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【課程目標】

1、使員工具備正確的工作心態(tài)，積極工作，提升工作效率。

2、增強員工的服務意識，塑造良好的服務禮儀。

3、通過本課程塑造員工更好的職場形象及職場禮儀。

4、樹立企業(yè)專業(yè)的服務形象。

5、增加顧客、服務對象的滿意度和美譽度。

6、提升員工自身修養(yǎng)，增加員工的個人魅力。

7、促進社會交往，建立良好的人際關系。

【課程提綱】

模塊一：職業(yè)化心態(tài)培養(yǎng)

1、什么是職業(yè)化？

2、如何做到職業(yè)化？

3、如何形成好的職業(yè)化心態(tài)？

4、什么是優(yōu)質的服務意識？

模塊二：員工的職業(yè)形象塑造（講授+訓練）

1、儀容儀表禮儀

儀容儀表規(guī)范

職業(yè)妝容塑造

打造職場發(fā)型

現(xiàn)場實操：職業(yè)妝容、發(fā)型的打造

2、儀態(tài)禮儀

站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀

指引手勢、遞接物的禮儀

動作語言與身體語言的禮儀

3、良好表情的化學反應

目光應用的禮儀

表情傳達的信息

打造富有親和力的笑容

問好練習：運用目光、眼神、微笑向顧客問好

模塊三：掌握接待禮儀，創(chuàng)尊屬體驗

1、就座、就位：座次禮

2、接待中的乘車禮儀

3、接待顧客的5S原則

情景模擬：接待5S原則

模塊四：高效溝通技巧與溝通禮儀

1、有效溝通模型？

2、如何做到積極的傾聽

4、如何爭取與客戶快速建立好感

5、如何巧用妙用贊美

現(xiàn)場練習：贊美練習

熊老師

ISE國際服務效能提升培訓中心督導師

注冊物業(yè)管理師

香港物業(yè)管理師學會 會員

IPA國際禮儀專家委員會委員

客戶沖突處理國際證書（英國城市學院）

中國金鑰匙國際聯(lián)盟-高級禮儀培訓師

深圳房地產和物業(yè)管理進修學院-客座教授

【高端物業(yè)禮賓服務運營】培訓班（全國巡講）導師

【金鑰匙精英技能提升培訓班】 導師

【金鑰匙講師培訓班】 導師

香港尊星禮賓服務顧問有限公司-首席禮儀培訓師

【講師經(jīng)歷】

熊雨婷講師：曾多年服務于五星級酒店，并擔任全國物業(yè)前十強蓮花物業(yè)公司、長城物業(yè)的禮賓服務顧問總監(jiān)，在服務模式的創(chuàng)新、服務手冊（SOP）的編寫與優(yōu)化、物業(yè)服務關鍵時刻MOT、體驗式服務的導入、服務現(xiàn)場的糾偏與固化等擁有多年的實操經(jīng)驗，對體驗式培訓和現(xiàn)場督導深諳其道。

授課風格：自然、親切、幽默、知性、以學員為本的授課風格。打破純理論授課模式，采用理論+案例+視頻+情景演示+討論授課模式，擅長把服務課程結合實際應用，力求提升培訓內容的深度和高度，不流于形式，強調學以致用，不僅僅是答疑解惑和知識上的收獲，更能得到心靈的提升。

授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。

【主講課程】

禮儀與服務系列：

《高端禮賓服務運營創(chuàng)新管理》《服務禮儀》 《高端接待禮儀》《打造專業(yè)職業(yè)形象》 《服務意識提升與心態(tài)塑造》 《商務禮儀》《溝通禮儀/高效溝通/投訴應對》《貴賓接待·專署體驗》《 VIP接待方案策劃、流程把控》《打造高效會務服務》《會務實施流程、會場把控》

地產與物業(yè)系列：

1、售樓處：《地產銷售與物業(yè)服務營銷配合與銜接》、《高端售樓處案場服務規(guī)范化打造》、《案場服務團隊綜合能力提升》

2、商業(yè)寫字樓/綜合體：《禮商創(chuàng)績效，服務贏未來》、《物業(yè)服務溝通與投訴應對》、《禮贏服務立標桿》、《MOT物業(yè)服務關鍵時刻》、《互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)，重塑客戶體驗》、《體驗經(jīng)濟時代的絕對生存邏輯——發(fā)掘客戶心理訴求，激發(fā)客戶情感共鳴》、《物業(yè)服務綜合能力提升》

3、住宅：《管家綜合服務技能提升》《投訴應對與化解》《從心出發(fā)，服務真誠有溫度》《禮贏溝通力》

4、運營管理：《客戶體驗設計》、《物業(yè)服務認知升級與客戶體驗設計》、《服務管理新思維》、《高端物業(yè)禮賓服務運營與經(jīng)營》、《物業(yè)服務精細化管控與標準化管理》

【講師專業(yè)領域成果介紹】

熊雨婷ISE國際服務效能提升培訓中心金牌督導師，同時擔任世聯(lián)行、綠地、長城物業(yè)、蓮花物業(yè)、深業(yè)集團等多家知名企業(yè)禮賓服務顧問，為其設計服務形象、服務內容、服務流程和服務模式。為北京、上海、深圳、廣州、武漢、南京、合肥、濟南、杭州、成都等地近50多個項目進行培訓、顧問咨詢，涉及商業(yè)寫字樓、綜合體、高檔住宅、售樓處、政府辦公大樓、單一業(yè)主等，其中經(jīng)過培訓督導后的項目年底滿意率最高提升15個百分點；目前已打造多個城市標桿，如深圳康佳研發(fā)大廈、航天大廈、上海綠地中心、武漢綠地國際金融中心、南昌紫峰大廈、北京百度大廈等。

2010年9月策劃胡錦濤主席視察深圳騰訊大廈的禮賓接待、會務服務工作，并負責完成接待團隊政要VIP接待禮儀的培訓；

2013年9月策劃、接待建設部司長、中國物業(yè)管理協(xié)會前會長謝家謹，并完成接待團隊（含接待、參觀講解、會務）的VIP接待禮儀的培訓；

2014年12月協(xié)助國貿物業(yè)管理有限公司設計、編寫《阿里巴巴貴賓接待體驗方案》，并完成相關培訓工作；

2014年12月被金鑰匙國際聯(lián)盟聘為高級物業(yè)顧問及高級講師，負責全國酒店加盟項目的培訓及考核（5C/6S）工作；2016年8月參與第14屆金鑰匙國際聯(lián)盟年會籌備工作，并負責VIP客戶的接待；

2015年4月為“第五十三屆世界兵乓球賽”設計多套禮賓接待服務方案，并進行相關培訓；

2015年12月為北京百度大廈（總部）設計接待（含會務）方案，并完成相關VIP接待禮儀、會務服務等培訓；

2016年3月為安徽省行政中心（政協(xié)）物管設計專署管家服務模式、編寫全套服務手冊，并對服務團隊進行服務形象、服務禮儀、政務禮儀、服務規(guī)范化（含服務流程）、VIP接待、會務服務等相關培訓。

【部分服務客戶】

地產與物業(yè)：長城物業(yè)管理有限公司、蓮花物業(yè)管理有限公司、北京財大昌欣物業(yè)管理有限公司，北京普信物業(yè)管理有限公司，北京擎宇物業(yè)管理有限責任公司，北方物業(yè)開發(fā)有限公司，北京晟邦物業(yè)管理有限公司，北京中朗物業(yè)管理有限公司，北京國廣物業(yè)管理有限公司，保利物業(yè)管理（北京）有限公司，泛海物業(yè)管理有限公司北京第五公司，北京人保物業(yè)管理有限公司西城分公司、上海·漕河涇物業(yè)管理有限公司、深業(yè)集團、泰然物業(yè)管理有限公司、世聯(lián)行資產管理有限公司、國貿物業(yè)、聯(lián)想、北京安信行、綠地集團、方益物業(yè)管理有限公司、尚美物業(yè)管理有限公司、華僑城、嘉興佳慧物業(yè)管理有限公司、山東騰城城市服務有限公司、魯能集團、航天物業(yè)、卓越物業(yè)管理有限公司、富臨大酒店、凱悅大酒店、深圳市康佳研發(fā)大廈、平安大廈、東海花園、尚美中心大廈、市政大廈、騰訊大廈、上海綠地中心、上海綠地中心二期、杭州阿里巴巴·淘寶城、南昌紫峰大廈、南昌江鈴大廈、武漢綠地國際金融城、北京東湖灣、安徽省政協(xié)辦公大樓、國家南方電網(wǎng)等

銀行與其它：杭州泰隆銀行、北京銀行、光大銀行、北京百度大廈、北京百度科技園二期、福州升龍匯金中心、福州國際金融中層（IFC）、南京德基大廈、南京和睿大廈、無錫·蘇寧悅城、合肥政協(xié)辦公大樓、海寧人民法院、廣州南方國家電網(wǎng)、秦山核電站、清江蘇寧廣場、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創(chuàng)電子、重慶紅巖汽車廠、天津富士達集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車等。

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