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高情商服務與投訴處理技巧 杭州:2026年07月03日

通過課程學習,掌握高情商理解客戶需求,洞悉服務中的情緒價值,運用關鍵時刻,掌握如何讓客戶既滿意又感動,學會化解抱怨,處理投訴,將其轉變為促進企業發展的一個契機,把壞事變成好事。1. 深度理解情緒價值:從心理學角度深入理解客戶的情緒需求,認識到情緒價值在服務過程中的重要性,通過情感連接提升客戶滿意度。2. 精準把握關鍵時......

客戶服務的管理與投訴處置實戰演練 杭州:2026年07月11日

圍繞客戶滿意為出發點,通過服務過程管理、服務流程的優化和標準的建立,保證服務品質,減少客戶不滿的幾率;通過提升客戶感知、同時把客戶的期望值管理和控制在企業的服務承諾之內,以保證客戶的滿意度;通過專業化的服務技巧,尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力,管理客戶的情緒,迅速化解不滿,從而把投訴轉化為機會,保證客......

說出“親和力”——語音語調與親和力培養 杭州:2026年08月11日

呼叫中心最基本的工作就是溝通,行業特殊性決定了交流非面對面的,只能通過聲音語氣傳達。這就要求一線人員具備專業、親和的聲音形象,工作性質還要求一線人員具備科學的發聲方法和技巧。作為呼叫中心話務員,每天接觸數以百計的客戶,專業優質的語音無疑是成功溝通的基礎。誠然,音質音色很大程度上取決于先天條件,但這并不能抹煞后天訓練的重......

服務篇—構建卓越的客戶服務管理體系 杭州:2026年08月14日

市場競爭激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點?產品同質化,需要新的差異化,良好服務的打造比生產優質產品要難;服務體系投入人力、物力巨大,耗時長,直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析,重點投資增值環節便于改善公司的服務體系;當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時,如何進行服......

采購成本分析、削減與采購談判 北京:2026年07月04日

第一講:深入采購成本分析一、采購成本的全面理解(4大組成)1. 采購的流程2. 采購在供應鏈中的關鍵角色3. 采購成本1)直接成本解析2)間接成本解析3)固定成本解析4)變動成本解析4. 采購的協同二、采購成本分析工具工具一:TCO(總擁有成本)分析法工具二:ABC(活動基礎成本)分析法課堂實操:某加工制造企業產品成本......

績效突破方案班:共贏績效激勵體系設計 上海:2026年07月06日

1、管理升級:構建激勵性、增長性的績效考核機制,真正能夠讓員工績效驅動組織績效; 2、拿走方案:一套新型績效設計激勵實施方案的設計方法;3、思維轉變:員工由打工者到經營者思維轉變 ,主動達成績效;4、解決難題:真正幫助HR和企業解決績效考核流于形式的難題;參加對象人力資源各層級管理者各部門中高層管理人員企業主、CEO、......

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顧楓-企業培訓師
顧楓老師

名課堂特聘人力資源講師,資深管理咨詢顧問; 清華大學繼續教育學院課程教授; 復旦大學醫院管理系列課程...

檀嫻穎-企業培訓師
檀嫻穎老師

檀嫻穎老師 服務禮儀培訓專家 16年服務禮儀培訓實踐經驗 國家高級茶藝師 西曼色彩形象顧問 河北女子...