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【課程背景】

行業(yè)痛點分析：數(shù)據(jù)顯示：68%的客戶流失源于服務(wù)態(tài)度問題（2023年客戶服務(wù)報告）

調(diào)研表明：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)可使客戶滿意度提升40%（國際服務(wù)質(zhì)量協(xié)會）

政策法規(guī)依據(jù)：《服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升指導(dǎo)意見》（2023）

ISO 9001:2015服務(wù)質(zhì)量管理體系

數(shù)字化轉(zhuǎn)型需求：線上線下融合服務(wù)場景增加

AI客服與傳統(tǒng)服務(wù)的銜接規(guī)范

【課程收益】

個人能力提升：掌握12項核心服務(wù)技能

投訴處理效率提升50%

客戶好評率增長30%

組織效益提升：服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度達90%

客戶留存率提高25%

服務(wù)糾紛減少60%

認證價值：頒發(fā)國家人才網(wǎng)認證證書

納入企業(yè)人才發(fā)展檔案

【課程特色】

"3D"教學(xué)模式：Demo（標(biāo)準(zhǔn)示范）

Do（實操訓(xùn)練）

Discuss（案例研討）

智能評估系統(tǒng)：語音情緒分析

微表情識別技術(shù)

服務(wù)動作捕捉

行業(yè)定制方案：金融/醫(yī)療/零售等行業(yè)版本

企業(yè)文化融合設(shè)計

【課程對象】

新員工 基礎(chǔ)規(guī)范 1天

資深員工 高階技巧 2天

管理者 標(biāo)準(zhǔn)制定 3天

VIP客服 專屬服務(wù) 定制

【課程內(nèi)容】

模塊一：服務(wù)心智構(gòu)建（1.5h）

服務(wù)認知升級案例：海底撈vs米其林服務(wù)差異

演練：服務(wù)價值金字塔搭建

職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)工具：服務(wù)意識自測表

測試：EQ情緒管理評估

模塊二：形象管理精要（2h）

智能形象診斷系統(tǒng)：AI著裝搭配建議

工具：色彩風(fēng)格測試

場景化形象規(guī)范金融業(yè)：嚴謹專業(yè)

零售業(yè)：親切活力

案例：某銀行形象改造前后對比

模塊三：服務(wù)流程再造（2.5h）

全觸點服務(wù)設(shè)計工具：客戶旅程地圖

案例：迪士尼"魔法服務(wù)"解析

數(shù)字化服務(wù)規(guī)范在線客服應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

視頻服務(wù)禮儀要點

演練：智能客服轉(zhuǎn)人工情景

模塊四：溝通藝術(shù)精進（3h）

三維溝通訓(xùn)練語言：話術(shù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化

語音：語調(diào)情緒控制

肢體：微動作管理

高難度對話處理工具：沖突化解四步法

演練：情緒化客戶應(yīng)對

模塊五：投訴處理升級（2h）

系統(tǒng)化解決方案工具：投訴分級處理表

案例：航空公司超售處理

危機公關(guān)策略媒體應(yīng)對原則

社交網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)模板

模塊六：場景實戰(zhàn)考核（2h）

沉浸式測評中心VR服務(wù)場景挑戰(zhàn)

壓力情境測試

360度評估反饋客戶視角評價

同事互評

導(dǎo)師點評

王老師

團建管理與禮儀專家 王建會

【專業(yè)資質(zhì)】

著名禮儀學(xué)家李榮建教授弟子

人社部民宿管家國家標(biāo)準(zhǔn)編制專家

農(nóng)業(yè)農(nóng)村部國家賽事命題專家 （職業(yè)）

北京市創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師、北京市青年創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師家

北京市就業(yè)促進中心SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)講師

農(nóng)業(yè)農(nóng)村部國家賽事命題專家 （職業(yè)）

中華全總文工團禮儀導(dǎo)師高級、大學(xué)生禮儀導(dǎo)師

中華全總文工團禮儀賽事裁判、中商聯(lián)禮儀導(dǎo)師

ICSET國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師 、古典禮儀導(dǎo)師

區(qū)人力社保局鵲橋培訓(xùn)特聘講師、公務(wù)禮儀導(dǎo)師

企業(yè)培訓(xùn)師高級、項目管理師高級 茶藝師中級

禮儀主持人高級、職業(yè)培訓(xùn)師高級

人力資源管理中級、互聯(lián)網(wǎng)營銷師中級

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

作為創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師涉及創(chuàng)業(yè)中企業(yè)的創(chuàng)辦前的準(zhǔn)備工作、企業(yè)運營中的市場調(diào)研、營銷、團隊管理等一系列實戰(zhàn)。

個人愛好主持、古現(xiàn)代禮儀文化傳播，有著豐富的組織策劃交流的能力，全國賽事中擔(dān)任會務(wù)組總指揮。

曾擔(dān)任2019年世界園藝博覽會（世園會）講解員培訓(xùn)講師；2019-2021年服務(wù)冬奧世園大培訓(xùn)項目講師；延慶景區(qū)素質(zhì)提升講解員服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師，多次為玉渡山風(fēng)景區(qū)、延慶區(qū)博物館、龍慶峽風(fēng)景區(qū)等講授服務(wù)禮儀課程。也曾為八達嶺中層干部、工會主席等講解團隊建設(shè)及管理課程，同時也為冬奧志愿服務(wù)等系列培訓(xùn)擔(dān)任講師、2022-2025授課于政府企事業(yè)等多單位。培訓(xùn)期間行走全國各地，政府、事企業(yè)單位，積累了豐富的教學(xué)經(jīng)驗。

【擅長領(lǐng)域】

十八年教師行業(yè)經(jīng)驗，從大學(xué)授課到研究生學(xué)員及企業(yè)培訓(xùn)課程，積累了豐富的理論與實戰(zhàn)性工作經(jīng)驗。通用管理、職業(yè)素養(yǎng)、黨建團建、禮儀服務(wù)課程。

【主講課程】

《職場有效溝通》《職場高效執(zhí)行力》《服務(wù)溝通技巧》《魅力演講與表達》

《人力資源管理》《情緒管理》《職業(yè)規(guī)劃》《問題分析與解決》《時間管理》

《團隊建設(shè)與管理》《語言的藝術(shù)》《投訴處理技巧》《團隊成長》《職業(yè)規(guī)劃》

《工作承接與匯報》《黨建主題沙盤》《黨建課程》《團務(wù)解讀》

《古典禮儀》《服務(wù)禮儀》《職場禮儀》《政務(wù)禮儀》《接待禮儀》《社交禮儀》

《商務(wù)禮儀》《國際禮儀》《時間管理》《解說詞撰寫》《公文寫作》

《職業(yè)素養(yǎng)》《職業(yè)道德》《職業(yè)心態(tài)》《講解員培訓(xùn)》

【授課風(fēng)格】

生動形象：理論與實踐結(jié)合，直擊困惑挑戰(zhàn)，深入淺出，具有很強的實用性。引發(fā)動機：深入洞察激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)動機，以學(xué)員和行業(yè)屬性為中心，個人、團隊雙改善。

接地氣：促進學(xué)員思考、交流與分享，注重互動，形象生動，富有感染力。

案例教學(xué)：條理清晰、論證嚴密、結(jié)構(gòu)嚴謹，圖文并茂。

控場能力強：層層剖析，環(huán)環(huán)相扣，用思維的邏輯力量吸引學(xué)生的注意力，用理智控制課堂教學(xué)進程。

娓娓道來：講課親切自然，樸實無華，將知識融于簡樸、真實的教學(xué)情景中，學(xué)員在思考和首肯中獲得知識。

講究方法：讓學(xué)員變機械學(xué)習(xí)、被動模仿為心領(lǐng)神會、主動思考。

精于教學(xué)技巧：各種教學(xué)方法、技巧信手拈來，運用自如，恰到好處，并絲毫不帶有雕琢的痕跡。整個課堂教學(xué)的結(jié)構(gòu)就像一種設(shè)計好的程序，過渡自然，

組織嚴密，搭配合理，有條不紊。

【服務(wù)客戶】

八達嶺集團、世園集團、龍慶峽旅游發(fā)展有限公司、百里山水畫廊風(fēng)景區(qū)、八達嶺文旅公司、新華保險酒店、玉渡山風(fēng)景區(qū)、區(qū)人力社保局、區(qū)委組織部、區(qū)文明辦、區(qū)委宣傳部、區(qū)婦聯(lián)、區(qū)工商聯(lián)、團區(qū)委、區(qū)宣傳部新時代、區(qū)工會、市殘聯(lián)、市文旅、區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)街道、區(qū)發(fā)改委等。

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