杭州CSM培訓(xùn)公開(kāi)課

高情商服務(wù)與投訴處理技巧 杭州：2026年07月03日

通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握高情商理解客戶需求，洞悉服務(wù)中的情緒價(jià)值，運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻，掌握如何讓客戶既滿意又感動(dòng)，學(xué)會(huì)化解抱怨，處理投訴，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)契機(jī)，把壞事變成好事。1. 深度理解情緒價(jià)值：從心理學(xué)角度深入理解客戶的情緒需求，認(rèn)識(shí)到情緒價(jià)值在服務(wù)過(guò)程中的重要性，通過(guò)情感連接提升客戶滿意度。2. 精準(zhǔn)把握關(guān)鍵時(shí)......

客戶服務(wù)的管理與投訴處置實(shí)戰(zhàn)演練 杭州：2026年07月11日

圍繞客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)服務(wù)過(guò)程管理、服務(wù)流程的優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)的建立，保證服務(wù)品質(zhì)，減少客戶不滿的幾率；通過(guò)提升客戶感知、同時(shí)把客戶的期望值管理和控制在企業(yè)的服務(wù)承諾之內(nèi)，以保證客戶的滿意度；通過(guò)專業(yè)化的服務(wù)技巧，尤其是對(duì)抗性的溝通和引導(dǎo)技巧有效地施加個(gè)人影響力，管理客戶的情緒，迅速化解不滿，從而把投訴轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，保證客......

說(shuō)出“親和力”——語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與親和力培養(yǎng) 杭州：2026年08月11日

呼叫中心最基本的工作就是溝通，行業(yè)特殊性決定了交流非面對(duì)面的，只能通過(guò)聲音語(yǔ)氣傳達(dá)。這就要求一線人員具備專業(yè)、親和的聲音形象，工作性質(zhì)還要求一線人員具備科學(xué)的發(fā)聲方法和技巧。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音無(wú)疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠(chéng)然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重......

服務(wù)篇—構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系 杭州：2026年08月14日

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，迫切需要提升客戶滿意度，降低服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點(diǎn)？產(chǎn)品同質(zhì)化，需要新的差異化，良好服務(wù)的打造比生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品要難；服務(wù)體系投入人力、物力巨大，耗時(shí)長(zhǎng)，直接效果卻不明顯。如何進(jìn)行服務(wù)增值鏈分析，重點(diǎn)投資增值環(huán)節(jié)便于改善公司的服務(wù)體系；當(dāng)客戶滿意度和公司管理成本之間發(fā)生沖突時(shí)，如何進(jìn)行服......

采購(gòu)成本分析、削減與采購(gòu)談判 北京：2026年07月04日

第一講：深入采購(gòu)成本分析一、采購(gòu)成本的全面理解（4大組成）1. 采購(gòu)的流程2. 采購(gòu)在供應(yīng)鏈中的關(guān)鍵角色3. 采購(gòu)成本1）直接成本解析2）間接成本解析3）固定成本解析4）變動(dòng)成本解析4. 采購(gòu)的協(xié)同二、采購(gòu)成本分析工具工具一：TCO（總擁有成本）分析法工具二：ABC（活動(dòng)基礎(chǔ)成本）分析法課堂實(shí)操：某加工制造企業(yè)產(chǎn)品成本......

績(jī)效突破方案班：共贏績(jī)效激勵(lì)體系設(shè)計(jì) 上海：2026年07月06日

1、管理升級(jí)：構(gòu)建激勵(lì)性、增長(zhǎng)性的績(jī)效考核機(jī)制，真正能夠讓員工績(jī)效驅(qū)動(dòng)組織績(jī)效； 2、拿走方案：一套新型績(jī)效設(shè)計(jì)激勵(lì)實(shí)施方案的設(shè)計(jì)方法；3、思維轉(zhuǎn)變：?jiǎn)T工由打工者到經(jīng)營(yíng)者思維轉(zhuǎn)變 ，主動(dòng)達(dá)成績(jī)效；4、解決難題：真正幫助HR和企業(yè)解決績(jī)效考核流于形式的難題；參加對(duì)象人力資源各層級(jí)管理者各部門中高層管理人員企業(yè)主、CEO、......