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課程背景：

近年來，住宅物業(yè)服務行業(yè)進入深度變革期：房地產(chǎn)開發(fā)紅利消退、物業(yè)費調(diào)價難、人力成本持續(xù)上漲、業(yè)主訴求與維權(quán)意識顯著提升、行業(yè)監(jiān)管日趨嚴格、數(shù)字化與智慧物業(yè)全面普及，傳統(tǒng)“重管理、輕服務、重收費、輕經(jīng)營” 的物業(yè)經(jīng)理模式已難以為繼。2026年，行業(yè)競爭從 “有沒有物業(yè)” 轉(zhuǎn)向 “好不好服務、值不值價格”，大量項目面臨業(yè)主滿意度低、物業(yè)費收繳困難、團隊流失嚴重、項目虧損甚至被解聘更換的生存危機。物業(yè)經(jīng)理若仍沿用老思路、老方法，將陷入 “越做越累、越管越難、越干越險” 的職業(yè)困境；唯有主動破局、系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，從 “事務管理員” 升級為 “價值經(jīng)營者、社區(qū)服務官、風險管控師”，才能在行業(yè)洗牌中站穩(wěn)腳跟、實現(xiàn)價值重生。

本課程立足當下住宅物業(yè)真實痛點，聚焦生存危機、風險防控、管理破局三大核心，幫助物業(yè)經(jīng)理看清趨勢、補齊短板、重塑能力，實現(xiàn)從“被動救火” 到 “主動經(jīng)營” 的徹底轉(zhuǎn)型。

課程對象：

物業(yè)企業(yè)管理層、區(qū)域經(jīng)理、分公司負責人、公司業(yè)務運營相關(guān)人員、項目經(jīng)理等管理人員。

課程大綱：

模塊一《生存底線——物業(yè)合規(guī)風控硬過關(guān)》

1 行業(yè)現(xiàn)狀與合規(guī)基礎(chǔ)

1.1 行業(yè)發(fā)展與合規(guī)形勢

1.1.1 物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范化發(fā)展歷程

1.1.2 當下物業(yè)行業(yè)合規(guī)痛點與風險

1.1.3 違規(guī)經(jīng)營帶來的法律與經(jīng)營危機

1.2 核心法規(guī)與權(quán)責邊界

1.2.1 核心法律法規(guī)依據(jù)（民法典、物業(yè)管理條例、個人信息保護法等）

1.2.2 物業(yè)企業(yè)法定權(quán)利、義務與責任劃分

1.3 法律、政策變革與新的風險源

1.3.1 新的法律調(diào)整

1.3.2 新政策調(diào)整與業(yè)主的訴求改變

1.4 結(jié)論

1.4.1 合規(guī)是物業(yè)生存底線與核心競爭力

1.4.2 從風險規(guī)避走向合規(guī)共贏、長效經(jīng)營

2 核心合規(guī)模塊與管控機制

2.1 合同管理合規(guī)（核心板塊）

2.1.1 合同訂立、備案與條款規(guī)范

2.1.2 合同履行、變更、延續(xù)與解除合規(guī)流程

2.1.3 欠費催收、糾紛處理與證據(jù)留存

2.2 安全與應急管理合規(guī)

2.2.1 隱患排查、分級管控與日管控、周排查、月調(diào)度

2.2.2 全員安全管理責任制與崗位管理范圍內(nèi)的統(tǒng)一管控

2.2.3 消防、特種設(shè)備維保管理

2.2.4 應急預案制定與實戰(zhàn)演練

2.3 業(yè)主與秩序管理合規(guī)

2.3.1 公共秩序維護與文明執(zhí)勤

2.3.2 車輛管理與出入管控規(guī)范

2.3.3 違規(guī)行為勸阻與報告流程

2.4 信息與隱私管理合規(guī)

2.4.1 業(yè)主信息收集與存儲規(guī)范

2.4.2 信息保密與防泄露管控

2.4.3 業(yè)主信息與數(shù)字化管控流程

2.5 環(huán)境與社區(qū)管理合規(guī)

2.5.1 保潔、綠化與垃圾分類（污染防治）管理

2.5.2 節(jié)能降耗與環(huán)保履職要求

2.5.3 多方協(xié)同與矛盾化解

3 合規(guī)實操與落地對策

3.1 合規(guī)制度搭建

3.1.1 崗位合規(guī)職責劃分

3.1.2 多種標準化工作流程融合

3.2 風險識別與防控

3.2.1 高頻風險點排查，法律風險與安全風險

3.2.2 風險前置防控措施

3.3 臺賬與證據(jù)管理

3.3.1 履職記錄留存規(guī)范

3.3.2 臺賬整理與歸檔要求

3.4 糾紛處理技巧

3.4.1 合規(guī)溝通與協(xié)商技巧

3.4.2 依法維權(quán)與糾紛化解

4 合規(guī)經(jīng)營展望

4.1 行業(yè)監(jiān)管趨勢與政策走向

4.2 全員合規(guī)意識培養(yǎng)與長效管理

4.3 合規(guī)經(jīng)營降本增效、提升口碑

4.4 構(gòu)建合規(guī)共贏的物業(yè)服務模式

模塊二《核心能力——物業(yè)實戰(zhàn)管理的破局之道》

1 顧問溝通能力——信息輸入輸出與關(guān)系管理

1.1核心內(nèi)容：

1.1.1高效溝通的底層邏輯與技巧（傾聽、表達、反饋）

1.1.2顧問式溝通在物業(yè)管理中的應用（業(yè)主需求挖掘、矛盾調(diào)解、商務談判）

1.1.3跨部門協(xié)作與向上管理溝通策略

1.1.4危機公關(guān)與輿情應對實戰(zhàn)演練

1.2培訓形式：案例研討+情景模擬+角色扮演

2 內(nèi)控廉潔能力——堵塞漏洞，筑牢防線

2.1核心內(nèi)容：

2.1.1物業(yè)管理行業(yè)廉潔風險點分析（采購、招投標、費用審批等）

2.1.2內(nèi)部控制體系建設(shè)與流程優(yōu)化

2.1.3內(nèi)部審計與合規(guī)管理實操

2.1.4廉潔文化建設(shè)與員工行為規(guī)范

2.2培訓形式：法規(guī)解讀+風險案例剖析+內(nèi)控流程沙盤推演

3 目標建設(shè)能力——戰(zhàn)略思維與落地執(zhí)行

3.1核心內(nèi)容：

3.1.1企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與解碼（SWOT分析、OKR/KPI目標制定）

3.1.2目標分解與資源分配技巧

3.1.3績效考核與激勵機制設(shè)計

3.1.4戰(zhàn)略復盤與動態(tài)調(diào)整方法論

3.2培訓形式：戰(zhàn)略工作坊+目標分解實戰(zhàn)演練+標桿企業(yè)經(jīng)驗分享

4 破局執(zhí)行能力——無衰減執(zhí)行與問題解決

4.1核心內(nèi)容：

4.1.1高效執(zhí)行力的核心要素（計劃、執(zhí)行、檢查、改進）

4.1.2復雜問題解決與決策模型（PDCA循環(huán)、5W2H分析法）

4.1.3項目管理思維在物業(yè)運營中的應用

4.1.4執(zhí)行力文化建設(shè)與團隊賦能

4.2培訓形式：案例研討+行動學習+執(zhí)行力工具實操

5 專業(yè)學習能力——持續(xù)進階與行業(yè)領(lǐng)先

5.1核心內(nèi)容：

5.1.1物業(yè)管理行業(yè)趨勢與前沿技術(shù)應用（智慧物業(yè)、AI賦能）

5.1.2構(gòu)建個人與團隊學習體系（知識管理、經(jīng)驗萃取）

5.1.3標桿學習與實踐創(chuàng)新

5.1.4學習型組織建設(shè)方法論

5.2培訓形式：主題講座+行業(yè)趨勢分析+在線學習平臺使用指導

6 經(jīng)營營銷能力——產(chǎn)品優(yōu)化與價值增長

6.1核心內(nèi)容：

6.1.1物業(yè)服務的價值定位與產(chǎn)品創(chuàng)新

6.1.2客戶體驗優(yōu)化與滿意度提升策略

6.1.3品牌建設(shè)與市場拓展方法論

6.1.4物業(yè)費收繳率提升與增值服務開發(fā)

6.2培訓形式：案例分享+服務設(shè)計工作坊+營銷實戰(zhàn)模擬

模塊三《生死認知——2026行業(yè)變局與物業(yè)經(jīng)理生存危機》

1歷史與現(xiàn)狀

1.1行業(yè)經(jīng)歷：

1.1.1住宅物業(yè)管理的發(fā)生、發(fā)展

1.1.2現(xiàn)狀：住宅物業(yè)服務企業(yè)的困境

1.1.3現(xiàn)狀：住宅小區(qū)物業(yè)管理面臨的社會問題

1.2制度變革

1.2.1中國物業(yè)管理制度體系不得不走過的彎路

1.2.2住宅（區(qū)）物業(yè)管理的權(quán)利、義務（責任）構(gòu)成

1.3企業(yè)-項目-業(yè)主群體結(jié)構(gòu)的問題

1.3.1公司謀利目的與項目經(jīng)理服務業(yè)主目的之間的差異

1.4結(jié)論

1.4.1住宅業(yè)主（居民）的愿望與物業(yè)管理服務的供給關(guān)系

1.4.2住宅物業(yè)管理傳統(tǒng)模式下企業(yè)與業(yè)主的“利益沖突”轉(zhuǎn)變成新型的“合作共贏”

2轉(zhuǎn)型機制

2.1策略：當今服務供方市場充分競爭環(huán)境下的物業(yè)服務企業(yè)運行機制，從買方向代理轉(zhuǎn)變

2.2策略：經(jīng)理人們重組機構(gòu)，基于“合伙”關(guān)系，零資產(chǎn)、輕資產(chǎn)運營

策略：以“信任”為前提，讓市場成本來評估“滿意”（物業(yè)服務具有持續(xù)性、勞務性與結(jié)果非有形性特征）

3操作策略

3.1技術(shù)：預算與管理服務需求之間的展現(xiàn)

3.2技術(shù)：業(yè)主共同基金的籌集與欠費的追討

3.3技術(shù)：過程與服務質(zhì)量、服務質(zhì)量標準的展現(xiàn)和PDCA戴明環(huán)的作用

3.4技術(shù)：小區(qū)管理項目決策與公司決策之間的關(guān)系

3.5技術(shù)：小區(qū)糾紛處理與“新時代楓橋經(jīng)驗”邏輯

4歷史必然

4.1展望：政府對住宅物業(yè)管理困境對策選擇

4.2展望：業(yè)主委員會的作用與前途

4.3展望：政府、社區(qū)的事務成本極大降低

4.4展望：物業(yè)服務企業(yè)自身的組織結(jié)構(gòu)和股權(quán)的變化

模塊四《價值重生——重塑能力，實現(xiàn)增長》(3課時，參觀名士豪庭小區(qū))

項目介紹：濟南名士豪庭是濟南歷下區(qū)經(jīng)十路沿線的標桿高端社區(qū)，其物業(yè)管理由國家一級資質(zhì)的南方物業(yè)（泉州南方物業(yè)管理有限公司濟南分公司）負責，以服務標準化、管理精細化、運營創(chuàng)新化著稱，是濟南物業(yè)管理領(lǐng)域的標桿項目，榮譽與口碑雙豐收。總占地約460 畝，建面約100 萬㎡，分3 個區(qū)，共62 棟樓，約6018 戶。項目榮獲三A金鑰匙品位社區(qū)（金鑰匙國際聯(lián)盟）、山東省綠色社區(qū)（省住建廳等 6 部門聯(lián)合授予，濟南首批）、山東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)、省級園林式小區(qū)。濟南市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)、濟南市安全文明小區(qū)、濟南市花園式小區(qū)、濟南市物業(yè)服務滿意度示范項目等諸多榮譽。

名士豪庭物業(yè)以一級資質(zhì)、國際認證、省級榮譽、超高滿意度為硬實力，以安全零事故、設(shè)施常如新、環(huán)境高綠化、服務有溫度、治理共參與為核心成就，是濟南物業(yè)管理教科書級案例，也是小區(qū)長期保值、居住舒適、口碑卓越的核心保障。

專家老師

孟憲生

北京宏健仁和律師事務所高級合伙人;北京律師協(xié)會物業(yè)管理法律專業(yè)委員會副主任;北京市住建委立法專家組成員;北京市人大法工委立法顧問、天津市人大法工委立法顧問;法律資本理論創(chuàng)立者;物業(yè)管理信托模式創(chuàng)立者之一；物業(yè)項目法律風險控制體系設(shè)計人。

梁曉東：公益職務：北京市海淀區(qū)和諧社區(qū)發(fā)展中心（GOCO）研究員、江蘇省大蘇社區(qū)治理創(chuàng)新研究院特邀研究員、中國物業(yè)管理協(xié)會產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究專業(yè)委員會、產(chǎn)學研專業(yè)委員會委員、廣東省注冊物業(yè)管理師協(xié)會副會長、深圳市物業(yè)經(jīng)理人學會創(chuàng)始會員、天津全國房地產(chǎn)行業(yè)培訓中心客座教授、濟南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會第三屆常務秘書長。

歷任：歷任深圳蓮花物業(yè)管理公司山東分公司物業(yè)總監(jiān)、濟南明律物業(yè)管理有限公司金龍中心項目總經(jīng)理、青島市商業(yè)網(wǎng)點物業(yè)有限公司副總經(jīng)理、泉州南方物業(yè)管理有限公司濟南分公司副總經(jīng)理等職。相關(guān)理論發(fā)表于《城市開發(fā)：物業(yè)管理》《住宅與房地產(chǎn)》等期刊。“中國知網(wǎng)”收錄原創(chuàng)文章93篇。著有《物業(yè)管理前期服務實用工作手冊》一書。

舒可心：“信托制”物業(yè)管理模式的提出者和推廣者；著有《業(yè)主自治手冊》(人民出版社2018年出版)；曾任中國人民大學公共政策與制度分析研究中心項目研究員；曾被評為“十大推動幸福社區(qū)建設(shè)年度人物”第一名；曾受人大法工委的邀請，參加《物權(quán)法（草案）》中有關(guān)建筑物區(qū)分所有權(quán)條款的研討；參與《北京市物業(yè)管理辦法》的起草；至今受聘于（包括街道、住建等部門）各地政府的特聘專家、中物智庫專家等社會公益崗位。其參與推進的項目之一：成都市武侯區(qū)火車南站街道的“黨建引領(lǐng)信托制物業(yè)解紛工作法”，2023年被中共中央政法委選為新時代楓橋經(jīng)驗。

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