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咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

自媒體時代，人們對窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求越來越高。公眾服務(wù)窗口似乎變成了“弱勢群體”，稍有不慎即可能成為網(wǎng)絡(luò)上的熱點。新常態(tài)下如何提升窗口的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增強窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量，贏得社會大眾的好感、傳播正能量，最終提升企業(yè)(政府)形象在公眾中的美譽度。

作為窗口服務(wù)人員是否遇到以下類似問題：

業(yè)務(wù)不夠熟練，辦理業(yè)務(wù)時一直在請教同事，花費大量時間，表現(xiàn)的很不專業(yè)？

態(tài)度急躁，遇到客戶咨詢不是自己窗口負責(zé)的業(yè)務(wù)，表現(xiàn)的很煩躁？

休息時間，有客戶咨詢，假裝聽不到？

面對客戶從來沒有笑容？

許老師通過多年研究，從商務(wù)形象、商務(wù)儀態(tài)、客戶交往、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)溝通等5個禮儀方面，開發(fā)了一套適用于窗口服務(wù)人員禮儀的訓(xùn)練工具，全面引領(lǐng)窗口服務(wù)人員在窗口服務(wù)時，做的得體，看上去舒服，溝通順暢，進而而正確看待窗口服務(wù)這個工作，在工作中展現(xiàn)自己的魅力。同時課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實際情況的訓(xùn)練案例，解決真問題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地，幫助突破窗口服務(wù)人員職業(yè)瓶頸、加速國際化、提升企業(yè)業(yè)績，效果明顯。

【課程收益】

提高職業(yè)化素養(yǎng),從而提升窗口對公眾服務(wù)的精神面貌

掌握商務(wù)禮儀升級轉(zhuǎn)型的一個模型（5E-Model）

掌握窗口國際化商務(wù)禮儀提升的五大方面，81個知識點

調(diào)整、改善、完善與塑造窗口服務(wù)人士在工作中的言談和舉止

掌握規(guī)范的商務(wù)場景常識、窗口人士職業(yè)操守，營造口碑效應(yīng)

促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化，增強工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定商務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)水平和商務(wù)魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、選拔員工產(chǎn)生深遠影響，用于企業(yè)員工成長分析，可以有效的分析員工的職業(yè)素養(yǎng)水平，進而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀人才提供參考依據(jù)。

【課程對象】

銀行窗口服務(wù)人士、政府窗口服務(wù)人士、醫(yī)院窗口服務(wù)人士等各行業(yè)與窗口服務(wù)相關(guān)崗位。

【課程大綱】

一、商務(wù)禮儀價值是什么？

1、禮儀與禮節(jié)的區(qū)別，商務(wù)禮儀的價值

2、5E模型闡述，以及在商務(wù)禮儀中的作用

二、商務(wù)形象禮儀（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客戶快速同頻建立信任？

1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

不同客戶心理喜好分類

客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2、男士職業(yè)形象

著裝“三一定律”

著裝“三色原則”

襯衣禮儀細節(jié)與選擇

西裝禮儀細節(jié)與選擇

皮鞋禮儀細節(jié)與選擇

皮帶禮儀細節(jié)與選擇

領(lǐng)帶禮儀細節(jié)與選擇

3、女士職業(yè)形象

女士職業(yè)套裝禮儀細節(jié)與選擇

女士配飾選擇與搭配技巧

女士皮鞋禮儀細節(jié)與選擇

女士妝容技巧

互動：圖片糾錯，哪些細節(jié)不到位呢？學(xué)員自我形象檢查點評

工具：TPO原則

三、商務(wù)儀態(tài)禮儀（Sales Posture Etiquette）——窗口服務(wù)舉止標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)度的體現(xiàn)

1、站姿禮儀——挺拔端莊

基本站姿

交流站姿

迎賓站姿

模擬演練：表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅嫻靜

2、坐姿禮儀——嫻靜大方

正位坐姿

屈直式坐姿

雙腿斜放式

交叉式坐姿

架腿式坐姿

模擬演練：

上身端正、腰部挺直

目光平視、表情自然

雙腿并攏、雙手交疊、放于腿上

3、行姿禮儀——輕盈穩(wěn)重

行走幅度不可過大或過急

禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑

4、蹲姿禮儀——美麗從容

高低式蹲姿

交叉式蹲姿

5、鞠躬禮儀——恭敬得體

行鞠躬禮時的基本規(guī)范

迎患者所用鞠躬禮的要求

送患者所用鞠躬禮的要求

對患者表示感謝時所用鞠躬禮的要求

行禮時的相關(guān)禁忌

6、手勢禮儀——優(yōu)雅明確

橫擺式：請向右轉(zhuǎn)

提臂式：您這邊請

直臂式：請向前走

回擺式：請進

前伸式：您好，請坐

7、微笑禮儀——明朗真誠

微笑的魅力

一度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景

二度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景

三度微笑：標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)用的場景

模擬演練：學(xué)員根據(jù)實際工作場景模擬客戶演練

四、客戶交往禮儀（Social Etiquette）——細節(jié)決定銷售成敗

1、窗口服務(wù)六流程

迎接：站相迎、誠請坐

了解：笑相問、雙手接

辦理：快速辦、巧提示

推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

成交：巧締結(jié)、快速辦

2、窗口電話禮儀規(guī)范

接聽之前的準(zhǔn)備

接聽問候與時機

電話等待與轉(zhuǎn)接

掌握通話的主動權(quán)

記錄信息

如何處理電話抱怨

掛斷電話的禮儀

手機的使用

2、客戶會面禮儀細節(jié)

和客戶握手的禮儀

遞換名片禮儀

如何稱呼的禮儀

鞠躬和點頭致意禮儀

模擬演練：《拜訪重要大客戶》

3、上下梯廊、乘坐電梯、位序

引領(lǐng)客戶的位置

陪同領(lǐng)導(dǎo)客戶乘電梯禮儀

會議座次的禮儀細節(jié)

各種車的座次

五、職業(yè)道德禮儀（Professional ethics Etiquette）

1、誠實守信

講話要心誠，做事要誠心

答應(yīng)客戶的事，一定做到

案例：誠實守信最大的受益者是自己

2、對公司機密及客戶隱私守口如瓶

養(yǎng)成保密習(xí)慣

注意文件保管

學(xué)會轉(zhuǎn)移話題

3、時刻維護企業(yè)形象

做企業(yè)形象代言人

對企業(yè)忠誠

以企業(yè)利益為重

樹立企業(yè)榮譽感

5、你在為誰工作

我們做的是有價值的工作

深刻理解客戶

享受工作的樂趣

積極的心態(tài)，熱愛服務(wù)事業(yè)

六、業(yè)務(wù)溝通禮儀（Social communication Etiquette）——只要開口就能打動客戶

1、業(yè)務(wù)溝通語言的運用

客戶服務(wù)中的溝通原則

有效的傾聽技巧

用耳朵打動客戶

服務(wù)的語言藝術(shù)

服務(wù)語言的分類

禮貌用語的使用

服務(wù)語言的禁忌

處理客戶抱怨

案例：認識自己慣用的溝通方式

2、掌握主要客源國家和地區(qū)的禮儀

國際禮儀通俗原則包括：文化定位、商務(wù)慣例、社交習(xí)俗、肢體語言、服飾衣著、飲食習(xí)慣

主要客源國家的風(fēng)俗禮儀及禁忌

3、掌握英文服務(wù)語言（此部分內(nèi)容用英文講授）

“您好”或“早上好”

“歡迎光臨”或“您好”

“對不起，請問……”

“讓您久等了”

“麻煩您，請您……”

“不好意思，打擾一下……”

“謝謝”或“非常感謝”

“再見”或“歡迎下次再來”

練習(xí)+點評：學(xué)員根據(jù)實案例場景進行練習(xí)

許老師

許美喬 老師

——企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

萬豪（五星級）酒店培訓(xùn)負責(zé)人兼高級禮儀培訓(xùn)師、

萬鑫五星級酒店禮儀培訓(xùn)講師

中一太客商務(wù)航空空乘禮儀培訓(xùn)講師

北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院（015018）禮儀培訓(xùn)講師

上海錦江湯臣洲際大酒店特邀主持人

北京金夫人婚紗攝影有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

北京中林綠產(chǎn)科技有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

金水花城置業(yè)培訓(xùn)負責(zé)人

中國人民大學(xué)企業(yè)管理碩士

國家企業(yè)二級培訓(xùn)師

【個人簡介】

許老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實戰(zhàn)經(jīng)歷。

許老師擁有十余年的企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)千余場次，為多家知名企業(yè)進行培訓(xùn)，是中國知名的服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，是上市名企、高端醫(yī)院、國際酒店、航空公司等服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家。許老師開發(fā)過關(guān)于禮儀類、文化類、服務(wù)類、服務(wù)管理類132個課件32門課程等，為3家企業(yè)搭建過全套培訓(xùn)體系，撰寫過50多份項目方案。授課超過3000小時，授課學(xué)員超過萬人。

在沈陽萬豪酒店任職期間，帶領(lǐng)團隊進行五星級酒店（local酒店）的文化建設(shè)，利用最頂級五星級酒店的服務(wù)體系模型，推出以“親如一家”為主題的系列培訓(xùn)，以各部門實際運行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡單易懂的本土文化，并把文化與五星級酒店服務(wù)體系相結(jié)合，打造出酒店員工熟知并認可的集團酒店文化。組織每年循環(huán)不間斷培訓(xùn)，進行千人考核，顧客滿意度短時間提升至100%。

在中一太客商務(wù)航空有限公司工作期間，負責(zé)“中一太客航空空乘培訓(xùn)”，從形體氣質(zhì)打造、服飾搭配、化妝造型、高情商溝通、服務(wù)意識訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練等，對空乘進行一年的培訓(xùn)及考核，實行全年課程積分制，培養(yǎng)高品質(zhì)接待政要、明星、商界貴賓的優(yōu)秀空乘，全員通過考評。

在北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院工作期間，對醫(yī)院各個部門進行了MOT服務(wù)文化的建設(shè)，推出MOT服務(wù)指導(dǎo)手冊，對醫(yī)院各個部門的對客服務(wù)進行了梳理，結(jié)合各部門、科室實際運行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡單易懂的本土文化，打造出高端私立醫(yī)院的服務(wù)理念。并且對醫(yī)院客服部做了一年系統(tǒng)培訓(xùn)，針對醫(yī)院客服部各個工作環(huán)節(jié)均制定了標(biāo)準(zhǔn)SOP，編纂成學(xué)員手冊，顧客滿意度大幅提升至100%，門診量從6517增長至8146，增長20%，營業(yè)額全年增長5千萬。

許美喬老師致力于中國服務(wù)企業(yè)形象升級改造事業(yè)，通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進而提升企業(yè)的美譽度，品牌力，影響力。

【授課風(fēng)格】

1.專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準(zhǔn)對接。

2.落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.工具性強：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.可操性強：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

禮儀類課題：

《國際商務(wù)禮儀》

《5E打造你的職場魅力—職場商務(wù)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)新力量—新員工入職培訓(xùn)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)中間力量—中高層管理職場禮儀提升》

《5E打造窗口國際服務(wù)禮儀》

《5E打造你的商業(yè)氣場—銷售禮儀提升》

服務(wù)類課題：

《5S打造高端企業(yè)極致服務(wù)》、《商業(yè)綜合體高品質(zhì)服務(wù)能力培訓(xùn)》

【服務(wù)過的企業(yè)】

上海錦江湯臣洲際大酒店、中國·中一集團、沈陽萬豪酒店、沈陽萬鑫酒店、中一太客航空公司、金水花城房地產(chǎn)公司、58到家（大連）服務(wù)有限公司、金夫人婚紗攝影、新世紀(jì)醫(yī)療集團、北京美華婦兒醫(yī)院、新世紀(jì)醫(yī)療集團、北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院、北京中林綠產(chǎn)科技有限公司、北京中信英才管理有限公司、海南美美噠娛樂有限公司

【學(xué)員評價】

許老師的禮儀課程內(nèi)容很受用，互動性強，非常貼合我們工作實際。有學(xué)員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。幽默風(fēng)趣的風(fēng)格很受大家喜歡。

—— 中國·中一集團 綠川人力資源總監(jiān)

這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運遇到您，很幸運成為您的第一批學(xué)生，這種感覺獨特又驕傲。再次向您致敬！

——沈陽萬豪酒店 行政管家 張萌

許老師教會了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽、怎么解說，最重要的是優(yōu)雅。愛您哦！

——北京新世紀(jì)婦兒醫(yī)院 兒科門診護士長 付媛

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