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課程背景：

對于物業(yè)管理企業(yè)來說，產(chǎn)品就是服務。卓越優(yōu)質(zhì)的服務，既能夠幫助企業(yè)贏得業(yè)主的信任，又能提升企業(yè)品牌形象，還是推動企業(yè)發(fā)展的有力基礎，其中融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務能力、服務意識、服務形象、投訴處理及執(zhí)行力等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗。

卓越的服務不僅僅是員工個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵風度的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。服務能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。如何有效的創(chuàng)造服務價值，需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務的能力與技能。

本課程以提升學員對服務和運營的認知與重視，掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的能力，運用“接觸客戶、理解客戶、幫助客戶、關懷客戶”的服務閉環(huán)流程，培養(yǎng)卓越服務的文化，實現(xiàn)員工自我價值與成就感！

課程目標：

深刻理解優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵，將服務理念成為全員行動指南；

掌握高品質(zhì)服務標準，增添個人氣質(zhì)與形象，為企業(yè)品牌增值；

掌握寫字樓物業(yè)運營精細化服務流程；

能夠在工作中運用客戶服務的技能，以高效的執(zhí)行力提升工作效率，創(chuàng)造更好的工作收益。

提升客戶滿意度、企業(yè)美譽度，塑造企業(yè)與個人良好公眾形象。

課程對象：

物業(yè)從業(yè)人員、 希望提升相關能力的工作人員

課程方式：

通過案例討論、情景模擬、學員分享、講師引導，層層剖析、頭腦風暴及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！

課程大綱：

第一模塊：高端寫字樓物業(yè)服務基礎知識

一、高端寫字樓物業(yè)服務的現(xiàn)狀及基礎概念

1、寫字樓物業(yè)及物業(yè)服務的概念

2、高端寫字樓的五大標準

3、寫字樓物業(yè)服務的內(nèi)容

4、寫字樓物業(yè)的服務難點特點

5、寫字樓物業(yè)的服務要求

二、寫字樓物業(yè)服務中心組織結構及崗位職責

1、寫字樓物業(yè)服務組織結構

2、人員配置及崗位分布

3、服務中心崗位要求及職責

三、寫字樓物業(yè)服務體系構建

1、寫字樓物業(yè)客戶的期望和需求

2、寫字樓物業(yè)服務體系的構成

3、寫字樓物業(yè)客戶滿意體系

第二模塊: 高端寫字樓物業(yè)全流程精細化服務管理

一、寫字樓物業(yè)全流程關鍵點

1、二次裝修管理—讓核心痛點成為機遇點

2、基礎管理服務—在看似平凡中體現(xiàn)非凡

3、增值服務設置—破局管理服務單點擊穿

4、專屬定制服務—成為客戶心目中的首選

5、空間生態(tài)運營—建立與客戶的雙贏局面

6、物業(yè)資產(chǎn)運營—升維物業(yè)管理服務業(yè)務

二、寫字樓物業(yè)日常精細化服務管理

1、寫字樓客服中心精細化管理

2、寫字樓會務服務精細化管理特色

3、寫字樓秩序維護精細化管理

4、寫字樓安全監(jiān)控精細化管理

5、寫字樓環(huán)境衛(wèi)生打理精細化管理

6、寫字樓環(huán)境綠化維護精細化管理

7、寫字樓工程部維修保養(yǎng)精細化管理

8、寫字樓停車場收費問題及停車場管理

9、寫字樓安全風險特征和防范

10、寫字樓如何應對多種公眾突發(fā)事件措施

第三模塊：高端寫字樓物業(yè)服務意識及技能提升

一、重塑寫字樓物業(yè)服務的認知

1、現(xiàn)代社會對物業(yè)服務的認知

2、服務帶來企業(yè)價值增長

二、打造寫字樓物業(yè)服務禮儀體系

1、用恭敬心提升你的服務行為

2、用服務給客戶留下深刻印象的法寶

3、寫字樓物業(yè)服務禮儀中的三個超級密碼

三、寫字樓物業(yè)服務溝通技能提升

1、寫字樓物業(yè)服務溝通的重要性

2、寫字樓物業(yè)服務溝通的形式

3、寫字樓物業(yè)服務溝通的方法與技巧

四、寫字樓物業(yè)投訴處理技巧

1、分析投訴產(chǎn)生的原因

2、建立投訴接待的管理機制

3、樹立投訴接待的原則

4、理清投訴接待的步驟

5、經(jīng)驗總結建立投訴預防機制

五、寫字樓物業(yè)服務費催繳技巧

1、寫字樓物業(yè)服務費的構成

2、寫字樓物業(yè)服務費收費策略

3、寫字樓物業(yè)服務費欠繳的原因分析

4、物業(yè)費催繳技巧

5、物業(yè)費催繳話術練習

六、寫字樓物業(yè)經(jīng)營管理

1、 餐飲供應產(chǎn)品服務經(jīng)營

2、 金融理財產(chǎn)品服務經(jīng)營

3、 郵件產(chǎn)品收發(fā)服務經(jīng)營

4、 租賃代售服務產(chǎn)品經(jīng)營

5、客戶文化活動服務經(jīng)營

6、 交通運輸合作服務經(jīng)營

7、 商務代理產(chǎn)品服務經(jīng)營

8、 信息和廣告產(chǎn)品服務經(jīng)營

潘老師

講師簡介：

潘慧君老師

萬科集團五星級講師

萬科物業(yè)BI服務體系創(chuàng)始人

高端物業(yè)服務體系搭建專家

商務禮儀培訓專家

中歐國際商學院MBA

中國第一批金鑰匙培訓認證講師

國家高級禮儀（禮賓）培訓師

國家注冊形象禮儀培訓師

任職經(jīng)歷：

曾任：湖南女子大學老師

曾任：圣廷苑五星級酒店培訓總監(jiān)、項目咨詢總監(jiān)

曾任：萬科物業(yè)、萬科集團培訓總監(jiān)，萬科集團五星級講師

潘老師具有十多年萬科集團管理及培訓經(jīng)驗、五星級酒店的培訓及項目咨詢工作經(jīng)歷。多年來一直致力于中西方禮儀的研究與培訓、 服務行業(yè)服務體系的構建等工作，對房地產(chǎn)行業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)的服務禮儀及中西方禮儀、商務禮儀的教學有深厚的理論功底和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

授課風格：

幽默風趣，并以課程內(nèi)容的實用著稱，是禮儀、服務、溝通課題培訓方面的專家，得到包括萬科集團、天健集團、康佳集團、創(chuàng)維集團、深圳地鐵集團、萊蒙集團、四川大學、湖南大學等標桿企業(yè)和社會各界普遍好評。

主講課程：

《高端寫字樓物業(yè)項目運營管理》

《精細化會務管理及會務禮儀培訓》

《知行合一，秀外慧中——商務禮儀培訓》

《商業(yè)物業(yè)運營管理》《物業(yè)服務禮儀》

《物業(yè)管家職業(yè)素養(yǎng)和禮儀提升》

《物業(yè)核心服務意識及技能提升》

《物業(yè)行業(yè)發(fā)展趨勢及標桿物企案例分析》

服務客戶：

湖南各大學校、西南航空公司、廣州鐵路、TCL集團、深圳明思克航母、深圳圣廷苑酒店集團、深圳公交集團、華僑城集團、深圳創(chuàng)維集團、深圳地鐵集團、萬科集團、萊蒙國際集團、西南財經(jīng)大學出國特訓班、中石油新疆分公司、西南分公司、深圳地鐵集團、中建三局、中國移動、中國電信、紅星美凱龍、開平農(nóng)商行、佛山工商銀行、深圳物資集團、山東臨沂高鐵集團

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