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【課程背景】

隨著商業(yè)銀行信用卡業(yè)務持續(xù)推進，各家銀行發(fā)卡量不斷擴大。積極探索信用卡睡眠卡開卡激活、低頻卡促活躍、高頻卡促分期，拓展信用卡業(yè)務合作領域，不斷創(chuàng)新服務方式、持續(xù)改善運行質態(tài)和優(yōu)化業(yè)務結構、不斷開發(fā)信用卡中間業(yè)務收入新的增長點等，成為各家銀行在新時期的重要課題。

本課程目標是幫助銀行拓展經營思路，拓寬銀商合作面，通過體驗端、營銷端促進卡片激活和分期業(yè)務。

【課程收益】

了解信用卡使用場景打造的原則

了解提升信用卡體驗的幾種策略

讓學員充分認識到信用卡激活、分期業(yè)務的重要價值

幫助學員勇敢克服激活、分期電銷的恐懼心理

掌握與高端客戶的電話溝通技巧

學會根據不同客戶類型設計應答話術

掌握專業(yè)的電話營銷核心流程

解決電話營銷流程中遇到的實際問題

總體提升電話營銷人員溝通、營銷能力

【課程大綱】

一、信用卡業(yè)務概況

1、信用卡行業(yè)特征

2、信用卡業(yè)務發(fā)展趨勢

3、當前信用卡業(yè)務共性痛點

二、信用卡激活、分期營銷模式

1、客戶體驗活動設計

2、特惠商戶合作洽談

3、持卡客戶分類管理

4、電話營銷、微信營銷布局

三、信用卡分期業(yè)務種類及主要特征

1、分期業(yè)務種類

2、分期業(yè)務的主要特征

3、適用的目標客戶群體

4、分期業(yè)務的發(fā)展對策

5、同業(yè)對于分期業(yè)務的發(fā)展對比

四、電話營銷心態(tài)

1、電話銷售人員消極狀態(tài)分析

角色扮演：電話銷售人員消極情緒產生的過程

電話銷售人員成就感分析

打電話恐懼產生的原因

打電話緊張產生的原因

打電話不自信產生的原因

2、電銷人員化解恐懼的三大策略

客戶生氣時，電話銷售人員的應答話術

客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術

客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術

五、信用卡激活、分期業(yè)務電話技巧

1、提問技巧

為什么說需求是問出來的？

縱深性問題—獲得細節(jié)

了解性問題—了解客戶基本信息

關閉式問題—確認客戶談話的重點

征詢性問題—問題的初步解決方案

服務性問題—超出客戶的滿意

情景模擬：通過提問挖掘客戶對分期業(yè)務的需求

2、傾聽技巧

案例：信用卡分期業(yè)務專業(yè)術語引起的傾聽障礙

傾聽的三個層次

傾聽的四個技巧

3、引導技巧

引導客戶的注意力

引導客戶看問題的視角

4、贊美技巧

贊美的本質

電話中贊美客戶的方法

情景演練：贊美練習

六、信用卡激活、分期流程

1、開場白

開場白設計三要素

開場白禁用語和常用詞

開場白客戶說“不需要”應對處理

開場白客戶情緒不好應對處理

開場客戶說 “很忙”應對處理

2、挖掘需求

挖掘客戶需求的工具是什么

SPIN需求提問法

情景演練：信用卡額度較高的客戶需求挖掘

3、產品介紹

體驗介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

4、異議處理與挽留

業(yè)績是在客戶拒絕中做出來的

客戶拒絕的心理活動

異議處理三步法

信用卡激活、分期常見N種異議

5、促成成交

成交信號

有效成交技巧

6、結束語及跟蹤

結束語中的5個重點

成交后的轉介紹話術設計

跟蹤電話的時間設定

跟蹤電話的腳本設計

吳老師

吳章文老師簡介

【專業(yè)資質】

國際注冊管理咨詢師（CMC）

管理教練導師（TMCC）

銀行零售業(yè)務營銷專家

安徽省企業(yè)經營與管理研究會副會長

曾任農行合肥分行信貸主管，世界500強國機集團海虹實業(yè)企劃經理、人力資源總監(jiān)，2家民營企業(yè)總經理

4年貨幣銀行學專業(yè)學習，12年培訓輔導經歷，其中8年銀行培訓輔導經驗，善于協(xié)調項目各方，善于解決復雜問題，項目輔導屢創(chuàng)佳績，滿意度反饋達95%以上

【專業(yè)課程&輔導項目】

【信用卡系列】信用卡外拓獲客、信用卡特惠商圈建設/消費場景搭建、信用卡白名單電銷轉化、信用卡分期電銷、信用卡電話催收

【競爭力系列】網點核心競爭力提升、網格化精準營銷、支行長管控力提升

【外拓系列】深耕四區(qū)綜合外拓營銷、零售信貸外拓營銷、收單業(yè)務外拓營銷等

【產能提升系列】旺季開門紅營銷、三量掘金存款精準營銷、電子銀行綜合營銷、小微信貸渠道開發(fā)與批量獲客

【培訓&輔導風格】

吳章文老師具備豐富的經營管理實戰(zhàn)經驗，有銀行業(yè)、制造業(yè)、咨詢服務業(yè)成功跨界經歷。培訓課程緊扣實際工作，綜合采用互動、啟發(fā)、引導、教練的方式，以其豐富真實的案例、通俗風趣的解析、激情活潑的互動、立竿見影的實操效果，受到客戶和學員的廣泛好評。在實戰(zhàn)輔導中，以目標為引領，以流程為保障，以工具為支撐，業(yè)績和能力提升，善于通過管理教練模式幫助團隊精準目標、理清思路、超預期達成業(yè)績。

【培訓&輔導案例（部分）】

1、信用卡類

華東地區(qū)：郵儲銀行安徽馬鞍山分行、蚌埠分行、亳州分行、銅陵分行、滁州分行、宣城分行、六安分行，江蘇銀行南京分行、蘇州分行、泰州分行、鎮(zhèn)江分行、鹽城分行，中國銀行江蘇揚州分行、如東支行，江蘇農金系統(tǒng)公開課

華南地區(qū)：郵儲銀行廣東韶關分行、茂名分行

華北地區(qū)：郵儲銀行河北省分行、滄州分行、廊坊分行、秦皇島分行，華夏銀行信用卡中心、華夏銀行石家莊分行

華中地區(qū)：郵儲銀行河南南陽分行、濮陽分行、焦作分行、安陽分行、駐馬店分行、周口分行、三門峽分行、洛陽分行，郵儲銀行江西新余分行、宜春分行，河南農金新安農商行

東北地區(qū)：郵儲銀行黑龍江省分行，郵儲銀行遼寧沈陽分行、本溪分行

西南地區(qū)：郵儲銀行西藏區(qū)分行，郵儲銀行廣西百色分行

西北地區(qū)：郵儲銀行甘肅平涼分行、定西分行、張掖分行、酒泉瓜州支行、酒泉玉門支行、嘉峪關分行

2、旺季開門紅/存款（AUM）提升類

華夏銀行湖北襄陽分行

新疆農金博樂農商行、和碩縣聯(lián)社、烏恰縣聯(lián)社、英吉沙縣聯(lián)社

新疆庫爾勒銀行

廣西浦北國民村鎮(zhèn)銀行……

安徽農金和縣農商行、舒城農商行、廬江農商行

河南農金永城農商行

湖南農金城步農商行、南縣農商行、中方農商行、藍山農商行、江永農商行

河北農金邯鄲峰峰礦區(qū)聯(lián)社

廣西農金羅城聯(lián)社、凌云農商行、靖西農商行

廣東農金和平農商行

3、小微信貸營銷類……

郵儲銀行安徽宣城市分行、淮北市分行、池州市分行

中國銀行泰州分行

江蘇新疆農金伽師縣聯(lián)社

山西農金沁縣農商行

青海農金玉樹農商行

江蘇農金響水農商行

陜西農金楊凌農商行

廣東農金潮陽聯(lián)社……

4、電子銀行類（手機銀行/收單業(yè)務/金融社保卡等）

廣西農金隆安農商行

江蘇農金徐州銅山農商行

河北農金黃驊農商行、高碑店農商行、石家莊欒城聯(lián)社、易縣農商行、曲周聯(lián)社

華夏銀行成都分行……

5、網格化營銷/網點競爭力提升類

中信銀行上海分行、石家莊分行

中國銀行江蘇高郵縣支行、寶應縣支行

郵儲銀行安徽阜陽市分行

貴州農金盤州農商行

青海農金河南農商行

湖北銀行總行營業(yè)部

工商銀行安徽馬鞍山分行……

6、其他類（卓越團隊/領導力/5K支行長等）

安徽農金阜南農商行

工商銀行、中國銀行、徽商銀行、廣發(fā)銀行合肥分行

建設銀行電子銀行中心

農業(yè)銀行合肥分行、蚌埠分行……

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