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課程背景：

這是一堂現(xiàn)代中國(guó)企業(yè)必修之課。

科學(xué)、信息技術(shù)的透明與普及，產(chǎn)品同質(zhì)化讓產(chǎn)品再難獨(dú)立為王，客戶感觀體驗(yàn)刺激已經(jīng)被點(diǎn)醒，得體、信賴、愉悅的商務(wù)交往界面加上過(guò)硬產(chǎn)品，才能抓住合作機(jī)會(huì)、市場(chǎng)機(jī)遇，占領(lǐng)市場(chǎng)、擴(kuò)大份額。

企業(yè)高層、中層、基層的商務(wù)交往能力，影響并決定了企業(yè)與市場(chǎng)交往的質(zhì)量，決定了企業(yè)在同行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)軟實(shí)力——企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

本課程以商務(wù)交往中關(guān)系的應(yīng)對(duì)為導(dǎo)向，融合了國(guó)企、民企、外企數(shù)十家企業(yè)最一線的商務(wù)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)系處理案例，透視現(xiàn)象，實(shí)戰(zhàn)解析，給出解決之道。指導(dǎo)企業(yè)培育、發(fā)展“一次一生”的忠誠(chéng)、穩(wěn)定、持久的客戶關(guān)系。

課程目標(biāo)：

提高客戶交往質(zhì)量與效率，提升商務(wù)合同簽約率

掌握高品質(zhì)客戶交往技能，提升大客戶比率，提高商務(wù)合同的單份含金量

掌握客戶活動(dòng)的得當(dāng)安排，花小錢，辦得體的事

提升企業(yè)高、中、基層整體素質(zhì)，提升企業(yè)人文品牌識(shí)別度

掌握企業(yè)不同層級(jí)間交往的基本原則，維護(hù)企業(yè)秩序、和諧企業(yè)關(guān)系

授課形式：

分組學(xué)習(xí)——建立團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造氛圍，比學(xué)趕超

課堂練習(xí)——練習(xí)、做，建立身體記憶

情境模擬——情境的帶入，讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)掌握針對(duì)性應(yīng)對(duì)方法

案例研討——在研討中，激發(fā)學(xué)員思想的碰撞，鞏固知識(shí)，學(xué)以致用

適合對(duì)象：

企事業(yè)單位中商務(wù)交往職能崗位

企事業(yè)單位中需提升人際交往能力的人群

課程大綱：

第一單元 釋義商務(wù)禮儀

?思考：提到禮儀，你第一反應(yīng)到的場(chǎng)景或畫(huà)面是什么？

?剖析“禮”的曲解，重構(gòu)禮儀認(rèn)知

?新聞解讀

?圖片對(duì)比

?圣賢釋義

?透析禮儀本質(zhì)

?示例禮儀關(guān)系背景

?闡述禮儀核心要義

?工具：禮儀應(yīng)用核心模型

?梳理商務(wù)禮儀的應(yīng)用價(jià)值

?研討：商務(wù)禮儀的目標(biāo)導(dǎo)向

示例：首因效應(yīng)

?解構(gòu)商務(wù)禮儀

案例：《機(jī)場(chǎng)一隅》

?釋義：什么是商務(wù)禮儀

?工具：商務(wù)禮儀應(yīng)用核心原則圖

第二單元 商務(wù)形象禮規(guī)的應(yīng)用

?掌握商務(wù)形象打理原理

?思考：商務(wù)形象是西裝革履的代名詞嗎？

?示例：TOP原則的應(yīng)用

?男士商務(wù)形象打造

?討論：你期待會(huì)面中對(duì)方的男士形象具備哪些表征？

?解構(gòu)品質(zhì)商務(wù)男士形象

?示例：男士商務(wù)儀容、儀態(tài)要領(lǐng)

?示例：不同西服的挑選與穿著要領(lǐng)

?示例：領(lǐng)帶、配件、配飾的選擇與要領(lǐng)

?工具：《品質(zhì)商務(wù)男士的形象對(duì)照表》

?女士商務(wù)形象打造

?討論：你期待會(huì)面中對(duì)方的女士形象具備哪些表征？

?解構(gòu)品質(zhì)商務(wù)女士形象

?示例：女士商務(wù)儀容、儀態(tài)要領(lǐng)

?示例：女士商務(wù)服裝的挑選與穿著要領(lǐng)

?示例：配件、配飾的選擇與要領(lǐng)

?工具：《品質(zhì)商務(wù)女士的形象對(duì)照表》

?工具：《形象檢查三步、三分對(duì)照表》

第三單元 商務(wù)行為禮規(guī)的應(yīng)用

?案例研討：《丟失的一千萬(wàn)訂單》中是哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題？

?行為示范：商務(wù)交往中易錯(cuò)環(huán)節(jié)的正確示范與教練

?商務(wù)介紹禮規(guī)

?工具：《商務(wù)介紹三步法與要領(lǐng)》

《商務(wù)介紹儀態(tài)拆解圖》

?補(bǔ)充說(shuō)明

?互動(dòng)演練

?商務(wù)名片禮規(guī)

?工具：《商務(wù)名片禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》

《商務(wù)名片儀態(tài)拆解圖》

?補(bǔ)充說(shuō)明

?互動(dòng)演練

?商務(wù)握手禮規(guī)

?工具：《商務(wù)握手禮規(guī)三步法與要領(lǐng)》

《商務(wù)名片儀態(tài)拆解圖》

?補(bǔ)充說(shuō)明

?互動(dòng)演練

?商務(wù)語(yǔ)言應(yīng)用禮規(guī)

?稱呼的禮規(guī)要領(lǐng)與禁忌

?問(wèn)候的雅敬表達(dá)

?歉意的雅敬表達(dá)

?謝意的雅敬表達(dá)

?贊賞的雅敬表達(dá)

?工具：《語(yǔ)言禮規(guī)應(yīng)用表》

第四單元 場(chǎng)景下商務(wù)禮規(guī)的應(yīng)對(duì)

?商務(wù)場(chǎng)景下的兩大應(yīng)對(duì)指導(dǎo)原則

?尊者全局掌控原則

?列舉：適用場(chǎng)景

?思考：誰(shuí)是尊者？

?補(bǔ)充說(shuō)明

?以右為尊原則

?列舉：適用場(chǎng)景

?思考：以誰(shuí)的“右”為準(zhǔn)？

?補(bǔ)充說(shuō)明

?對(duì)等原則

?列舉：適用場(chǎng)景

?思考：例外情境

?安全、衛(wèi)生原則

?商務(wù)場(chǎng)景下位次原則的指導(dǎo)

?看圖討論：

?電梯里進(jìn)出先后、站位選擇

?樓梯里行徑的前后原則，例外

?轎車上的位次禮規(guī)，例外

?會(huì)議室里的位次禮規(guī)，例外

?餐桌上的位次禮規(guī)與例外

?情景示范：行徑過(guò)程中的前后位序禮規(guī)，例外

?商務(wù)拜訪、商務(wù)接待中的細(xì)節(jié)把握

?拜訪前、中、后

?接待前、中、后

第五單元 考核

具體商務(wù)情境下的應(yīng)對(duì)模擬考核，分小組進(jìn)行

張老師

【講師背景】

UXACN中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟理事

IPA 研發(fā)組一代原始成員

ISE 國(guó)際服務(wù)效能課題研發(fā)主創(chuàng)之一

曾受聘于企業(yè)大學(xué)訂制服務(wù)系列課題開(kāi)發(fā)

銀行服務(wù)咨詢培訓(xùn)導(dǎo)師

銀行服務(wù)咨詢核心督導(dǎo)團(tuán)帶隊(duì)導(dǎo)師

曾任ISE服務(wù)效能督導(dǎo)師實(shí)訓(xùn)班、管理師班授課導(dǎo)師

歷任IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀講師專業(yè)認(rèn)證班、高級(jí)認(rèn)證班、秘訓(xùn)班服務(wù)板塊授課導(dǎo)師

C&G 英國(guó)倫墩城市協(xié)會(huì)國(guó)際注冊(cè)培訓(xùn)

獨(dú)立創(chuàng)作作品：

1)《服務(wù)力提升系列模型》

2)《服務(wù)早餐》服務(wù)認(rèn)知普及繪本

3)《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的服務(wù)品質(zhì)思考》

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》中歐交流版

合作創(chuàng)作作品：

1)《ISE國(guó)際服務(wù)效能管理師》認(rèn)證課程

2)《ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師》實(shí)訓(xùn)課程

3)《銀行服務(wù)力提升》實(shí)戰(zhàn)課程

4)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通》版權(quán)課程。

【講師經(jīng)歷】

近十年講臺(tái)授課經(jīng)歷。七年專業(yè)課題研發(fā)史，五年服務(wù)課題帶隊(duì)導(dǎo)師。專注于服務(wù)課題的深挖，與解決方案的提供。

授課風(fēng)格：

獨(dú)特的親和力、溫婉流暢，專業(yè)性自然流淌，潤(rùn)澤學(xué)員，擅長(zhǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)案例化，現(xiàn)場(chǎng)解剖，直入人心，當(dāng)下改變，擅長(zhǎng)與學(xué)員間的互動(dòng)，讓學(xué)員在互動(dòng)中自我領(lǐng)悟與收獲，課程針對(duì)性強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)力強(qiáng)，讓學(xué)員看回自己，覺(jué)察自我，擅長(zhǎng)從人性角度娓娓展開(kāi)課程，深入淺出，帶領(lǐng)學(xué)員去探索、發(fā)現(xiàn)、直至自我覺(jué)察與改變。主講課程滿意度90%以上，是反聘率最高講師。

授課形式：

課堂講授、視頻教學(xué)、游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、頭腦風(fēng)暴、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等。

【主講課程】

銀行服務(wù)項(xiàng)目系列

《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)師培養(yǎng)計(jì)劃（三階段）》

《銀行服務(wù)課題內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)計(jì)劃（三階段）》

《銀行服務(wù)崗位服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證通關(guān)》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃化服務(wù)落地與溫情服務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)重塑》

《銀行貴賓服務(wù)體驗(yàn)差異化的升級(jí)》

《大堂綜合服務(wù)能力提升進(jìn)階計(jì)劃》

《打造銀行服務(wù)創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)》全年計(jì)劃

《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 0投訴》全年計(jì)劃

《暖心服務(wù) 正向表達(dá)》全年計(jì)劃

《網(wǎng)點(diǎn)高效服務(wù)管理》全年計(jì)劃

銀行服務(wù)課程系列

《服務(wù)體驗(yàn)的銀行應(yīng)用實(shí)踐》

《基于創(chuàng)新的銀行服務(wù)品質(zhì)提升》

《投拆的預(yù)防、化解，后期維護(hù)》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)，品質(zhì)溝通》

《情緒的舒解與心理建設(shè)》

《服務(wù)督導(dǎo)師（內(nèi)訓(xùn)師）隊(duì)伍建設(shè)》

《新時(shí)期新眼界新高度——銀行服務(wù)意識(shí)大升級(jí)》

《讓客戶心生暖意的廳堂服務(wù)管理》

《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范指引與場(chǎng)景化鍛造》

《服務(wù)體驗(yàn)重塑設(shè)計(jì)》《下屬服務(wù)輔導(dǎo)與培育》

定制課程類根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實(shí)效課程。

【部分服務(wù)客戶】

金融行業(yè)：招商銀行各地分行、泰隆銀行總行、上海中信銀行、上海閔行上銀村鎮(zhèn)銀行、上海工商銀行、上海浦東發(fā)展銀行、中國(guó)建設(shè)銀行浙江嵊州支行、江蘇銀行揚(yáng)州分行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行江津分行、民生銀行寧波分行、民生銀行青島分行、民生銀行無(wú)錫分行、浦發(fā)銀行江陰分行、臺(tái)州玉環(huán)農(nóng)村信用社、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行嘉興支行、農(nóng)業(yè)銀行普陀支行、江蘇宿遷民豐銀行、貴陽(yáng)凱里農(nóng)信社、無(wú)錫浦發(fā)銀行、蕭山農(nóng)村商業(yè)銀行....

房地產(chǎn)：上海中星地產(chǎn)、天津萬(wàn)達(dá)國(guó)際影城、上海龍寧地產(chǎn)、上海瀛通地產(chǎn)、旭輝地產(chǎn)、宏鑫房地產(chǎn)有限公司、金豐易居、綠地集團(tuán)、鵬欣集團(tuán)、蘇州新博集團(tuán)......

其它行業(yè)：甘肅移動(dòng)、山東百大集團(tuán)、中石化上海石油分公司、夕陽(yáng)美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集團(tuán)、上海外服公司、成都三泰電子公司、上海尚嘉中心、上海鴻藝會(huì)、浙江大學(xué)上市總裁班、上海華天物業(yè)、玖零股份、長(zhǎng)沙林業(yè)科技大學(xué)、國(guó)家開(kāi)大學(xué)培訓(xùn)部……

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

張老師的服務(wù)課，為我打開(kāi)了一扇窗，透過(guò)這扇窗，我第一次知道原來(lái)禮儀背后有那么深厚的文化，同時(shí)也離我們的生活那么地近，它指導(dǎo)我們工作，更指導(dǎo)我們生活。我會(huì)把今天課堂上所學(xué)到的內(nèi)容用到生活、工作中去，期待我生命中的關(guān)系因此變得越來(lái)越好。

——公開(kāi)課某學(xué)員

在張老師的課堂里，讓我感受到了久違的溫暖。感謝張老師。

——某電銷公司營(yíng)銷總監(jiān)

這次課程讓我很意外，原來(lái)安排這次課程的初衷是年底把培訓(xùn)預(yù)算用掉，考慮到要到春節(jié)了，所以安排一堂禮儀課，讓大家開(kāi)心開(kāi)心就好，沒(méi)想到竟然請(qǐng)到了這么好的老師，讓我看到了我的員工們這么可愛(ài)，我的團(tuán)隊(duì)比我想像的還要具有凝聚力，我更看到了我們企業(yè)未來(lái)做大做強(qiáng)的希望，我愛(ài)我的員工，我更要感謝給我?guī)?lái)這堂意料之外的禮儀課的張老師。

——某機(jī)電集團(tuán)總經(jīng)理

張老師的商務(wù)禮儀課非常落地、靈活、實(shí)用，直接和我們?nèi)粘９ぷ鲗?duì)接，拿來(lái)就能用，直接上手，易操作。

——某銷售集團(tuán)華東區(qū)總監(jiān)

張老師的商務(wù)禮儀課是我聽(tīng)過(guò)的最特別的禮儀課，非常務(wù)實(shí)，她課堂上的很多觀點(diǎn)講出了我們企業(yè)的心聲。課程進(jìn)行到晚上九點(diǎn)半，現(xiàn)場(chǎng)一百多名員工沒(méi)有一位提前回家，個(gè)個(gè)都全情投入忘記時(shí)間，這在我們企業(yè)培訓(xùn)中還是第一次。期待張老師再次來(lái)到我們企業(yè)和我們分享精彩課程。

——某汽車集團(tuán)人力資源部經(jīng)理

這次課程給我印象最深的就是張老師講到的“角色”部分，禮儀就是在不同的情境下認(rèn)對(duì)角色，做對(duì)角色，而很多時(shí)候我們是混淆著糾纏著的，這一點(diǎn)讓我感悟很深。雖然知易行難，但是我會(huì)在以后的實(shí)踐中，好好去體會(huì)，相信會(huì)有更大的收獲。

——某公司財(cái)務(wù)經(jīng)理

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