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培訓對象：

組織中的最高管理者、管理者代表、各部門經(jīng)理、公關經(jīng)理、客戶關系的管理人員、技術人員，組織中與客戶接觸的所有人員

課程定位：

《系統(tǒng)解析危機預警、公關與應對策略》是客戶關系和風險管理的邊緣課程

你的視角您將受益

最高管理者了解組織危機的預警信號

了解組織轉機的非補償式?jīng)Q策手法

了解危機溝通的關鍵要素

管理者代表幫助組織建立危機管理體系

分配管理職責、組織演練

各部門經(jīng)理

風險管理人員掌握危機管理的水平掃描

掌握危機管理的CRIP表

全員危機演練

公差人員掌握危機公關

核心價值：

價值1：危機對組織和個人的命運的關系。

價值2：從事件復雜性與結構性區(qū)分危機與問題，區(qū)別危機管理與業(yè)務連續(xù)性管理。

價值3：了解危機15個特征；分析客戶隱需等，確定《顧客滿意的組織行為規(guī)范》。

價值4：了解危機的6個潛在來源。

價值5：了解冒煙危機與突發(fā)危機。

價值6：了解危機在組織中的9個孵化條件。

價值7：學習危機管理的水平掃描技術。

價值8：了解危機管理的4個能力。

價值9：危機管理的關鍵工具CRIP。

價值10：了解危機決策珠12個難題與非補償決策法。

價值11：危機管理的基本流程。

價值12：危機中的領導作用。

價值13：危機溝通非同尋常的方法論。

價值14：危機演練設計。

呈現(xiàn)方法：

1.講述原理、案例分析、圖片展示、視頻播放、工具應用，互動研討

2.參加公開課學習，與來自不同組織的學員一起分享“步步為贏的四合一模塊”

3.組織做內(nèi)訓，用更加翔實的內(nèi)容，解決危機實戰(zhàn)問題。

課程內(nèi)容

第一天：

1.墨非定律與危機事件（9:00-9:15）

2.危機生命周期分析（9:15-9:30）

3.危機事件分析（9:30-9:45）

4.危機管理概論（9:45-9:50）

5.休息

6.術語與定義（10:00-10:20）

7.危機的15個特征（10:20-10:40）

8.危機的6個潛在來源（10:40-11:00）

9.危機在組織中9個孵化條件（11:00-11:20）

10.水平掃描練習（11:20-12:00）

11.午餐

12.危機管理的4個能力

13.CRIP練習

14.PESTEELO練習

15.休息

16.處理決策進退兩難的問題

17.危機應對和恢復的準備流程

18.提問與回答

第二天：

1.危機中的領導的作用

2.非補償性決策練習

3.休息

4.從響應過渡到恢復的流程

5.危機中如何處理人

6.危機中的溝通 分析

7.危機溝通核心需求練習

8.危機中相關方溝通策略

9.午餐

10.危機中相關方溝通計劃實戰(zhàn)

11.危機演練設計考慮因素

12.休息

13.危機演練

14.課程總結

孫老師

孫老師曾任職于中國石化某聯(lián)合公司質量管理處長，在BP中國任IMS經(jīng)理期間，整合了質量管理、銷售管理顧客滿意組織行為規(guī)范；聯(lián)合裝置設備管理、產(chǎn)品質量管理、風險管理方面、業(yè)務流程管理方面有著多年的實戰(zhàn)經(jīng)驗和獨到的見解；充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點、思維模式、管理工具，孫健老師還帶領團隊開發(fā)過行動項跟蹤系統(tǒng)軟件。

授課風格：孫老師擅長于從服務對象的需求入手，深入挖掘服務對象的急需解決的問題、困惑，都量身定制服務產(chǎn)品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務對象的思考，在互動、研討、體驗中，頓悟、升華出道理和靈感。

主講課程

客戶關系管理系列：《危機管理最佳實踐指南》、《客戶關系戰(zhàn)略梳理》、《滿意度調(diào)查項目實戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機管理》、《培訓師的培訓TTT》等；

風險管理系列：《基于風險的業(yè)務流程審計》、《組織卓越績效與持續(xù)成功》、《業(yè)務流程與關鍵業(yè)績指標》、《客戶沖突與危機管理》、《職業(yè)化的EHS 經(jīng)理人》、《質量風險評價FMEA》、《作業(yè)風險》、《質量風險評價及環(huán)境影響因素評價》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。

曾經(jīng)服務的客戶

制造業(yè)：BP、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環(huán)境優(yōu)化技術、威廉姆斯控制系統(tǒng)等；

通訊業(yè)：上海貝爾、芯通科技、世紀電路板廠、康普科技、良信電信電器；

金融業(yè)：北京工行數(shù)據(jù)中心、廣發(fā)銀行、上海銀行、新華人壽；

航空業(yè)：中國國際航空公司、中國東方航空公司、首都機場；

醫(yī)療業(yè)：上海強生、美國生物科學、德爾格、GE醫(yī)療；

建筑業(yè)：上?；萆こ坦尽⑼倮こ坦?；

食品業(yè)：中糧集團、不凡帝范梅樂糖果；

物業(yè)類：蘇州科技園、蘇州和喬物業(yè)；

直銷類：安利、玫琳凱、富士施樂；

物流業(yè)：飛力達物流、中遠物流；

水資源：威立雅水務。

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