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課程背景：

隨著金融行業(yè)的競爭加劇，支行網點作為金融機構的重要基層單位，面臨著諸多挑戰(zhàn)。指標壓力大、任務繁重，業(yè)績目標達成困難；年輕員工動力不足，傳統(tǒng)激勵方式效果不佳；流程繁瑣影響管理效率；團隊協(xié)作不暢，缺乏明確指導方向；創(chuàng)新能力薄弱難以跟上市場變化節(jié)奏。支行網點負責人及各級管理人員急需提升綜合管理能力，以帶領團隊在復雜的市場環(huán)境中實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提升網點的運營效率和服務質量，增強市場競爭力。

課程收益：

【明定位】明確管理本質與自我定位，提升領導能力，指引支行團隊方向

【定任務】掌握4項協(xié)同管理：定方向、督過程、助團隊、促客群，提升支行經營水平

【精運營】運用3維精細管理，優(yōu)化流程與服務、保障結果達成，提升運營質量

【聚團隊】構建激勵體系，激發(fā)團隊潛力與活力，提高職工工作積極性

【凝人心】構建團隊文化，實現(xiàn)文化協(xié)同，促進團隊發(fā)展，實現(xiàn)管理進階

課程對象：

網點主任、網點負責人、廳堂主管、零售主管、零售支行長等

課程方式：

面授+案例解讀+互動討論+實戰(zhàn)演練

課程大綱

導入：支行網點經營管理之痛

1. 指標多、任務重、業(yè)績目標難達成

2. 年輕員工動力不足，傳統(tǒng)激勵失效

3. 流程繁瑣，管理效率低下

4. 團隊協(xié)作不暢，缺乏明確指導

5. 創(chuàng)新能力薄弱，跟不上市場變化

第一講：什么是管理？——優(yōu)秀支行長的自我認知

思考：領導者=管理者？

一、管理的本質：“把事管清楚、把人理明白”

二、優(yōu)秀團隊的四大特征

特征1. 事情有人管

特征2. 責任有人擔

特征3. 工作流程化

特征4. 管理制度化

二、支行長的管理者認知

課堂互動：請寫出你的自畫像（自我評估、角色定位、發(fā)展目標）

1. 管理者的四種類型：魅力型、愿景型、服務型、輔導型

趣味測試：PDP管理者性格測試

互動討論：你眼中的好領導什么樣子的？

2. 管理者角色定位的3個維度

1）作為下屬：補位不越位

2）作為上級：定位不失位

3）作為平級：到位不缺位

3. 優(yōu)秀管理者的六個原則

1）把握方向：與目標保持一致

2）控制過程：確保任務順利進行

3）凝聚人心：增強團隊凝聚力和忠誠度

4）降低姿態(tài)：建立良好的溝通和信任

5）授權放權：激發(fā)成員主動性和創(chuàng)造力

6）摒棄私利：領導團隊

三、支行長的角色職責認知與定位

6大誤區(qū)：忽視激勵賦能、英雄主義、只關注業(yè)績、靜態(tài)管理、只關注內部管理、只關注短期目標

互動討論：新任網點負責人的角色錯位（老好人、土皇帝、傳聲筒、救火隊員、勞動模范）

職責1. 確保網點的運營效率和服務質量

職責2. 管理網點的財務和資源，確保成本控制和盈利能力

職責3. 維護和提升客戶滿意度，建立良好的客戶關系

職責4. 培養(yǎng)和發(fā)展團隊，提升員工的專業(yè)能力和服務水平

職責5. 遵守法律法規(guī)和公司政策，確保網點的合規(guī)運營

第二講：管什么？——支行經營的4項協(xié)同管理

一、【定方向】目標明確，行穩(wěn)致遠

1. 明確目標，確定經營思路（3個要求）

1）立足實際：結合支行現(xiàn)狀、市場環(huán)境及發(fā)展趨勢

2）科學規(guī)劃：運用數(shù)據分析和行業(yè)洞察

3）合理分解：將目標細化到各個階段和業(yè)務板塊

案例分享：一個馬拉松運動員的自述

2. 制定計劃，年度、季度、月度

互動討論：目標設定時的三大常見問題：目標太多、目標過高、目標搖擺

互動討論；如何量化業(yè)績方程的運用？

案例分析：新增財富客戶和AUM的邏輯關系分析

3. 定方向的4個原則

原則1：可行且有挑戰(zhàn)性

原則2：團隊充分溝通

原則3：動態(tài)調整

原則4：長短期結合

二、【督過程】過程有管理，結果有驚喜

1. 活動量管理（3個控制）

1）定量監(jiān)控

2）質量控制

3）時間管理

互動討論：如何平衡銀行員工活動量與員工的工作負擔？

2. 晨夕會管理

互動：你的網點是如何召開晨夕會的？

3. 業(yè)績追蹤（4個步驟）

1）定期檢查，了解業(yè)績進展

2）數(shù)據分析，發(fā)現(xiàn)問題和機會

3）及時反饋，指導落后

4）調整策略，資源利用最大化

互動討論：柜臺業(yè)績追蹤的度在哪？如何避免過度干預影響團隊自主性？

三、【助團隊】同心聚力，無往不利

1. 團隊管理3件事：角色分配、溝通機制、沖突解決

互動討論：如何處理團隊中的不同意見和沖突？

2. 績效輔導

課堂互動：你都在什么情況下進行員工輔導？

誤區(qū)：沒有時間、輔導了沒效果、是HR的事、直接告知、輔導就是批評下屬

1）3大原則

2）3種類型

4）4個步驟

第1步：說明（談話的收益）

第2步：收集

方法：5W1H

第3步：共創(chuàng)

原則：不做評判、設定時間

第4步：承諾

通關演練：設定不同情景，對員工進行績效輔導

3. 團隊執(zhí)行力

1）影響團隊執(zhí)行效率的5大因素

2）提升團隊執(zhí)行力的4大關鍵要素

a明核心目標：集中精力在最關鍵的目標上

b追關鍵指標：關注那些能夠驅動結果的主要指標

c護團隊氛圍：維護鼓舞人心的進度跟蹤

d做定期問責：建立一套規(guī)律的檢查和反饋流程

四、【促客群】以客為尊，得客戶者得天下

1. 客群管理——盤客戶、納計劃、勤接觸

1）客戶細分

2）個性化服務

3）客戶反饋

內容延伸：精細化客群管理的25宮格

2. 沙龍活動策劃

1）活動前6定

2）活動中6盯

3）活動后6查

第三講：怎么管？——支行經營的三維精細管理

一、標準化管理

1. 標準化管理制定4個流程

2. 網點6個主要崗位的標準化職責、營銷流程及關鍵點

共創(chuàng)練習：大堂經理的工作職責與工作流程

二、過程化管理

1. 優(yōu)化工作流程：梳理-再造-標準化-監(jiān)控

互動討論：如何識別并改善流程中的瓶頸環(huán)節(jié)？

2. 強化過程控制（4個關鍵）

1）關鍵節(jié)點設定，確保流程按計劃執(zhí)行

2）過程跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題

3）風險管理，制定相應的風險控制措施

4）持續(xù)改進，不斷優(yōu)化流程

案例分析：通過過程化管理提升客戶服務質量的實踐

3. 提升服務體驗（4件事）

1）客戶旅程映射

2）服務觸點優(yōu)化

3）客戶反饋機制

4）服務標準落地

共創(chuàng)練習：繪制客戶在支行的服務旅程圖

三、數(shù)據化管理

作用1. 驅動決策

流程：收集→分析→決策→治理

互動討論：如何利用數(shù)據分析提升支行經營決策的質量？

作用2. 績效管理數(shù)字化

案例分析：數(shù)字化績效管理提升團隊執(zhí)行力的案例

作用3. 客戶管理（4個優(yōu)勢）

1）客戶數(shù)據整合，建立統(tǒng)一的客戶視圖

2）客戶細分，實施精準營銷

3）客戶旅程分析，識別提升客戶體驗的機會

4）客戶價值提升，提升客戶價值和忠誠度

第四講：如何實現(xiàn)管理進階？——績效激勵與文化塑造

一、構建績效激勵體系（5大原則）

3大誤區(qū)：沒錢激勵、員工不需要、激勵沒意義

問題討論：除了錢，你還有其他激勵員工的方式嗎？

理論支撐：馬斯洛需求層次理論的5個層次

原則1. 即時性原則

原則2. 公正性原則

原則3. 獨特性原則

原則4. 平衡性原則

原則5. 持續(xù)性原則

二、塑造團隊文化

1. 明確團隊核心價值觀：提煉→傳播→實踐→評估

互動討論：如何確保團隊價值觀的一致性和持續(xù)性？

2. 建立團隊行為規(guī)范（4個步驟）

1）制定：制定一系列團隊行為規(guī)范

2）培訓：對團隊成員進行行為規(guī)范培訓

3）執(zhí)行：確保行為規(guī)范得到有效執(zhí)行

4）監(jiān)督：建立監(jiān)督機制，確保規(guī)范的遵守

案例分析：某支行團隊行為規(guī)范在提升團隊協(xié)作效率中的作用

3. 培育團隊精神（4個方式）

1）活動——增強團隊凝聚力

2）團隊溝通——建立信任

3）團隊支持——幫助成長

4）團隊認可——增強歸屬感

共創(chuàng)練習：組織一次增強支行的團隊活動

二、績效激勵與文化塑造的協(xié)同

1. 績效與文化對接

互動討論：如何實現(xiàn)行內的績效激勵與團隊文化的有機結合？

2. 激勵與文化互動

案例分析：激勵措施如何幫助塑造和強化團隊文化

3. 持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新

要求：持續(xù)監(jiān)測、創(chuàng)新實踐、適應變化、全員參與

王老師

王安妮老師 財富管理與資產配置實戰(zhàn)專家

CFP國際金融理財師

持4大（銀行/基金/證券/保險）從業(yè)資格證書

曾任：民生銀行 | 一級分行零售主管行長

曾任：浦發(fā)銀行 | 分行私行團隊長

曾任：招商銀行 | 分行私鉆客戶經理

曾任：上海泰誠資本管理有限公司 | 財富中心總經理

擅長領域：客戶關系維護與營銷、資產配置、財富管理、零售網點綜合管理等

★ 18年銀行零售業(yè)務實戰(zhàn)經驗

★ 1億：從業(yè)以來，實現(xiàn)累計保費超1億元

★ 5次達成MDRT百萬圓桌會員

★ 100億：累計服務高凈值客戶850余人，個人及團隊累計管理零售AUM超100億元

★ 40期：多次受總行委派，為銀行員工開展能力提升培訓項目，如《民生銀行-田野計劃》《平安銀行-橙就未來》《平安銀行-北斗計劃》等，累計授超40期。

實戰(zhàn)經驗：

王老師擁有18年銀行零售業(yè)務工作經驗，從一線理財經理做起，到分行私行中心負責人、省分行一級支行行長，涵蓋前臺營銷、中臺管理、后臺戰(zhàn)略規(guī)劃，行內實戰(zhàn)經驗豐富：

——一線實戰(zhàn)，業(yè)績超群——

【“零”的突破】

——創(chuàng)下民生銀行某一級分行成立后第1、2單千萬保費級的期繳保單

——設立民生銀行某一級分行首單家族信托業(yè)務

【“歷史”的刷新】

——曾激活浦發(fā)銀行30+名私行級睡眠客戶，促使私人銀行客戶存量AUM提升突破200%，拿下總行“存款突出貢獻獎”，并連續(xù)3年，個人公私募基金銷售金額突破1億元/年。

——團隊業(yè)績，碩果累累——

【01】任職民生長期間，被評為分行優(yōu)秀管理者，總行五四青年先進個人

團隊業(yè)績：支行零售業(yè)績從分行倒數(shù)后三躍居分行第1。并且從0到1搭建了支行小微業(yè)務團隊，疫情期間兩年仍成功為220+家小微企業(yè)發(fā)放3.9億貼息貸款，超350%完成分行下達的普惠貸款任務，小微團隊業(yè)績連年穩(wěn)居分行第一

【02】任職浦發(fā)期間，連續(xù)3年獲總行先進個人，連續(xù)2年獲分行優(yōu)秀管理者

團隊業(yè)績：3年期間團隊權益類產品規(guī)模增長超10億元，其中私募股權產品規(guī)模增長超6000萬元，公募基金規(guī)模增長超3億元。所管理的團隊公私募等復雜產品，銷售業(yè)績排名始終居分行第一，全國前十

主講課程：

《菁英鍛造—理財經理綜合財富管理能力及資產配置技能提升》

《“基”業(yè)長青—基金銷售與售后維護技巧》

《智奪高客—共同富裕形勢下大額保單與家族信托規(guī)劃》

《久伴共贏—高凈值客戶資產管理與顧問式營銷》

《頭狼引領—支行長網點負責人綜合管理能力提升》

《精耕細作—精細化客群經營管理與精準營銷》

授課風格：

王老師具有豐富一線營銷、管理實戰(zhàn)經驗，總結積累了國內很多先進銀行營銷實踐案例，善于以情境引導，并擅長以簡單生動的比喻表達艱澀理論；

→邏輯思維清晰，語言表達生動易懂、深入淺出，幽默且不失嚴謹

→重視學員的參與，善于互動式教學方式，營造生動有趣的課堂氣氛，授課氛圍活潑熱絡

→把“實戰(zhàn)落地”作為培訓目標，授課內容即學即用，可落地性強、可操作性強，學員能夠快速的將所學融入貫通于實務工作上

→擅長捕捉重難點，能夠一針見血的指培訓的出問題癥結，培訓節(jié)奏根據學員反映實時調整，所培訓、輔導的團隊業(yè)績提升顯著

部分客戶評價：

王老師導入的技巧十分實用接地氣。經過王老師的指導，我們網點收獲頗豐，廳堂營銷有了很大的提升。

——工商銀行遵義分行 支行長

一聽王老師課程內容，就知道王老師有著豐富的一線經驗。我認識到，尋找到適合自己的營銷方式極為關鍵，可能是親和，可能是實在，可能是洞察，可能是專業(yè)。選取與自身氣質相符的方法，并結合王老師傳授的技巧和方案，定能達到事半功倍的效果。只有業(yè)績出色，才會真正熱愛營銷。

——建設銀行安徽分行某支行 陳經理

我在客戶營銷方面一直不得要領，聽了王老師的課，我了解到銀行在各種情況下如何有效地服務和營銷客戶，這為我們未來的工作轉型提供了極大的啟示和建議。

——平安銀行山東分行 馬經理

我剛轉崗成為理財經理不久，之前對保險銷售深感憂慮，總覺得自己專業(yè)知識不足。上了王老師的課之后，我領悟了保險投資的道理，也化解了對行里下達保險任務的負面情緒，當月首次超額完成了保險中收任務。

——浦發(fā)銀行合肥分行 鄭經理

我其實不太善于言辭表達。銀行營銷曾讓我焦頭爛額，客戶越來越難應對。聽了王老師的課，我才明白原來開展業(yè)務需要掌握獲取客戶信任和營銷產品的策略技巧，我打算馬上付諸實踐。

——郵儲銀行山東德州分行 王學員

為期兩天的課程讓我感受最深的就是王老師的營銷技巧。無論是營銷話術還是異議處理，王老所都教會了我們很多，也給了我們許多新的靈感。在接下來的工作中，我會將所學融入，更好地營銷服務客戶。

——郵政浙江分公司 李學員

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