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【課程背景】

可以說，現代人最重要的技能就是溝通！溝通的重要性不言而喻，工作、生活中的大部分矛盾、誤會與溝通不當有關，溝通問題已經成為當今組織面臨的主要問題。溝通不當會造成組織：愿景不明、文化不暢、客戶不滿、執行低下、互相推諉、關系渙散、人際緊張、情緒苦悶、沖突增加……

【課程目的】

系統學習高效溝通，使學員在工作、生活中更加游刃有余。幫助學員：1、從“心”溝通，提升親和力，改善人際關系。2、掌握溝通技巧，讓工作更順利，家庭更幸福。3、消除溝通不暢原因，打開各種溝通渠道。4、提高語言能力，說話說到點子。5、做好情緒控制，學會換位傾聽。6、應對不同場景，妥善處理爭議。

【授課方式】

課堂講授、案例分析、討論練習、行動引導、實景體驗、選邊辯論、心理測驗、游戲參與等。

【授課對象】

所有職場人士，尤其管理人員；其他個人。會根據授課對象，適當調整授課內容（側重點）。

【課程大綱】

課前達成共識，確保培訓效果：學習為己、學樂精神、空杯思想、學以致用。

一、溝通概述

（一）溝通的概念。

（二）溝通的作用。

（三）溝通的重要性。

1、對組織而言——溝通是管理的濃縮。【案例】習近平批評“失語”。韋爾奇：“管理就是溝通、溝通、再溝通。”

2、對個人而言——溝通是事業成功、生活幸福的重要保證。【案例】哈佛大學史上最長調研數據，牙膏引起離婚。

二、溝通由內心開始改變

（一）內心不好，學習什么技巧都沒用。【論證】口乃心之門戶。

（二）改變自私、自大的錯誤心態。【討論】身邊有沒有分不清好壞的人？【案例】無商不奸？“居高臨下”。

（三）培養4顆正確的心。

1、愛心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。【案例】面對弱勢群體，如何開展工作？【建議】假想故事。

2、同理心。“人同此心，心同此理”。投其所好、對癥下藥。【案例】本人勸服父母。

（1）最好做到：人之所欲，施之于人！【案例】甲之蜜糖，乙之砒霜！兔子釣魚。

（2）中間水平：己欲立而立人，己欲達而達人！【案例】雪中送炭。

（3）至少做到：己所不欲，勿施于人！【案例】蕭伯納和瑪莎。

3、包容心。包容別人的不同。【案例】禁吃豬肉。【建議】下功夫了解別人。

4、欣賞心。

（1）使用討喜稱呼。【案例】我女兒VS你女兒。

（2）記住對方名字。【案例】與習近平同志合影。因稱呼錯誤被老婆懲罰。

三、各種溝通技巧

（一）溝通過程：編碼（發送）、渠道、解碼（接收）。【案例】溝通漏斗。

（二）溝通不暢原因及對策——渠道角度。

1、主動開啟溝通渠道。

（1）主動聯系。我們中國人85%都是被動的。

（2）主動反饋。【建議】不要讓客戶問同一個問題。不要讓領導來問工作進展情況。

（3）主動解釋。【案例】消除誤會。

（4）主動支援。【案例】王永慶送米、快遞哥的名片。

2、選擇合適的溝通渠道。

（1）重要溝通，最好面對面。

（2）多管齊下。

第一，更準確地傳遞信息。【案例】“打贏做牢、打輸住院”。

第二，防止“口說無憑”。

（三）溝通不暢原因及對策——編碼角度。

1、語言表達能力不佳。

（1）確保不要漏掉該說的內容。【建議】制作關鍵信息驗收單。

（2）條理清晰，邏輯嚴謹。【案例】如何記憶6樣無關的東西。【建議】結論先行。

（3）準確表達，避免模糊。【案例】IBM會議禁用語。

2、不懂得說話的藝術。

（1）第一語言藝術：您說什么不是最重要的，最重要的要考慮對方聽到了什么。

第一，根據對象決定說什么。【案例】防止拉仇恨。

第二，根據對象決定怎么說。【案例】避免投射！

（2）贊美的藝術。林肯：每個人的內心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。【朗誦】贊美誓言。

第一，表達出來。【案例】車隊長心形卡片。

第二，真誠。【建議】不要過度。

第三，贊美公式（話術）：行為（具體）+感受+評價（定性：動機、能力、品質、身份）。

第四，適當間接贊美。

第五，夸到點子。【案例】“左公威猛，人不敢欺；李公精明，人不能欺；曾公仁義，人不忍欺。”

（3）批評的藝術。

第一，掌握BIC工具。

第二，語言批評不如承擔責任。

第三，肉夾饃原則。公式（話術）：贊美+批評+鼓勵。

第四，批評對事不對人的辦法。

第五，夫妻之間如何批評？【案例】老公深夜醉酒而歸。

第六，注意場合。“揚善于公庭，規過于私室！”

（4）道歉的藝術。道歉的技巧和忌諱。多說如何改正、補救。怎么進行解釋？

（5）問的藝術。很多情況，無論我們說什么，對方都不會滿意。【案例】“元芳，你怎么看？”

第一，請君入甕——用發問引導別人自己思考！

第二，輔導發問公式：目標+現狀+已做工作+將來打算。

（6）說服的藝術。有理有據，講事例、說數據。【案例】羅斯福和原子彈研制。

3、未能準確傳達自己的信息。

（1）精神要集中。【案例】手機。

（2）語言無障礙。【案例】四川團干。

（3）說話有效。看對象講規矩，到哪個山頭唱哪支歌。【案例】毛主席解釋根據地。“搭天線”和“接地氣”。

（4）簡潔明了，重點突出。【案例】馬克·吐溫“偷”捐款。麥肯錫“30秒電梯法則”。

（5）統一規范，避免矛盾。對于有代表性的問題，統一回復意見。【話術】“規定內容”+“自選內容”。

（6）善舉例子，善用比喻。【案例】邊際效用遞減。【練習】解釋專業名詞。

4、未注重非語言信息的應用。

（1）文字語言：遣詞造句。【案例】馬上VS等會。

（2）有聲語言：抑揚頓挫。【朗讀】叔叔親了我媽媽也親了我。在這個世界上男人沒有了女人就恐慌了。

（3）肢體語言：傳情達意。【案例】表情、眼神。

5、未能有效控制情緒。

（1）平緩自己情緒的方法。【建議】不遷怒。

（2）平緩別人情緒的技巧和話術（公式）：陳述看到的事實+說出對方感受+說明原因+表示理解+表達對方愿望。

（四）溝通不暢原因及對策——解碼角度。

1、傾聽。【案例】林克萊特和小男孩。

2、傾聽比說話更加重要。【寓言】嘴和耳朵。

3、設身處地傾聽的要求：集中精神、回應鼓勵、聽話聽音、適當提問、全面理解、歸納總結。

4、設身處地傾聽的忌諱。寬以待人，不要求全責備。

（1）忌隨意打斷對方。

（2）忌隨意補充對方。

（3）忌隨意教導對方。

（4）忌隨意批評對方。【案例】杠精。

（5）忌隨意質疑對方。

四、幾個溝通實戰問題

（一）影響溝通的因素。

1、時間。避開對方繁忙時間、生理厭倦時間。

2、地點。【案例】換個環境溝通。奧巴馬搭腿。

3、形象。儀容、儀表的要求。【案例】平原的白發。

（二）處理異議技巧。原則：“給人面子，我得里子”。

1、不要爭辯。絕不正面反駁！【案例】辯論。

2、同理戰術。表達不同意見，先認同對方立場。

（三）不同對象溝通技巧。

1、向上溝通有沒有膽——要有膽識！

（1）說服領導的技巧。

（2）接受工作的技巧。

（3）匯報工作的技巧。

第一，及時準確。

第二，報喜更要報憂。【案例】拿破侖。

第三，積極向上。【案例】曾國藩“屢敗屢戰”。

（4）請示工作的技巧。【建議】給領導提供備選方案。

2、往下溝通有沒有心——要有心情！

（1）密切跟下屬的感情聯系。【建議】多了解下屬。

（2）嚴以律己，寬以待人。

（3）下達命令（布置工作）的技巧。

第一，把工作標準說清楚。

第二，給下屬更大自主權。

第三，讓下屬明白重要性。

（4）提供方法，緊盯過程。【建議】關心下屬問過程。

3、水平溝通有沒有肺——要有肺腑！

主動、謙讓、體諒、協作、雙贏。【案例】六尺巷。

晏老師

晏世樂老師簡介

資深培訓師、職業演說家、專業咨詢顧問。特約研究員、高級職業培訓師、“中國百強講師”。深圳改革開放干部學院、深圳高級經理研修院、中國（深圳）國際人才培訓中心、深圳市國資委黨校、深圳法律培訓中心、深圳清華大學研究院、北京大學深圳研究院、深港公共行政學院等教育機構特約師資。經濟學、法學專業背景。1998年到2009年在深圳市勞動保障局工作，從事員工管理研究、職業指導和培訓開發等工作，主要為公司企業授課；2009年到2015年在深圳市政府法制辦工作，從事法治政府建設和執法監督等工作，主要為黨政單位授課。因為酷愛講臺，2015年辭去政府公職，成為職業培訓師，講授通用管理、法治和黨課。27年培訓、演說、顧問經驗，思路開闊、語言幽默、深入淺出、注重實效。截至2025年6月30日，為中糧、中建、華為、華潤、平安、華僑城、比亞迪等各類公司企業及各地黨政事業單位講授課程5572場，培訓人數逾38萬人次。僅2024年，授課403場（半天/場）！

晏世樂老師介紹資料

【職業身份】

資深培訓師、職業演說家、專業咨詢顧問。特約研究員、高級職業培訓師、“中國百強講師”。深圳改革開放干部學院、深圳高級經理研修院、中國（深圳）國際人才培訓中心、深圳市國資委黨校、深圳市衛生健康能力建設和繼續教育中心、深圳市交通運輸培訓中心、深圳法律培訓中心、深圳大學繼續教育學院、深圳大學中國經濟特區研究中心、南方科技大學教育培訓中心、深圳清華大學研究院、北京大學深圳研究院、中山大學深圳研究院、南開大學深圳研究院、山東大學深圳研究院、廣東省公路管理局科技教育中心、深港公共行政學院等教育機構特約師資。深圳市普法高級講師團核心成員。深圳市前海公共安全科學研究院特約研究員。深圳市科學技術協會學會學術決策咨詢專家。深圳聆聚力心理機構EAP專家。曾在深圳市勞動保障局、法制辦擔任多年處級干部。

【專業背景】經濟學、法學。

【教學背景】1998年到2009年在深圳市勞動保障局工作，從事員工管理研究、職業指導和培訓開發等工作，主要為公司企業授課；2009年到2015年在深圳市政府法制辦工作，從事法治政府建設和執法監督等工作，主要為黨政單位授課。2015年辭去政府公職，成為職業培訓師，講授通用管理、法治和黨課。27年培訓、演說、顧問經驗，截至2025年6月30日，為眾多教育機構、深圳市工商聯、外商協會及多家管理咨詢顧問公司講授公開課1376場；為中糧集團、中建集團、中鐵集團、招商局、華僑城、比亞迪、富士康、華為、華潤、平安、順豐、伊利、創維、三星、佳能、廣東電信、深圳建行、深圳農行、深圳地鐵、深圳航空、各地黨政機關等眾多單位講授內訓課4196場，總培訓人數逾38萬人次。僅2024年，授課403場（半天/場）！先后為28家單位提供顧問指導服務。

【管理課程】

招牌課程：《優秀職業道德和職業規范塑造》《情緒管理——快樂工作、幸福生活》《高效溝通——打動人心的方法》《現代禮儀和職業形象塑造》《培育創新思維，提升創新能力》《領導力提升》《高效團隊建設》《打造高效執行力》《行政能力提升》。

經典課程：《職業生涯規劃和職業指導》《員工綜合素質提升》《青年干部七種能力提升》《嚴履職、強擔當、創佳績》《壓力管理與陽光心態》《魅力自信公眾演說》《解密人性，建立和諧人際關系》《時間管理和效率提升》《學習能力提升》《傳承中華優秀傳統文化》《管理核心能力》《如何有效激勵員工》《突發事件預防和處置》《輿情管理和媒體關系管理》《TTT——如何成為優秀培訓師》《深圳的改革創新與經驗啟示》……

管理課程一般講1天（至少半天），其中：《員工綜合素質提升》《青年干部七種能力提升》《壓力管理與陽光心態》《魅力自信公眾演說》《高效團隊建設》《管理核心能力》《TTT——如何成為優秀培訓師》和《行政能力提升》一般講2天（至少1天）。

【法治、黨建等課程】

招牌課程：《樹立法治思維，提高法治能力》《推進依法行政，建設法治政府》《全面從嚴治黨》《加強黨性修養，做合格共產黨員》《學習黨史，以史鑒今、資政育人》《加強反腐、廉潔自律，守住職業底線》。

經典課程：《中華人民共和國憲法》《習近平法治思想》《學習黨章》《嚴明黨規黨紀》《從嚴治黨 自我革命——學習貫徹〈中國共產黨紀律處分條例〉》《深入貫徹中央八項規定精神，推進作風建設常態化長效化》《深入學習貫徹二十大精神，為中華民族偉大復興團結奮斗》《深入學習貫徹二十屆四中全會精神，在新時代新征程續寫經濟快速發展和社會長期穩定兩大奇跡新篇章》《習近平新時代中國特色社會主義思想》《黨群關系和機關作風建設》《如何做好群眾工作》《社會主義核心價值體系》……

法治、黨建等課程一般講半天，也可講1天。

【授課特點】

熱愛學習——完善自己，酷愛授課——傳播智慧和情感，以講臺為興趣、價值甚至使命，傳遞正能量，追求真、善、美。

思路開闊，知識全面。注重實效，擅長針對實際問題提供實用技巧，不斷完善授課內容；善于換位思考，從學員角度有針對性地授課，促使學員學以致用。語言能力突出，極富激情，睿智幽默，互動性強，善于調動學員積極性。思想深刻案例豐富，理論實踐巧妙融合，深入淺出啟發性強，多掌聲多笑聲、無空話無套話。

晏世樂老師課程目錄

【管理課程】

招牌課程

編號題目

1《優秀職業道德和職業規范塑造》

2《情緒管理——快樂工作、幸福生活》

3《高效溝通——打動人心的方法》

4《現代禮儀和職業形象塑造》

5《培育創新思維，提升創新能力》

6《領導力提升》

7《高效團隊建設》

8《打造高效執行力》

9《行政能力提升》

經典課程

編號題目

1《職業生涯規劃和職業指導》

2《員工綜合素質提升》

3《青年干部七種能力提升》

4《嚴履職、強擔當、創佳績》

5《壓力管理與陽光心態》

6《魅力自信公眾演說》

7《解密人性，建立和諧人際關系》

8《時間管理和效率提升》

9《學習能力提升》

10《傳承中華優秀傳統文化》

11《管理核心能力》

12《如何有效激勵員工》

13《突發事件預防和處置》

14《輿情管理和媒體關系管理》

15《TTT——如何成為優秀培訓師》

16《深圳的改革創新與經驗啟示》

【法治、黨建等課程】

招牌課程

編號題目

1《樹立法治思維，提高法治能力》

2《推進依法行政，建設法治政府》

3《全面從嚴治黨》

4《加強黨性修養，做合格共產黨員》

5《學習黨史，以史鑒今、資政育人》

6《加強反腐、廉潔自律，守住職業底線》

經典課程

編號題目

1《中華人民共和國憲法》

2《習近平法治思想》

3《學習黨章》

4《嚴明黨規黨紀》

5《從嚴治黨 自我革命——學習貫徹〈中國共產黨紀律處分條例〉》

6《深入貫徹中央八項規定精神，推進作風建設常態化長效化》

7《深入學習貫徹二十大精神，為中華民族偉大復興團結奮斗》

8《深入學習貫徹二十屆四中全會精神，在新時代新征程續寫經濟快速發展和社會長期穩定兩大奇跡新篇章》

9《習近平新時代中國特色社會主義思想》

10《黨群關系和機關作風建設》

11《如何做好群眾工作》

12《社會主義核心價值體系》

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