的商家

2、提高服務(wù)的獨特性與不可替代性

四、客戶經(jīng)營要回歸自身

1、思想能不能跟他同頻

2、主動為客戶創(chuàng)造價值；

第七章、客戶洞察--從客戶角度開始驗證

1、狀態(tài)式發(fā)問法

2、問題式提問尋找痛點

3、成交式提問

4、暗示式提問放大痛苦

第八章：政企市場切入點

1.外呼開場

AIDA：好的開場白遵循原則？

如何制造話題讓客戶感興趣

規(guī)范開頭語

開場白示例

2.需求挖掘

明確需求VS潛在需求

問答贊的提問原則

以客戶為導(dǎo)向的挖掘

學(xué)會用封閉式和開放式問題

3.切入點四要素

1.福利切入

2.服務(wù)切入

3.合作切入

4.辦公切入

第九章、政企場景營銷流程及話術(shù)

（一）客戶場景拜訪關(guān)鍵細節(jié)

1.AB角分工

2.觀察門頭

3.進門找坐

4.語言嚴謹

5.掌握節(jié)奏

6.勿交頭接耳

7.攜帶演示工具

（二）客戶場景行銷關(guān)鍵話術(shù)

1.話題切入“三點”：

主題設(shè)置：主題加噱頭

產(chǎn)品包裝：補貼怎么呈現(xiàn)？

補貼切入（敲黑板劃重點）

開場破冰

2.需求挖掘“六問”：

企業(yè)需求

老板個人需求

員工家庭需求

員工辦公需求

企業(yè)客戶需求

企業(yè)上下游需求

3.異議處理“三F”

3F：Feel、Feld、Found的含義

常見異議處理及應(yīng)對：

我們的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)夠用了

老板不在

移動（友商）的比你們便宜

小公司用不了那么多產(chǎn)品

第十章、翻轉(zhuǎn)課堂

1.搭建溝通：設(shè)定目標，雙向溝通；

2.挖掘需求：突破客戶的第1層抗拒：不認同問題；

3.達成共識：突破客戶的第2層抗拒-不認同解決方向；

4.展示方案：突破客戶的第3層抗拒-不認同提出的解決方案；

5.要求承諾：突破客戶的第4層抗拒-認為解決方案有負面分支；

6.處理障礙：突破客戶的第5層抗拒：認為解決方案有執(zhí)行障礙；

7.達成共識：突破客戶的第6層抗拒：莫名的恐懼感、猶豫不決；

8.全景復(fù)盤：復(fù)盤場景全流程流程、系統(tǒng)提升業(yè)務(wù)技能。

宮老師

宮裕航老師——通信行業(yè)資深講師

中國通信行業(yè)營銷實戰(zhàn)教練

國際ICF認證教練、資深培訓(xùn)師；

運營提升、零售終端服務(wù)提升教練；

運營專家&培訓(xùn)師／領(lǐng)悟工坊授證教練&認證培訓(xùn)師

沙盤模擬認證講師

高效率執(zhí)行訓(xùn)戰(zhàn)課程及項目，深受學(xué)員廣泛好評工作經(jīng)歷:

宮老師于2002年畢業(yè)于中央部委直屬的一流警官大學(xué)，擅于從“職業(yè)化人格體系”的視角來打造團隊核心競爭力、提升員工崗位勝任力。專注于團隊問題解決與執(zhí)行力建設(shè)，宮老師工作經(jīng)歷超過18年，早期在500強企業(yè)中，從事經(jīng)銷商運營與管理、軟硬件的大客戶銷售，經(jīng)歷過專業(yè)、嚴格的大客戶銷售訓(xùn)練。打單經(jīng)驗豐富，營銷策略落地，同時，深刻了解移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展情況，渠道發(fā)展及銷售模式！

【培訓(xùn)咨詢經(jīng)歷】:

14年開始為通信運營商提供管理咨詢服務(wù)，先后就任大型咨詢公司項目經(jīng)理、咨詢部總監(jiān)。長年的客戶銷售、營銷策劃、團隊管理以及實際工作和項目咨詢的雙重背景經(jīng)歷，使得理論和實戰(zhàn)得充分的結(jié)合并且持續(xù)優(yōu)化、提升，在授課與訓(xùn)戰(zhàn)中嫻熟運用實戰(zhàn)經(jīng)驗，為客戶提供 “落地” 可行的一攬子方案！

常年培訓(xùn)咨詢范圍包括區(qū)域營銷管理、大客戶顧問式營銷、商務(wù)樓宇攻堅、聚類市場專項銷售、銷售策略、移動互聯(lián)網(wǎng)營銷、創(chuàng)新營銷以及代理商管理培訓(xùn)等。培訓(xùn)課程平均滿意度96%以上，二次采購率達到85%。足跡遍布26個省份，是營銷實戰(zhàn)領(lǐng)域?qū)崙?zhàn)經(jīng)驗豐富、滿意度高、持續(xù)合作最多的講師之一。

近十年的時間累積，培訓(xùn)總課時超過700天。多年專注于集團客戶經(jīng)理營銷、實戰(zhàn)等系列課程，采用情景體驗式的教學(xué)模式，在課程現(xiàn)場達到寓教于樂，互動性強的同時，并隨之提升組織績效，獲得了客戶企業(yè)的高度認可。

【授課風(fēng)格】:

專注運營商各項業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，根據(jù)培訓(xùn)對象的特點及時進行精準定位，采用啟發(fā)式、互動式教學(xué)。通過快速迭代舉一反三，擅長將復(fù)雜深奧的專業(yè)知識顯性化、生動化，讓學(xué)員一聽就懂，一用就會。

在授課過程中，通過大量的案例與場景，突出實用技巧和方法，內(nèi)容豐富，深入淺出，結(jié)合案例分析，進行分組討論，激發(fā)學(xué)員自我學(xué)習(xí)的主動性。能快速引發(fā)學(xué)員思考、感悟，課程現(xiàn)場通能夠結(jié)合受訓(xùn)企業(yè)實際經(jīng)營活動，實施教學(xué)，達到預(yù)期培訓(xùn)效果；深受培訓(xùn)單位和學(xué)員的高度認可。

【核心課程】:

《商企樓宇市場場景賦能攻堅訓(xùn)戰(zhàn)》

《商客信息化項目銷售能力提升營銷實戰(zhàn)》

《云、物、大創(chuàng)新業(yè)務(wù)營銷實戰(zhàn)》

《中小企市場營銷戰(zhàn)訓(xùn)營》

《云網(wǎng)融合營銷戰(zhàn)訓(xùn)營》

《企業(yè)上云商機挖掘與轉(zhuǎn)化能力提升》

《泛酒店贏銷戰(zhàn)訓(xùn)營》

《網(wǎng)格經(jīng)理營銷戰(zhàn)訓(xùn)營》

《產(chǎn)品運營解碼工作坊中小企業(yè)網(wǎng)格實戰(zhàn)》

《商業(yè)街區(qū)與聚類市場營銷能力提升》

《集團客戶行業(yè)信息化項目流程管控》

《通信-運營商贏銷致勝引導(dǎo)技術(shù)》(獨家版權(quán)沙盤課程)

【近期同類案例】：

近期，相繼帶隊在青海省電信、甘肅省電信、阿克蘇電信、四川德州電信、海南臨高、保亭等電信公司展開了政企、商客等場景化的訓(xùn)戰(zhàn)，其中，青海、甘肅省公司組織的支局長進階培訓(xùn)、政企客戶經(jīng)理賦能提升均得到省公司領(lǐng)導(dǎo)好評！在今年的幾場實戰(zhàn)組織中，通過實戰(zhàn)輔導(dǎo)，示范營銷，最終全部完成業(yè)績目標，并且都在150%以上，其中，安徽地區(qū)池州完成171%，亳州完成高達256%，宿州完成高達263%，訓(xùn)戰(zhàn)效果顯著。

部分市場戰(zhàn)訓(xùn)綱要：以政策紅利和身份轉(zhuǎn)型作為導(dǎo)引；重點把握商機挖掘版塊，圍繞營銷管理、辦公管理、系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)安全等做解決方案式攻破。

現(xiàn)場會分為樓宇分析、物業(yè)分析、掃樓營銷、拓展心態(tài)四個篇章展開。過程中會采用上門工具借鑒問查算比、繪制營銷陣地圖等形式推動樓宇業(yè)務(wù)加速發(fā)展。并且總結(jié)輸出了一些工具方法，為市場的發(fā)展再助一把力！

相關(guān)表單參考：

【領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)員評價】：

【市公司經(jīng)營總經(jīng)理】

宮老師對培訓(xùn)的銷售組織能力很強，營造銷售氛圍提升士氣，銷售的技巧也比較“接地氣”！老師能帶領(lǐng)學(xué)員共同上門。一對一講解，及時解決用戶難題，能夠深入到一線銷售經(jīng)理工作中去， 提升一線銷售經(jīng)理的工作能力！

【省公司培訓(xùn)組織主任】

宮老師，非常專業(yè)向?qū)W員系統(tǒng)地介紹了營銷活動的知識，授課非常專業(yè)！結(jié)合案例很好地如何組織一場營銷活動，大家收獲很大！由于準備時間很短、大家遇到了很多困難，但在老師的指導(dǎo)下，改變了很多方法，最終取得了很好的戰(zhàn)果，也增加了大家的信心！

【商企實戰(zhàn)學(xué)員心得】

陌拜實戰(zhàn)心得：第一.持續(xù)的上門陌拜，語言和表情都更自然和自信，清楚明了地表達來意后，客戶幾乎不會武斷地拒絕；第二.不同樓宇需要不同方案，根據(jù)樓宇商戶情況調(diào)整不同的話術(shù)，營造輕松愉悅的交談氛圍；第三.今天的陌拜，成功簽單了一戶專線，大大提高了大家的積極性和信心！

【聚類市場外拓人員】

今天非常感謝宮老師給我們一天的精彩分享！對于新零售營業(yè)門店戶外拓展營銷，由過去的坐商轉(zhuǎn)變到行商，是因為市場發(fā)生了巨大的變化，我們不能停留在過去的傳統(tǒng)營銷當中，深刻地認識到轉(zhuǎn)變的重要性！

【渠道小CEO】

這次培訓(xùn)給我印象最深刻的就是經(jīng)營分析環(huán)節(jié)，以前我面對那么多的渠道廳店都不知道該怎么指導(dǎo)他們，也不知道他們在哪些方面出了問題，通過學(xué)習(xí)經(jīng)營分析方法，我現(xiàn)在只要看他們營銷發(fā)展數(shù)據(jù)報表，就能針對性的找到對應(yīng)的營銷發(fā)展問題，這樣工作指導(dǎo)的針對性就很強了。

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