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【課程背景】

“任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何一個(gè)層面發(fā)生聯(lián)系，無論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。”

“要想誠心誠意地針對(duì)每一位客戶的需要提供服務(wù)，就不能靠上級(jí)的指示和死板的辦法和規(guī)定。應(yīng)該鼓勵(lì)第一線員工，提出構(gòu)想，并賦予他們做決策及采取行動(dòng)的職權(quán)，因?yàn)樗麄儾攀潜姸?5秒“關(guān)鍵時(shí)刻”中的“關(guān)鍵人物”。否則不僅會(huì)影響處理時(shí)效，更會(huì)陸續(xù)喪失忠誠的顧客。”

——《關(guān)鍵時(shí)刻》作者 卡爾森

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要陣地，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保留客戶以及挖掘客戶潛在需求的作用，無疑是當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下的一種有效策略。

隨著國內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，尤其近幾年客戶理財(cái)需求的迅猛增長，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)成為銀行業(yè)提升產(chǎn)品銷售的重要陣地！如何真正抓住營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的“關(guān)鍵時(shí)刻”，提升客戶滿意度，并進(jìn)而創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)已經(jīng)成為營業(yè)廳服務(wù)銷售人員急待提升的業(yè)務(wù)能力！

如何在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的同時(shí)挖掘銷售機(jī)會(huì)，并規(guī)范一線員工銷售過程中的行為，將成為網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型的同時(shí)保證服務(wù)品質(zhì)的“關(guān)鍵”！

本課程是一門針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)一線人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)特征，為了提升他們的銷售能力和專業(yè)素質(zhì)而專門設(shè)計(jì)的訓(xùn)練課程，該課將通過系統(tǒng)化的方法論和銷售實(shí)操練習(xí)，全面提升受訓(xùn)人員的銷售技能。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線營銷服務(wù)人員自我管理能力

強(qiáng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)一線營銷人員營銷服務(wù)意識(shí)

提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線人員銷售技能

提升銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度

提升銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售效率

【課程大綱】

第一部分：銀行業(yè)營業(yè)廳定位的變化和網(wǎng)點(diǎn)重要營銷人員的角色轉(zhuǎn)變

一、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下銀行營業(yè)廳的定位變化

二、營業(yè)廳銷售化轉(zhuǎn)型

三、營銷人員在新型營業(yè)廳中的角色定位

1.大堂經(jīng)理的職責(zé)定位和素養(yǎng)要求

2.理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)定位素養(yǎng)要求

3.柜員的職業(yè)定位和素養(yǎng)要求

4.營銷人員的心態(tài)自我管理

第二部分：銀行廳堂營銷準(zhǔn)備

一、正確理解營銷

1.營銷是什么

2.正確認(rèn)識(shí)銷售/服務(wù)人員在營銷中的角色定位

3.正確認(rèn)識(shí)銷售人員與客戶的關(guān)系

二、正確分析客戶需求

1.新競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下客戶對(duì)銀行需求的變化

2.不同人生階段客戶需求分析

3.不同類型客戶適銷產(chǎn)品分析和組合銷售

實(shí)操練習(xí)：客戶分析討論

第三部分：銀行廳堂營銷步驟

1)客戶購買行為與營業(yè)廳銷售六步法

一、發(fā)現(xiàn)客戶

1.發(fā)現(xiàn)客戶之客戶標(biāo)準(zhǔn)--MAD法則

有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金（Money）

有決策權(quán)（Authority）

有金融需求（Desire）

2.客戶信息識(shí)別的收信

3.發(fā)現(xiàn)客戶的途徑

從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)客戶

從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)客戶

從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)客戶

與柜員的互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶

4.發(fā)現(xiàn)客戶的方式

根據(jù)客戶注意的焦點(diǎn)發(fā)現(xiàn)

根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的各類發(fā)現(xiàn)

主動(dòng)出擊發(fā)現(xiàn)客戶

5.發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

當(dāng)客戶專注地看利率顯示屏?xí)r

當(dāng)客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時(shí)

當(dāng)客戶辦理小額存取款時(shí)

當(dāng)客戶辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務(wù)時(shí)

當(dāng)客戶辦理大額存款時(shí)

當(dāng)客戶開具個(gè)人存款證明時(shí)

當(dāng)客戶辦理定期存款時(shí)

當(dāng)客戶辦理開戶時(shí)

當(dāng)客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)

實(shí)操練習(xí)：角色扮演訓(xùn)練

二、建立信任

1.建立信任的重要性

2.建立信任的方式

通過服務(wù)建立信任

1)當(dāng)客戶在填單時(shí)主動(dòng)提供指導(dǎo)

2)當(dāng)客戶在使用自助設(shè)備時(shí)提供幫助

3)當(dāng)客戶在等待時(shí)主動(dòng)幫助其檢查單據(jù)是否

4)填寫完整和正確

5)主動(dòng)為客戶倒飲料

通過溝通建立信任

1)開場(chǎng)白和自我介紹

2)寒暄語和套近乎

3)轉(zhuǎn)移話題，誘發(fā)興趣

4)引導(dǎo)述說，認(rèn)真傾聽

5)營造良好的溝通氣氛

通過行動(dòng)建立信任

1)專業(yè)的職業(yè)形象

2)規(guī)范的商務(wù)禮儀

3)大方得體的舉止

4)真誠的微笑

3.建立信任的核心

實(shí)操練習(xí)：角色扮演訓(xùn)練

三、激發(fā)需求

1.客戶的需求分析

2.激發(fā)需求的常用方法

1)類比引導(dǎo)法

2)直接推薦法

3)利益銷售法

4)恐懼銷售法

話術(shù)、舉例

3.激發(fā)需求的有效步驟(AIDS)

1） Attention：吸引注意

2）Interest：引發(fā)興趣（利益/恐懼）

3）Desire：發(fā)購買期望

4）Sale：進(jìn)入銷售

激發(fā)客戶需求的案例——信用卡等

實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品引發(fā)興趣

四、產(chǎn)品展示

1.產(chǎn)品展示的形式

1）語言展示

2)圖像展示

3)實(shí)操展示

4)實(shí)物展示

2.產(chǎn)品展示的KISS原則

3.產(chǎn)品展示中產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶需求對(duì)接

實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品展示

五、處理異議

產(chǎn)生異議的原因分析

處理異議的規(guī)范步驟

處理異議的技巧

1）認(rèn)真傾聽

用心聽

快速解讀客戶需求

復(fù)述、確認(rèn)：

舉例：您說的是……嗎？

傾聽的技巧

目光專注

不打斷客戶的話

經(jīng)常使用肢體語言與客戶互動(dòng)：點(diǎn)頭、

搖頭、手勢(shì)、轉(zhuǎn)動(dòng)身體

鼓勵(lì)客戶

不跟客戶爭(zhēng)辯

2）巧用語言—語言三段式

贊美（認(rèn)同）……周轉(zhuǎn)（迂回）……提出愿想。

3）善借標(biāo)桿

盡量用自己相關(guān)的人做例子

4）欲擒故縱

強(qiáng)調(diào)為“擒”所設(shè)的“圈套”沒關(guān)系，您可以先考慮一下。需要的時(shí)候再通知我，盡管這一期理財(cái)產(chǎn)品的申購期只有2天了，但以后一定還會(huì)有的。

實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品異議處理

六、促成銷售

識(shí)別客戶的購買信號(hào)

促成銷售的常用方法

1)直接要求購買/直接推薦

2)引導(dǎo)導(dǎo)式銷售

3)合理的選擇/替代的選擇

4)總結(jié)需求

5)平衡表/利益比較

6)成功故事

促成銷售的注意事項(xiàng)

1)速戰(zhàn)速?zèng)Q！！

2)考慮客戶的利益，不強(qiáng)加個(gè)人意愿！！

3)無論客戶是否購買，請(qǐng)尊重對(duì)方的選擇！！

4)一定要強(qiáng)調(diào)風(fēng)險(xiǎn)！！

5)不要過分熱情

6)說話太多容易影響銷售成功

鞏固銷售

促成銷售話術(shù)

引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹

轉(zhuǎn)介紹話術(shù)

實(shí)操練習(xí)：不同情境下促成銷售

培訓(xùn)小結(jié)

苗老師

中科院營銷心理學(xué)研究生

高級(jí)行動(dòng)學(xué)習(xí)催化師

7年銀行銷售輔導(dǎo)與授課經(jīng)驗(yàn)

中國移動(dòng)廣東移動(dòng)集團(tuán)大客戶高級(jí)銷售經(jīng)理

桂林銀行/郵儲(chǔ)銀行南充支行常年合作導(dǎo)師

常年為多家銀行提供輔導(dǎo)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)達(dá)250多期，其中

農(nóng)業(yè)銀行23期，郵儲(chǔ)銀行62期， 桂林銀行32期，興業(yè)銀行17期 ，包商銀行12期，農(nóng)商行29期。幫助營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)及銀行員工增強(qiáng)營銷能力；通過形象類比說明，實(shí)操案例講解，讓學(xué)員理解社區(qū)營銷的本質(zhì)和精髓，同時(shí)，利用行動(dòng)學(xué)習(xí)的先進(jìn)方法，引導(dǎo)學(xué)員制定適合自身的一點(diǎn)一策。

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