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課程對象：

資深客服專員、客服主管、客服經(jīng)理、售后及客戶經(jīng)理、大客戶部、市場銷售等希望提升公司整體客服能力的領(lǐng)導

課程收益：

1、學習差異化服務的策略和分享不同行業(yè)服務創(chuàng)新的經(jīng)驗。

2、了解感動服務的真正涵義和方法，認清達成客戶滿意的關(guān)鍵點，提升客戶忠誠度。

3、學習客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、服務質(zhì)量管理、服務團隊管理的思路和實戰(zhàn)方法。

4、提升品牌服務戰(zhàn)略的策劃和執(zhí)行能力。

課程背景：

本課程是當前國內(nèi)最優(yōu)秀的致力于提升企業(yè)整體服務運營管理水平的培訓課程，是國內(nèi)目前客戶服務及售后服務經(jīng)理接受培訓最多的課程，被公認為是國內(nèi)服務管理領(lǐng)域最佳的實用課程。課程內(nèi)容致力于幫助企業(yè)規(guī)范服務標準，優(yōu)化服務流程，提高客戶忠誠度，創(chuàng)新服務品牌，有效處理客戶投訴……海爾、萬科、上海通用、國信證券、平安保險、中國國際航空等眾多國內(nèi)知名企業(yè)都給予了該課程很高的評價。

課程特色：

1、實用性：課程內(nèi)容完全圍繞著客戶服務管理者在實際工作中遇到的難點與挑戰(zhàn)，提供一系列解決問題的具體思路和實用方法。

2、互動性：全程案例分享、模擬練習穿插于課程中，使學員在模擬實戰(zhàn)中將服務管理的理論與實際工作相結(jié)合，令學員獲得最佳的學習效果。

3、專業(yè)性：課程內(nèi)容的安排非常貼近企業(yè)的實際客服管理工作，講師有多年從事客服管理培訓的經(jīng)歷，有豐富的客服咨詢管理經(jīng)驗；而且每位老師只講解自己最擅長的內(nèi)容。

課程大綱：

專業(yè)客戶服務管理系列培訓——感動服務管理實戰(zhàn)策略

單元一、塑造企業(yè)競爭力的服務策略

1服務特性以及對應策略

2服務能讓有形產(chǎn)品增值

3服務企業(yè)的核心競爭力

4提升競爭力的五個方面

單元二、創(chuàng)造客戶忠誠的感動服務管理

1客戶感知的服務質(zhì)量

2服務滿意的最終目的

3塑造忠誠的三個渠道

4忠誠客戶的兩個層面

單元三、客戶期望值與服務管理匹配策略

1影響客戶期望的十大因素分析

2客戶期望分類

3服務策略分析

4發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法

5案例：麗思卡爾頓的員工怎么創(chuàng)造感動服務

單元四、服務流程的關(guān)鍵時刻管理

1服務流程藍圖的用途

2把握服務接觸三要素

3塑造感動的關(guān)鍵時刻

4北歐航空的關(guān)鍵時刻

單元五、服務質(zhì)量提升的量化管理方法

1服務質(zhì)量管理原則

2服務質(zhì)量的五個維度

3服務質(zhì)量的量化管理

4服務質(zhì)量的差距分析和提升方法

5案例：美孚石油——通過標桿管理提升服務質(zhì)量

單元六、客戶抱怨及投訴的應對補救策略

1服務失敗與抱怨傾向

2歸因決定了抱怨行為

3典型客戶的應對原則

4服務補救是一種管理系統(tǒng)

專業(yè)客戶服務管理系列培訓——客戶服務管理實效策略

單元一、服務認知管理

1. 服務在企業(yè)經(jīng)營中的戰(zhàn)略地位你

2. 服務的認知差異

3. 服務的統(tǒng)一認知管理的價值

4. 服務到底是什么？

單元二、客戶信息管理

1. 精準營銷——數(shù)據(jù)庫營銷時代的到來

2. 客戶信息管理的誤區(qū)

3. 客戶信息管理的應用

4. 客戶信息管理的工具

單元三、客戶細分管理

1. 市場細分策略

2. 客戶細分策略

3. 服務細分策略

4. 細分標準管理

單元四、客戶體驗管理

1. 客戶體驗圈模型

2. 形成服務印象的關(guān)鍵時刻

3. 客戶體驗分析

4. 塑造客戶體驗的重點

單元五、客戶抱怨管理

1. 抱怨“管”理與抱怨處理的差異

2. 抱怨管理的流程設計

3. 抱怨管理的重點分析

4. 抱怨管理的實用工具

單元六、客戶關(guān)系管理

1. 客戶關(guān)系的經(jīng)濟價值

2. 客戶終身價值的計算

3. 客戶關(guān)系的生命周期

4. 客戶關(guān)系管理的策略

李老師

中國服務營銷專家，服務系統(tǒng)設計師，商業(yè)心理學專家，中國十大企業(yè)培訓師；具備十余年市場營銷、企業(yè)管理與培訓教育的豐富經(jīng)驗，曾擔任過多家企業(yè)營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理等職務。

吳宏暉 曾任三星總部高級講師、資深項目經(jīng)理；任海爾售后服務總部服務顧問期間，負責海爾服務商網(wǎng)絡與服務人員工作問題研究與培訓方向把控，逐步搭建適合海爾全國運營的服務課程體系。

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