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課程對象

區(qū)域經(jīng)理，廠商管理人員／經(jīng)銷商總經(jīng)理

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：中國汽車行業(yè)發(fā)展趨勢，給了我們多少機會和挑戰(zhàn)。

1、一線城市的汽車限購、限號給我們什么樣啟示：

經(jīng)銷商要根據(jù)市場變化不斷的調(diào)整戰(zhàn)略

經(jīng)銷商的利潤增長不能只靠銷售，應(yīng)該多元化的組合產(chǎn)品增長點。

以服務(wù)帶動營銷，以服務(wù)提升品品牌影響力和溢價力的時代到來。

我們面臨的壓力越來越大，挑戰(zhàn)也越來越大。

2、精細化和個性化的服務(wù)理念、日益凸顯。

微利化時代的精細化管理已經(jīng)到來，精細化管理給企業(yè)帶來的優(yōu)點分享。

精細化管理中，流程與制度起著重要的作用。

徹底改變?nèi)酥蔚墓芾砝砟?，凡是皆有標準，按章行事，力求統(tǒng)一化、標準化。

3、買賣雙方市場的博弈、買方市場占市場主導(dǎo)權(quán)。

交錢訂車的時代已經(jīng)終止，說明主機廠商生產(chǎn)過剩。

案例分享：韓系車的市場增長（推陳出新速度加快，更符合消費者審美）。

觀念的植入：從客戶最希望做的事做起，從客戶最不滿意的事情改起。

買方市場的話語權(quán)決定了我們的發(fā)展（案例研討：手機的革命）

4、營銷學(xué)的4p/4C，說明企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重心是什么？

4p:產(chǎn)品、價格、渠道、促銷。以廠家為導(dǎo)向的營銷。

4C:顧客、成本、便利、溝通。以市場為導(dǎo)向的營銷。

丟掉了市場就等于丟掉了一切。

（小組討論，說明未來的發(fā)展和管理趨勢）

第二章節(jié): 售后管理要點分析：

1、區(qū)域指導(dǎo)售后經(jīng)理關(guān)注財務(wù)數(shù)據(jù)與報表

財務(wù)資產(chǎn)負債表的分析，了解經(jīng)銷商售后服務(wù)戰(zhàn)略。

財務(wù)損益表分析，控制售后的收入與成本。

現(xiàn)金流與盈虧平衡分析，讓售后經(jīng)理掌握開源與節(jié)流的關(guān)系。

2，售后管理常用的工具，方法論與經(jīng)驗論的推導(dǎo)

區(qū)域經(jīng)理如何指導(dǎo)售后經(jīng)理實用方法論工具

方法論的工具分析（PEST,SWOT,BSC,SMART,PDCA, 五力分析法）

根據(jù)分析制定售后的長期，短期目標值，并做目標分解。

第三章節(jié)：售后市場戰(zhàn)略分析

1，如何打好品牌戰(zhàn)，全面組合服務(wù)業(yè)務(wù)，增強品牌優(yōu)勢。

如何解讀汽車品牌與經(jīng)銷商品牌的文化與歷史，提升品牌的影響力。

品牌的市場定位（汽車服務(wù)領(lǐng)域）與對客戶的需求匹配。

整個經(jīng)銷商的各個4s店的競爭品優(yōu)勢，做到客戶資源共享，企業(yè)資源共享。

案例：互聯(lián)網(wǎng)宣傳、品牌優(yōu)勢包裝、品牌車友會、連鎖服務(wù)快修等

以市場中的各個品牌活動為主體，以大家討論的模式進行思路拓展。

2、提升4s店的價格戰(zhàn)

優(yōu)勢的價格戰(zhàn)，首先要縮減成本，車輛的庫存管理與運作。

如何提升與競爭品牌的價格優(yōu)勢（生活用品案例給我們的啟發(fā)）

價格戰(zhàn)的價格內(nèi)涵，讓客戶感覺物超所值

案例分享：汽車核心價值

提升4S店的服務(wù)戰(zhàn)（汽車衍生品組合，提升服務(wù)）（研討為主）

超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快

考慮問題全面和周到-------細

滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步

符合顧問的心理要求------精準

達到顧客的滿意度-------好

了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務(wù)

第四章節(jié)：售后經(jīng)理盈利能力分析

1、汽車精品服務(wù)的推銷話術(shù)（現(xiàn)場演練）。

精品的核心賣點和確定精品的組合優(yōu)勢話術(shù)。

給銷售人員幾種核心的組合（貼膜、底盤裝甲、地膠、座套、精品的話術(shù)）。

精品區(qū)域的產(chǎn)品擺設(shè)和現(xiàn)場管理演示

2、汽車保險與信貸服務(wù)的品質(zhì)提升與操作方法。續(xù)?？蛻舻臓I銷手段分析（案例研討）

如何利用現(xiàn)有資源優(yōu)勢擴大保險的承諾（案例說明：借取其他企業(yè)方法）

最佳的保險推廣時機把握

信貸業(yè)務(wù)減少顧客的壓力，增強擁有的欲望。

關(guān)注新車投保率與保險公司送修比例數(shù)據(jù)變化

拓展續(xù)保，延保服務(wù)，推進廠家金融政策分析。

第四章節(jié)：售后經(jīng)理流程執(zhí)行與監(jiān)管分析

1提升服務(wù)標準流程工具的使用（案例：服務(wù)流程分享，找到服務(wù)的重點）

流程分享：主動關(guān)聯(lián)---客戶接待---制單報價---客休關(guān)懷---派工維修---質(zhì)量監(jiān)控---交車結(jié)算—客戶跟蹤。

沒一個環(huán)節(jié)的重點事宜分析和注意事項

案例：車輛診斷不準確的后果；車輛不監(jiān)控的后果。

2，售后關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標分析，為企業(yè)管理提供支持

維修接待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，KPI管控

車間業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。KPI管控

配件關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控

人員關(guān)鍵數(shù)據(jù)分析，KPI管控

第五章節(jié)：提升客戶的滿意度指標

廠家標準CSI客戶滿意度指標分析，第三方考核標準分析。

我們的最終目標包含了由客戶滿意度帶來的各項附加效益，包括： 客戶忠誠度，客戶推薦和低服務(wù)成本等。

客戶滿意度是鏈接企業(yè)的表現(xiàn)與客戶未來的購買行為之間的橋梁。

提升客戶滿意度要給客戶留下這種感覺：一次就能把車修好；一句話就能把事情說明白；一個窗口就可以包辦一切。

客戶的滿意度要全員共同努力，相互配合與協(xié)調(diào)。

客戶的檔案管理有詳細的標簽和信息的準確性。

第六章節(jié)： 常用的市場調(diào)研數(shù)據(jù)分析文件

1、市場調(diào)研常用的方法介紹

市場調(diào)研的重要性，為什么要做市場調(diào)研？市場調(diào)研的方向是什么？

市場調(diào)研的基本原則

市場調(diào)研需要分析那些核心數(shù)據(jù)（知彼知己）

市場調(diào)研常用的方法（pest、swot、波特五力分析法）

市場調(diào)研報告的撰寫。（案例、提供相應(yīng)工具）

典型客戶群體分析：3、4、3客戶特征原則分析法

如何從客戶身邊挖掘潛在客戶。增加轉(zhuǎn)介紹率

客戶群體的分析：職業(yè)、收入、用途、性格等定位分析

競品數(shù)據(jù)收集與整理工作

2、競爭對手的格局分析：

競爭狀況分析：包括當前市場上本、競品所采取的市場運營戰(zhàn)略、營銷手段、競爭程度的分析等等。

競品狀況分析：包括競品在產(chǎn)品組合設(shè)計、價格定位、渠道策略、促銷方式等各個方面的市場具體狀況分析；

主要競品分析：包括主要競品的市場競爭優(yōu)劣勢分析，歷年銷售數(shù)據(jù)分析，具體的渠道介入狀況、產(chǎn)品組合策略、價格策略、促銷策略的分析等。

第七章節(jié)：如何輔導(dǎo)經(jīng)銷商的銷售能力

1、經(jīng)銷商商務(wù)政策解讀與銷售目標政策制定

根據(jù)集團的考核制定年、月、周目標。并分解到個人。

建立看板管理制度，是目標可視化管理。

銷售顧問的個人目標值分解，

銷售顧問目標完成度的評估標準設(shè)定。

2、經(jīng)銷商銷售運營核心數(shù)據(jù)的管理

建立銷售KPI流程圖，實時監(jiān)控（客戶信息留存率、邀約進店率、展廳成交率、任務(wù)完成率、客戶戰(zhàn)敗率）

每一個銷售KPI公式說明怎樣的管理問題，應(yīng)如何解決與應(yīng)對

銷售顧問的三表一卡的使用和數(shù)據(jù)管理技巧

運用績效考核的模式激勵銷售顧問對數(shù)據(jù)的重視程度。

3、經(jīng)銷商的現(xiàn)場管理

銷售顧問的個人形象、與軟實力與硬實力的打造

展廳與車輛的現(xiàn)場5S管理細節(jié)

試乘試駕車的現(xiàn)場管理細節(jié)解讀

現(xiàn)場管理的工具表單與表格分析

4、客戶管理滿意度提升管理

客戶的滿意度提升的幾種方法、MOT的使用

充分發(fā)揮客戶轉(zhuǎn)介紹渠道，增強客戶回店的頻率

建立車友俱樂部、與客戶信息交流平臺。

意向客戶回訪與邀約的技巧與方法

5、汽車經(jīng)銷商的市場活動執(zhí)行與策劃

市場管理---市場的競爭對手分析與集客（互聯(lián)網(wǎng)、微信、店頭活動等）

市場調(diào)研的方法分析、與調(diào)研數(shù)據(jù)的研判技巧

市場調(diào)研常用的方法（pest、swot、波特五力分析法）

市場活動策劃的基本原則與活動指向

案例分析：列舉優(yōu)秀成功的市場活動分析技巧

6、經(jīng)銷商的人員管控

如何招聘到合適的人才，挖來的人才應(yīng)如何使用

崗位評測工具的使用，做好崗位勝任力模型

留住核心員工的四個方法

建立合理的績效考核機制是留住人才的基礎(chǔ)

7、經(jīng)銷商的會議管理

確定會議的時間與模式。做到定期的會議溝通

晨夕會議、周例會、月會的內(nèi)容解析，如何提升會議的效率

8、經(jīng)銷商的二級網(wǎng)點管理與銷售的配合

二級網(wǎng)點政策技術(shù)支持與人員的培訓(xùn)

如何使二網(wǎng)成為互補的合作伙伴

9、經(jīng)銷商銷售流程的要點解析與重點執(zhí)行

根據(jù)不同經(jīng)銷商的銷售流程現(xiàn)場解析重點

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時代光華汽車學(xué)院特聘講師

汽車服務(wù)企業(yè)運營管理專家

中國汽車協(xié)會特聘講師

汽車技師、汽車營銷顧問

馬誠駿老師專業(yè)汽車工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車院校任教，（主講汽車營銷與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車工程學(xué)校，一直致力于汽車行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車經(jīng)銷商運營管控、盈利模式、市場營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷等模式?，F(xiàn)任北京華陽順通汽車集團執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車研修班特聘講師，中國汽車人才協(xié)會特聘講師。在與眾多汽車企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風格，深受企業(yè)尊重和喜愛。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來了巨大的收益。

馬誠駿講師汽車類培訓(xùn)部分課程：

商用車經(jīng)典課程：

《商用車經(jīng)銷商運營與管理》《商用車市場營銷》《商用車大客戶開發(fā)與管理》《商用車售后服務(wù)管理》《商用車客戶服務(wù)體系建設(shè)》《商用車互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷技巧與執(zhí)行策略》《團隊建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項目咨詢：

經(jīng)銷商：運營與管理、行銷策劃與執(zhí)行、大客戶開發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標準化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷的開展與運營

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個人能力提升、銷售流程技巧、客戶性格分析與策略

培訓(xùn)過的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運汽車、江淮格爾發(fā)、東風乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時代、五征

皮卡：長城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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