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【課程背景】

禮儀文化和禮儀體系是企業(yè)文化建設的重要組成部分，是企業(yè)發(fā)展壯大的土壤。良好的禮儀文化和禮儀體系，對促進企業(yè)的經營管理和戰(zhàn)略發(fā)展有著重要的積極作用，同時也將提升市場和客戶對企業(yè)的認知感和品牌的影響力。無論是身處業(yè)務、市場、服務前端的員工，還是企業(yè)中后臺生產、供應、研發(fā)、人財物等職能部門的人員；無論企業(yè)的基層員工，還是中高層領導，商務禮儀的提升、職業(yè)形象的塑造都是一門重要的、急需的課程。商務禮儀的提升、職業(yè)形象的塑造是企業(yè)禮儀文化和禮儀體系建設的基礎性內容，亦是眼科行業(yè)從業(yè)者的基本職業(yè)規(guī)范和素養(yǎng)，更是人格魅力的展現。

現代型企業(yè)在市場經濟活動中，服務與產品同等重要，服務是創(chuàng)造和提升企業(yè)價值和核心競爭力的重要手段。在業(yè)務與產品競爭白熱化的今天，服務優(yōu)劣對于競爭的成敗起著至關重要的作用。無論多好的商品，都必須通過企業(yè)員工實施專業(yè)的服務態(tài)度和服務手段來為企業(yè)贏得顧客的喜愛偏愛、促成交易、執(zhí)行交付，并產生可持續(xù)、可循環(huán)、可發(fā)展的客戶黏性。而禮儀則是服務體系的基本要素，他不僅僅是一些標準動作的組合，更是一種知行統(tǒng)一、重在實踐的修養(yǎng)，是一種供我所有、超客所需的意識。

【課程特色】

內外兼修，與工作現狀緊密結合理論和實踐相結合，簡單、易學、實用。

突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學員的學習興趣：

【課程目標】

1、增強企業(yè)員工的商務禮儀知識，提高對禮儀的意識。

2、“為成功而打扮、為勝利而穿著”提高商務場合職業(yè)形象，從而提升企業(yè)的競爭力

3、通過“傾聽、贊美、神態(tài)”的技巧訓練，提高與客戶溝通的能力，提高成交率

4、通過培訓企業(yè)員工在往來迎送的技巧，提升在商務交際能力

5、通過培訓企業(yè)員工電話語言溝通技巧讓其電話交流更職業(yè)化，規(guī)范化

6、打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的行業(yè)精英團隊

【課程形式】

1、講授方式：老師引導式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、交互點評、案例分享等。

2、設備道具：

1）筆記本電腦、高清投影儀或液晶顯示屏、激光筆、無線話筒、視頻音響配件等。

2）現場所用道具：水杯（帶蓋子）、文件夾、紙袋、紙、筆

4）現場互動、分組、問答、演練、操作、游戲。

3、培訓分為：現場學習、單獨輔導、實地檢驗等。

【課程大綱】

第一章節(jié)：商務禮儀與職業(yè)形象---職場新鮮人的必修課程

開場互動小游戲導入

一、禮儀的起源、定義以及內涵

二、商務禮儀的主要內容、特點、基本原則

內容：內強個人素質、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現代競爭的附加值，人際關系的潤滑劑

職業(yè)形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業(yè)層面

三、職業(yè)生涯中應普遍遵循的禮儀原則

分享知識和經驗；在學習中找到樂趣

第二章節(jié)：商務人士的職業(yè)著裝---視覺美學在商務禮儀中的運用

1、商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則

2、常見著裝誤區(qū)點評

2.1 西裝及領帶禮儀

2.2 鞋襪的搭配常識

2.3首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

2.4 各類職業(yè)形象著裝方式（日常上班、談判、拜訪等著裝）

總結：

1、自我形象檢查與重新塑造

2、著裝配色練習

第三章節(jié)：商務人士儀容禮儀---培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝

1、商務人員工作妝的規(guī)范

2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3、女士化妝與男士修面的具體要領

4、職場儀容的禁忌

5、商務人士的舉止禮儀

5.1職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則、

5.2 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌

6、其他身體語言的訓練：

遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

7、眼神的運用與規(guī)范

8、微笑的魅力與訓練

9、舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第四章節(jié)：商務場合禮儀技巧---吹響商務交往的序曲、平衡的藝術

1、商務訪談禮儀

1.1言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）

1.2禮儀的用語及避諱原則

1.3傻瓜才會滔滔不絕

1.4耳朵和眼睛的妙用

1.5學會給予對方精神滿足感

1.6用提問題法控制談話場面

1.7如何選擇寒暄時話題

1.8如何選擇話題能走進他的內心

2、見面溝通禮儀

2.1稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等

2.2致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等

2.3名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

2.4握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等

2.5介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等

3、拜訪、交談溝通禮儀

3.1拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)

3.2交談的基本要求、話題禁忌

4、座次禮儀

4.1會議座次禮規(guī)

4.2照相座次禮規(guī)

4.3其他座次禮規(guī)

5、電梯和乘車禮儀

5.1電梯進入順序規(guī)范、

5.2電梯內禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范

5.3轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

第五章節(jié)：電話溝通技巧---只聞其聲的修養(yǎng)體現

1、樹立良好的電話形象

2、電話禮儀的基本原則

3、接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧

4、如何打出電話

5、手機禮儀

6、電話服務的注意事項

7、接聽私人電話時

第六章節(jié)：宴請中的禮儀---提升職場形象競爭力

1、邀請

2、中餐禮儀

2.1準備、組織、邀請、點菜等規(guī)范、

2.2座次規(guī)范

2.3 用餐席間禮規(guī)、席間用餐溝通禁忌

朱老師

朱美林簡介

【資質背景】

City&Guilds 國際權威認證 禮儀導師

IPA ISE 國際注冊服務效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓專家

全國高等院校“十四五”規(guī)劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設計協會注冊禮儀培訓導師

中商聯形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協會特聘禮儀培訓專家

西南財大國際商學院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環(huán)球風尚聯盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態(tài)指導師

【實戰(zhàn)經驗】

● 曾在大型房產企業(yè)及大型酒店、涉外物業(yè)從事管理工作， 歷經企管部經理、人力資源總監(jiān)、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設等 工作。后轉型咨詢機構任高級合伙人、項目總監(jiān)， 從事專業(yè)研究與管理顧問工作， 特別了解 房產、服務行業(yè)及各大中型國營企業(yè)培訓現狀，能精準對接客戶需求，滿足企業(yè)期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發(fā)、企業(yè)內訓、服務質量體系輔導、項目品牌塑造 等經驗，涉足政府部門、 金融機構、 現代服務業(yè)、 教育、 醫(yī)院、 社會組織等 10 余個行業(yè)領域。 至今先后參與 300 余家企事業(yè)單位管理訓練與團隊打造、企業(yè)文化活動以及行業(yè)服務質量管 理實操輔導，培訓學員上萬人次。

【擅長領域】

《服務品質管理體系建設》

《高效回訪體系建設》

《客戶滿意度體驗值管理機制建設》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務質量體系認證》

《服務品質管理人員培訓管理機制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優(yōu)質服務體系建設》

《優(yōu)質服務技能提升培訓》 《服務品質管理內訓師精品班》

《優(yōu)秀話務員的實戰(zhàn)培訓》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優(yōu)雅儀態(tài)》

《員工的職業(yè)化素養(yǎng)培訓》

【授課風格】

其授課授課風格以語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓過程中將引用案例， 實戰(zhàn)與情景訓練為一體， 知識性與操作性并重， 強化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導學員發(fā)現自身在工作中的諸多盲點， 快速激發(fā) 潛能、提升整體人員素質。

【服務客戶】

政企單位：都江堰政務中心、成華婦聯、青羊社區(qū)教育學院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協會、南充旅游協、晉陽街道政務、四川長興實業(yè)、博覽局、成 華政務、都江堰政務中心、湘西政務中心、瀘州雙創(chuàng)園、成都志協、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區(qū)創(chuàng)業(yè)服務中心、成都和諧社區(qū)發(fā)展促進會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務局、吉林省公安廳

電信行業(yè)：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業(yè)：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網宜賓、攀枝花電力集團、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業(yè)：中國銀行、工商銀行、中國農業(yè)銀行、南充銀行、成都農商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產業(yè)：

中建集團、 恒大地產、 瑞云集團、 陽光 100 地產、 保利房產、 北京北方家園物業(yè)、 華潤物業(yè)、 錦陽三匯房地產、 六安京英地產、 富力地產、 星河地產 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設集團、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學院、成都擔當書院、成都文理學院、四川師范大學

美容行業(yè)：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫(yī)美、西嬋醫(yī)美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫(yī)療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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