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課程背景：

上班族清醒的時間中，有75%用于與工作相關的事情，因此，我們更應該享受它帶來的樂趣和活力，但往往事與愿違，大多數(shù)人把時間投入在工作上只是為了滿足需要，“謝天謝地，周末終于到了”，仍然是許多人職業(yè)生活的詠嘆調(diào)，“快樂魚學”是美國西雅圖派克街魚市所創(chuàng)造的奇跡，原本我們想象中的普通魚市，卻充滿了特有的輕松愉快氛圍和極富感染力的客戶服務，這就是吸引眾多企業(yè)學習的“魚的哲學”，能夠讓一個死氣沉沉，貧乏消極的部門脫胎換骨，變成高效團隊，實現(xiàn)驚人轉變的秘訣。為了更好的學以致用，勇于探索，敢于嘗試，引領和幫助大家，使《快樂工作》的課堂內(nèi)容更加貼近實際工作，培訓將通過需求調(diào)研、培訓學習、實踐輔導環(huán)節(jié)，以魚的哲學從心理角度指導引發(fā)創(chuàng)新思維和工作活力，告知員工如何追求快樂能夠把工作由包袱變成動力！從而喚醒員工內(nèi)在持久的工作動力，使《快樂工作》的魅力不斷復制傳播；

《魚》的哲學：

● play（玩）

● maketheirday（讓別人開心）

● bethere（投入）

● chooseyourattitude（選擇你的態(tài)度）；

通過一系列為企業(yè)量身定制的有關FISH的課程體驗，能夠運用FISH的精神——引領員工朝著一個共同的目標努力來為企業(yè)的成功添磚加瓦；

課程收益：

● 學員：把培訓效果轉化為日常工作行為，減輕員工心理壓力，喚醒員工內(nèi)在持久的工作動力，從改變自己到影響別人開始，形成快樂的團隊氛圍；

● 企業(yè)：激發(fā)團隊活動，提高員工的創(chuàng)新力、生產(chǎn)力和領導力，建立企業(yè)文化，保持員工工作的穩(wěn)定性，改進服務水平及其他主觀能動性。

課程目標：

● 讓員工喜愛他們所從事的工作；

● 創(chuàng)造具有強烈意愿和高效率的工作氛圍；

● 創(chuàng)造各種方式把FISH的禮物帶到日常工作中去；

課程對象：

一線員工、后備人才、管理干部

課程大綱

第一講：投入（含義）——超越現(xiàn)狀、迎接挑戰(zhàn)

1. 投入意味著什么

2. 投入的核心價值：“超越現(xiàn)狀，迎接挑戰(zhàn)”

3. 發(fā)掘你視而不見的天賦

5. 看有關“FISH”故事中“投入”的短片，F(xiàn)ISH精神體現(xiàn)

6. 收集個人目標，以表格形式體現(xiàn)

7. 目標的重要性

討論：做為一名員工需要具備哪些技能？

采用頭腦風暴的形式找到工作中需要的核心競爭力：

1）業(yè)務知識

2）操作技能

3）營銷能力

4）現(xiàn)場管控、隨機應變

5）溝通交流和語言的表達

6）寫作技巧

7）工作態(tài)度

8）配合默契

9）設備使用

10）想象力

11）總結匯總運用

課堂采用游戲（團隊合作）：齊眉桿；機器人

匯總：實際工作中存在問題匯總

第二講：玩（含義）——改變現(xiàn)狀、從無到有

1. 看有關“FISH”故事中“玩”的短片，有哪些想法？

2. 玩帶來的好處

3. 玩意味著什么？

4. 玩的核心

5. 玩=創(chuàng)新

6. 改變現(xiàn)狀，從無到有

7. 實踐核心價值創(chuàng)新的途徑

8. 創(chuàng)新思維的技能

1）首先是好奇

2）善于觀察

3）富于聯(lián)想

4）頭腦風暴：數(shù)量而不是質量，沒有評價，不需詳盡闡述，用他人想法來延伸，越離奇越好

課堂采用游戲（團隊合作）：壘高塔

5）找出我們的障礙

6）實際工作中存在問題匯總

第三講：讓別人快樂（含義）：即讓內(nèi)部同事快樂，讓外部客戶快樂

視頻：觀看美國西雅圖魚市的故事

1. 不良工作方式的影響

2. 認可邀請、建議伙伴關系；

3. Way?為什么要讓別人快樂?

4. What？什么是讓別人快樂?

5. How？怎么讓別人快樂?

6. 如何理解“讓別人快樂”

7. 讓別人快樂的核心價值

8. 身體力行FISH價值觀的行為

9. “5個”讓別人快樂的好主意

10. 講述發(fā)生在自己身邊或團隊5個方面的故事

第四講：選擇你的態(tài)度（含義）：完成“快樂班組”必需條件

1. FISH心態(tài)哲學

2. 選擇個人態(tài)度的重要性

3. 避免“情緒感冒”

4. 讓“快樂荷爾蒙”釋放

5. 快樂班組的必備條件

即：領導力、沖突解決方法、保持自尊、全體參與、開放式溝通、決定權、關注過程和內(nèi)容、相互信任、尊重差異、共同的目標，通過十個方面內(nèi)容分析部門存在好的方面及不足之處。

6. 你將采取什么措施來解決這些問題？

7. 策劃成果展示活動

8. 魚的禮物

快樂會有一種意想不到的收獲，而保持快樂的心境是一種成就，是靈魂和性格的升華、是對自己和他人的一種責任，形成習慣就是快樂的鑰匙，它能開啟快樂的大門，那里云集著無數(shù)滿懷感激的朋友！

孫老師

孫燕老師 服務·投訴實戰(zhàn)教練

13年中國移動服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

13年世界500強服務管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗

專注投訴處理培訓

2000多例一線服務投訴處理經(jīng)驗

負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作

曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮

● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。

● 曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務并進行崗前輔導；結合實戰(zhàn)經(jīng)驗提煉相關技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。

● 至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商開展培訓近300多期，學員突破10000多人。

服務投訴：

13年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務投訴主管、內(nèi)訓講師，曾在導服崗位上因用心服務，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關管理崗，擔任六年的服務投訴主管，在負責全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務投訴指標考核，創(chuàng)新窗口服務管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內(nèi)訓師培訓：

入職不到一年被選拔為企業(yè)內(nèi)訓師，承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關課程培訓，包含新入職員工崗前輔導培訓，同時為一線班組及經(jīng)銷商開展培訓，且參與課程的開發(fā)與優(yōu)化；同期被委派到一家新開的營業(yè)廳，讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目，制定自己班組的工作流程及管理制度，定位打造一個快樂的班組，自第二個月起，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理、服務質量、業(yè)績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區(qū)30多家營業(yè)廳位于同類班組第一名。

榮獲證書：

在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。

三年榮獲QC工作先進個人

主講課程：

《核心服務意識》

《客戶服務四步曲》

《基于QC的服務管理》

《做好客戶服務的兩把刷子》

《點燃魅力服務火種訓練營》

《快樂工作訓練營-魚的哲學》

《做好客戶服務的“兩把刷子”》

《政府單位綻放服務之美-服務輔導項目》

授課風格：

● 通過討論互動的過程達成理論上的共識；

● 以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環(huán)模式強化實戰(zhàn)性的操作具體問題具體分析；

● 通過對典型案例的分析提升工具的運用；

● 激發(fā)學員主觀能動性和參與積極性；

● 以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗。

服務案例：

深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期

成都郵政 《服務技能1+1》 返聘3期

呼和浩特機場 《投訴處理與應對》 返聘5期

南方電網(wǎng) 《服務好客戶的三把刷子》 返聘6期

國家電網(wǎng) 《供電所服務技能1+1》《供電所全面質量管理》 返聘8期

部分服務客戶：

通訊行業(yè)：

中國移動：深圳電信、江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……

中國電信：北京電信、廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……

中國聯(lián)通：河北聯(lián)通、河南聯(lián)通、中國聯(lián)通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯(lián)通南陽營業(yè)廳……

電力系統(tǒng)：國網(wǎng)河南省欒川供電公司、自貢電力營業(yè)網(wǎng)點、三河新源供熱有限公司、河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠

機械汽車：上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司（國有企業(yè)）、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股（大型港資企業(yè)）、本田汽車·偉福科技有限公司（日資世界五百強企業(yè)）、廣東蒂森電梯有限公司（德資世界五百強企業(yè)）……

金融銀行：淮安農(nóng)商行、成都郵政、蘇州銀行、泰州農(nóng)商行、農(nóng)業(yè)銀行長春分行、農(nóng)業(yè)銀行南陽分行、農(nóng)業(yè)銀行沈陽分行、農(nóng)業(yè)銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……

電器、電子行業(yè)：青島海信、蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優(yōu)加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣·普特陽光板（美資世界五百強企業(yè)）、通用電氣、醫(yī)療器械（美資世界五百強企業(yè)）河南寶視達(眼鏡)連鎖……

醫(yī)院食品行業(yè)：廣東燕塘乳業(yè)有限公司、廣東日康食品有限公司（民營企業(yè)）、曼秀雷敦（中國）藥業(yè)有限公司（美資企業(yè)）、鄭州醫(yī)院、鄭州華山醫(yī)院、廣州省婦幼醫(yī)院、鐵路中心醫(yī)院……

高校與政府機構：武漢經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)沌陽街社會事業(yè)服務中心、南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務局、城市規(guī)劃設計、武漢水務局……

其他行業(yè)：寧波公交集團、學信網(wǎng)、青島港集團、北京大明眼睛股份有限公司、武漢中百倉儲、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽、懷化物業(yè)公司、北京一商集團有限責任公司物業(yè)管理分公司、浙江綠城物業(yè)服務集團有限公司、貴州省西江千戶苗寨文化旅游有限公司、長江三峽旅游發(fā)展有限公司、昆明長水機場 、白云機場、內(nèi)蒙古集團機場有限公司、呼和浩特機場、南寧機場……

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