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【課程背景】

客戶投訴處理的好壞直接關(guān)乎企業(yè)的形象和聲譽(yù)，稍有不慎就可能為企業(yè)招來(lái)滅頂之災(zāi)。

因此客戶投訴受到越來(lái)越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機(jī)”成為企業(yè)天天都在喊的口號(hào)。

可現(xiàn)實(shí)是：每天，都有企業(yè)為某個(gè)客戶的投訴忙得焦頭爛額；每天，都有大量的客戶在漫漫投訴的路上積累越來(lái)越多的不滿。

客戶投訴管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒管理等多個(gè)方面；

要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務(wù)本身，更要了解國(guó)家相關(guān)的法律、法規(guī)，掌握相應(yīng)的溝通技巧和談判策略。一個(gè)合格的投訴處理人員要同時(shí)具備上述各項(xiàng)能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)才能達(dá)到。

【課程收獲】

掌握客戶投訴原因目的，糾正錯(cuò)誤投訴處理觀念，樹(shù)立正確投訴處理觀念；

掌握對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析，針對(duì)不同性格的處理技巧；

面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài)，尤其是投訴處理人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略；

掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，巧妙緩解客戶情緒，化解事件矛盾；

掌握與客戶溝通的技巧，變投訴為營(yíng)銷機(jī)會(huì)

【課程大綱】

第一講：認(rèn)識(shí)客戶投訴

一、客戶為什么要投訴

1. 服務(wù)水準(zhǔn)層次分析

1）客戶期望=服務(wù)現(xiàn)狀

2）客戶期望＜服務(wù)現(xiàn)狀

3）客戶期望＞服務(wù)現(xiàn)狀

2. 客戶產(chǎn)生抱怨的原因

1）客戶對(duì)投訴處理人員服務(wù)態(tài)度不滿意

2）客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及相關(guān)規(guī)定不滿意

3）客戶自身情緒的原因

現(xiàn)場(chǎng)討論：誰(shuí)會(huì)對(duì)我們的服務(wù)或產(chǎn)品產(chǎn)生抱怨？

3. 客戶投訴時(shí)想獲得什么？

1）理性投訴者

a. 希望解決問(wèn)題

b. 希望得到補(bǔ)償

c. 希望改正失誤

2）感性投訴者

a. 希望得到尊重

b. 希望得以傾訴

c. 希望體會(huì)愉悅

案例分享：某城商行客戶積分換禮活動(dòng)

二、投訴的“危”與“機(jī)”

1. 危-客戶投訴能帶來(lái)哪些壞處？

1）影響客戶感知

2）影響員工熱情

3）影響企業(yè)形象

4）間接幫助對(duì)手

2. 機(jī)-客戶投訴能帶來(lái)哪些好處？

1）投訴帶來(lái)的忠誠(chéng)度

2）投訴帶來(lái)的新商機(jī)

3）投訴帶來(lái)的新利潤(rùn)

4）再塑服務(wù)的新契機(jī)

第二講：投訴處理流程

1、受理投訴

１）首先要給客戶留個(gè)好印象

２）判斷客戶的情緒變化

３）迅速隔離客戶

研討分析：隔離客戶有哪些好的辦法？

2、安撫客戶（安撫情緒）

1）討論：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理

2）怎樣使用3F的方法安撫客戶

3、合理道歉

研討分析：如果“我”沒(méi)有錯(cuò)，該向客戶道歉嗎？

1)收集信息（分析原因）

2)提出建議

3)達(dá)成共識(shí)

4)回饋跟蹤（跟蹤回訪）

第三講：同理心溝通在投訴處理中的應(yīng)用

１．同理心溝通的概念

1)什么是同理心

2)什么是同理心溝通

3)同理心溝通在投訴處理中的應(yīng)用

2．同理心溝通四要素

3．觀察和感受

1)講解感受（情感、身體感覺(jué)、心情或精神狀態(tài)）

2)感受詞匯表

3)留意想法背后的感受

4)重點(diǎn)練習(xí)：認(rèn)同客戶的感受（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

4、傾聽(tīng)與回應(yīng)

1)傾聽(tīng)障礙

2)傾聽(tīng)的三個(gè)層次：內(nèi)容、感受、需求

3)四種回應(yīng)方式：攻擊對(duì)方、攻擊自己、同理自己、同理對(duì)方

4)重點(diǎn)練習(xí)：同理客戶（現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練）

第四講：投訴處理人員的壓力和情緒管理

一、情緒管理

１.如果沒(méi)有情緒，人類將會(huì)怎樣？

２.體察自己的情緒

３.管理自己的情緒

４.適當(dāng)表達(dá)自己的情緒

５.提高EQ的方法，做自己情緒的主人

二、處理情緒技巧

１.用轉(zhuǎn)念迎接“困難之禮”

２.有效的合理情緒療法

３.情緒壓力管理經(jīng)典案例分析

張老師

張玲昭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

職業(yè)素養(yǎng)提升導(dǎo)師

注冊(cè)國(guó)家形象禮儀講師

ACI國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

AACTP注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師

國(guó)家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

中國(guó)培訓(xùn)教育學(xué)會(huì)理事

福建省卓越企業(yè)服務(wù)中心智庫(kù)專家

知名跨國(guó)企業(yè)員工管理與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

【從業(yè)經(jīng)歷】

張老師曾任中國(guó)移動(dòng)（福建）分公司客戶經(jīng)理，10年專注于企業(yè)服務(wù)效能提升與團(tuán)隊(duì)職業(yè)素養(yǎng)打造，系統(tǒng)接受過(guò)禮儀專業(yè)、公共關(guān)系專業(yè)等相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)化訓(xùn)練。主要從企業(yè)管理實(shí)踐出發(fā)，以大量的案例和生動(dòng)的實(shí)戰(zhàn)演練，調(diào)動(dòng)學(xué)員的全情參與互動(dòng)，貼近學(xué)員的實(shí)際工作，引導(dǎo)學(xué)員掌握最實(shí)用易學(xué)、有效落地的課程內(nèi)容。

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】

迄今已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、金融、通信、醫(yī)藥、電力、地產(chǎn)及其他各個(gè)行業(yè)等百家企業(yè)做過(guò)大量的培訓(xùn)，課程滿意度均高達(dá)95%以上。積累了豐富的管理經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)商務(wù)禮儀，營(yíng)銷服務(wù)，投訴處理，職業(yè)素養(yǎng)，會(huì)議接待，情緒管理等具有豐富的培訓(xùn)及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

服務(wù)禮儀

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》 《高標(biāo)準(zhǔn)會(huì)務(wù)服務(wù)與接待禮儀》

《職場(chǎng)情緒管理》 《營(yíng)銷服務(wù)的禮儀藝術(shù)》

《營(yíng)業(yè)廳情境式服務(wù)實(shí)戰(zhàn)》 《魅力女性素養(yǎng)提升》

《卓越服務(wù)力提升》 《五星講解員表達(dá)呈現(xiàn)》

服務(wù)投訴

《變危為機(jī)—客戶投訴抱怨處理與危機(jī)化解》 《卓越客戶服務(wù)投訴處理技巧》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶投訴處理》 《新時(shí)代、星服務(wù)—營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

【授課風(fēng)格】

互動(dòng)性、參與性、實(shí)操性強(qiáng)；用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

培訓(xùn)過(guò)程中引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【部分服務(wù)客戶】

通訊行業(yè)：

鄭州移動(dòng)、周口移動(dòng)、開(kāi)封移動(dòng)、商丘移動(dòng)、許昌移動(dòng)、信陽(yáng)移動(dòng)、南陽(yáng)移動(dòng)、駐馬店移動(dòng)、洛陽(yáng)移動(dòng)、平頂山移動(dòng)、濮陽(yáng)移動(dòng)、鶴壁移動(dòng)等；廣州電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、武漢電信、上海電信、浙江電信等；福州聯(lián)通、河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國(guó)聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國(guó)聯(lián)通南陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳等；

金融業(yè)：

泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長(zhǎng)春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽(yáng)分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽(yáng)分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設(shè)銀行云南分行、中國(guó)銀行天津分行、中國(guó)銀行貴陽(yáng)分行、中國(guó)銀行北京分行、中國(guó)銀行大連分行等；

機(jī)械建材、汽車行業(yè)：

顧家家居、東南汽車、上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國(guó)有企業(yè)）、上海汽車、珠海公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）等

電器、電子行業(yè)：

蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國(guó)美電器、理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽(yáng)光板（美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百?gòu)?qiáng)企業(yè)）河南寶視達(dá)(眼鏡)連鎖等

醫(yī)院食品行業(yè)：

廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營(yíng)企業(yè)）、曼秀雷敦（中國(guó)）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院等河南等。

【大型講座】

受邀參與湖北省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)大型《讓服務(wù)綻放美麗》主題活動(dòng)，1000位保險(xiǎn)行業(yè)銷售精英齊聚一趟，張老師現(xiàn)場(chǎng)分享服務(wù)行業(yè)的禮儀素養(yǎng)。

受邀參加并擔(dān)任由共青團(tuán)福建省直屬機(jī)關(guān)工作委員會(huì)主辦的七夕青年會(huì)活動(dòng)的禮儀導(dǎo)師，現(xiàn)場(chǎng)分享個(gè)人形象品牌的打造。

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